Service-Quality Model

Service-Quality Model，即服务质量模型，是一种用于评估和提升服务品质的框架。它通常包括五个关键维度：可靠性、响应性、保证性、同情心和实物环境。可靠性指的是服务提供的准确性和一致性；响应性则关注服务的效率和及时性；保证性涉及员工的知识和礼貌；同情心关注的是员工对客户需求的理解和关心；实物环境则包括设施、设备等物理条件。通过这个模型，企业可以识别出自身的优势和劣势，从而制定改进策略，提升客户满意度，增强竞争力。