梁宁·产品思维30讲——同理心 产品经理
2018-08-28 17:31:42 95 举报AI智能生成
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梁宁·产品思维30讲，同理心，思维导图
作者其他创作
大纲/内容
产品思维—同理心
一、同理心训练
为什么要研究用户情绪？
底层操作系统：情绪
情绪却是一瞬间的体验
操作系统之上的APP：知识技能
知识的调用需要时间和思考
因为用户是无法像专业的产品经理那样，分层次说出他的体验的，他能展现的就是用户情绪
满足
可以用来衡量很多东西的刻度
一个产品好不好
你和一个人的关系好不好
你对你自己的认识
生物性情绪
愉悦
生存条件被满足
精神上被满足
你会对某些东西感到愉悦，这个东西持续给你满足感，你可以一直花时间在这里，不厌其烦。时间久了，其实你就会与众不同。
不爽
需求没有被满足
如果我没有满足预期，或者我本来在一个满足状态，突然被剥夺了，这也是不爽
愤怒
就是感觉到自己的边界被侵犯
不同的人，愤怒和恐惧的点不一样
比如，有人侵犯你，比如，被偷，被抢，被打。有人呈现愤怒，有人呈现恐惧。
恐惧
愤怒其实是一种恐惧
焦虑来自对恐惧的想象。因为是想象，所以无从逃避，所以是一种持续的恐惧，就会内化为焦虑。
羞耻感也是一种恐惧，它来自对社会评价的恐惧。
恐惧是边界
恐惧是动力
恐惧是痛点
好产品
要么做一个让人愉悦到暴爽的产品
要么做一个可以帮人抵御恐惧的产品
对生存的恐惧
医疗
教育
对青春流逝的恐惧
医美产品
化妆品
认知焦虑、恐惧
听逻辑思维
用《得到》
产品要顺应用户潜意识
为什么用户会口是心非？
因为人会基于自身所处的角色、所在的场景和个人的认知判断，选择性地说一些他觉得正确的话
所以不要被言辞迷惑，而要想办法看到用户的真实选择。
好销售和好产品经理的区别是什么？
好销售
一个好的销售擅长的就是打破防御，因为任何一个人对销售人员一定是防御的。
销售人员要充分调度自己可以呈现的所有资源：自己的外貌、仪态，产品包装、价格折扣；
从用户意识层面，让用户认为自己获得了专业服务，而且赚了便宜；
从用户潜意识层面，再抓住用户心理上小小的满足或不安，打破用户的防御，说服用户，促成用户的选择；
好的销售人员是有攻击性的。因为他的工作就是要突破别人的防御，他们对突破别人的防御是有成就感的。
好的销售非常懂得在与人直接沟通中，如何适当地给对方压力，抓住对方意识与潜意识的抓手，说服对方。在这个过程中，他自己也会获得足够的快感和红利。
好产品经理
根本不让用户启动防御
体会各种人的情绪与潜意识；
不被一个人基于角色化交流而说出的言辞所迷惑；
看到人基于潜意识流露的真实选择；
意识即防御
一个产品如果引发用户启动意识，让用户思考，某种意义上，就是在推开用户。
所有的思考，其实都会让你产生顾虑。你让用户思考，就是让用户防备。一个不会说话的产品，根本没有消解戒备的机会，即“别让我思考”
产品是被动的艺术
但是像扎克伯格、马化腾和张小龙，他们为什么不爱社交？
本质是因为在社交中，如果碰到别人对你建立防御的情况，你就手足无措。你不愿意突破别人的防御，也就没办法在社交中获得快感，长此以往就越来越不爱社交。
这些优秀的产品经理退到网络背后，根据数据看到了人们在独处时，在没有压力的状况下，潜意识流露而做出的自然选择。他们对用户的行为不评判、不教育，最多就是柔性的引导，多半的时候只是默默响应和持续地服务。
快手的宿华曾经说：“让产品自然生长，不要去碰用户，不要去打扰他们，让他们自然地形成一种互动关系。”
一个产品要做到的就是迎合用户的潜意识下的选择
作为静态的产品，其实是没有机会说服用户的。所有让用户思考、琢磨一下的产品，其实都是给自己太高门槛，降低转化率。
熟悉的感觉就是潜意识里觉得安全的感觉，这样就不会触发防御。
对用户防御的态度和敏感度，也是一个好销售和一个好产品经理的区别。
潜意识是如何形成的
童年的时候
那个时候什么都不知道，还没有建立意识和防御去辨别。这时的观念就会直接进入你的潜意识，成为你最内在的感知、你本能情绪的一部分。
所以为什么说要了解一个人，需要了解他的童年。你想了解一个人的关系模式，最好是了解他童年时与亲近的人之间的互动模式，这几乎就是一个人一生的模式。
催眠
本意是“绕过防御”。
微笑是一种催眠，因为它会让你放下防御。
重复，是非常重要的催眠，这是我们生活中使用的最重要的方法。
李开复讲，重要的事要讲30遍。
高强度的疲劳战术，对方总有意识松懈的时候，只要一松懈，重复的想法瞬间就被植入他的潜意识中了。
持续重复的广告也是催眠。一些社会观念无孔不入的传播也是催眠。
如果我们有共同童年，曾经在同一个单位里，在同一个文化场景中，被反复灌输一些观念，其实我们就被共同催眠了。
我们会有相似的观念，被类似的观念束缚，有了共同的样子，这就是集体人格。
如果你为一个集体做产品，需要研究集体人格。
尊重人欲
人做一个动作，也许是意识判断，但是70%是潜意识的选择。
基于意识与人交流，其实是高防御模式。
基于意识清醒的交流，达成交易的唯一方式，就是让对方清晰地感觉到一点——“我占了便宜”。
但更多的时候，在意识没有启动之前，人已经基于潜意识建立了判断，并做出了行动准备。
所以，如果你不能用持续高压灌输、高频重复的方法，改变对方的潜意识，那么就要放下自己的主观愿望和判断，放下显示自己高明、教育用户说服用户的念头。
作为一个产品经理，要做的事就是不让用户启动防御。主观愿望强的产品经理，非常容易犯想当然的错误。
如果要做一个拥有大用户量的产品经理，你会看到的是“人欲即天理”，要尊重人欲。
所谓的用户调研，就是清空自己，接纳别人的世界观。
二、认清人的本性，理解角色化生存
集体其实是一堆角色
咱们从小的教育其实就是角色化教育，角色化教育的目的是什么？就是要训练你成为我需要的那个角色。
孔子为什么对于中华民族是非常重要的人，因为他给我们整个民族都写了角色说明书：君君臣臣、父父子子、夫妇。
你会发现中国人和外国人，在很多地方的心理预期是不一样的，比如对自我的感受、对关系的预期。为什么？因为角色说明书不一样。
所以在角色里，你是什么样的人，你的感受是什么，这些是不重要的。重要的是，壳是什么样子的，角色要求你成为什么样子。
当我们都被角色训练好，收敛自我，钻进一个同质化的壳里，我们就成为了一个集体。这群钻进了同质化壳里的人，就会呈现出来一种集体人格。
集体人格是怎么形成的？
第一个，确定目标。
第二个，建立恐惧的边界。
第三个，放入清晰的标的。
第四个，给予红利，然后让它产生路径依赖。
第五个，不断重复。
教育的目的
为了便于管理。也就是说，我们从小所受的教育，工作之后所受的培训，目的只有一个，就是为了便于管理。
教育是违反人性的。
教育是反人性的。
如果一个人没有被教育过，那他就是没有羞耻心的，就是懒惰的。
为什么要受教育？
教育是按照人类对社会的美好期望来教育你，换句话讲，所有的教育都是理想化的。如果人本身就是这个样子，也就没必要教育了。
但理想化的是少之又少的小概率事件。书读得越多的人越容易理想化，说得俗一点，就是不接地气。
产品经理应该如何看待角色
为什么要谈角色化和集体人格呢？
初级的产品经理讨论的过程中他们特别喜欢用一个词：“应该”。他们认为用户应该这么做。
微信之父张小龙认为：“好的用户体验目标就是做到自然”。
人其实只有在压力非常大的情况下，才会去扮演角色。除非你能给他的压力非常到位，否则就不要对他做角色化预期。
集体人格
如果你的产品的使用对象是一个“个体”，那你必须要抛开对个体角色化的刻板想象，而把对方当成一个完整的、鲜活的人，去做用户研究。
但是如果你是在给一个特定的集体做产品，那么其实你应该充分研究这个集体的集体人格、共同记忆和核心观念。
总结
人是因为训练和压力才成为角色的，而集体就是角色的聚集。
如果你想做一个好的产品经理，那么首先要学习的就是通过“去角色化”来研究真实的用户，而不是一堆“应该”来臆测用户的行为。
如果你希望用户在很放松的情况下，毫无压力地、自然地使用你的产品，或者你想找到在生活中可以放松惬意相处的伴侣，那么你就要放弃对人的理想化、角色化预期，去认识并接纳那个在“寄居蟹的壳”下面真实的人。
角色化生存就是我们真实的生存环境，但是只有去角色化地认识、沟通、交互，你才能够得到真正的感情。
三、自我与自律，哪一种更贴近产品精神
优秀的产品经理和其他的管理者，在思维方式方面的最大差异
我的结论是——做产品经理的人善于感知，在已有的结论上建立新观点。而做其他管理的人更善于逻辑推理和总结归纳。
左脑思维的人
逻辑推理能力强、时间观念强，同时感受力差；
因为感受力差，所以没那么敏感和情绪化，整个人体现为情绪稳定，甚至刻板；
更容易根据规则调适自己，更自律，更容易角色化。
更关注什么是对的。
右脑思维的人
感受力强；
能在别人已经有结论的地方，建立自己的新观察，并且不太喜欢听已有的逻辑；
难以控制自己的情绪，能激情地表达自己，具有人格魅力；
时间观念差；
非常自我，因此会非常自私。
更关注我喜欢什么。
自我的人更适合做产品
因为创造力是自我的延伸，而控制力是自律的延伸。
创造力要求对自我有极深的体察和释放，但控制力是自律的体现，是社会化的产物，是对别人的体谅与迁就。
所以，一个优秀的产品经理，有可能是一个在工作集体中或者生活中让你觉得非常讨厌的人。
找到自己，接纳别人
我们可能每个人都是在这种自律的、集体主义的氛围中长大。所以即使再自我的人，可能都得有一部分学会自律。
未来我应该释放哪一方面的能力呢？
找到你自己的愉悦或者恐惧
靠愉悦驱动的人，往往自我
靠恐惧驱动的人，往往自律
我们内在的愉悦、恐惧、潜意识与集体人格，共同形成了我们自己。
当你要认识一个人，或者要做一个产品时，你要思考自己到底要在哪个层面下功夫？
你还是要回到自己的内心，看到自己的愉悦与恐惧，看到自己的天分，看到用户的愉悦与恐惧，了解他们的潜意识和集体人格，不要触发他们的防御。这就是你的起点。
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