会员服务sop
2021-05-27 18:12:44 1 举报
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会员服务sop
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内容
固定话术
接下来的学习流程安排
接下来需要准备的东西
子主题
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分析产品
会员权益
操作问题
退款问题
知识类
直播间问题
目的
真实的用户服务承诺
降低用户心理落差
梳理学习流程
打电话
常规话术
为后续服务做铺垫
展示周到服务
建立信任
确认是否参与直播
开营会议
会议内容
介绍公司
介绍课程
在哪学、怎么学
学习进度、学习安排
学习计划
学习安排
常用软件的介绍
部分功能的介绍(在哪里看大盘、基本名词讲解)
小帮app的讲解
打新债提醒
小实验提醒
会员到期时间提醒
小帮商城
会员听书
问答广场
大咖直播
小帮基金入口
小帮游戏
助教自我介绍(展示优势)
学员自我介绍(破冰)
选拔课代表
选拔小蜜蜂
班班自我介绍(有个人故事)
会议目的
讲解流程安排
了解会员权益
为后面卖课做铺垫
做学员情况登记表
了解学员情况
过往理财经历
资产情况
家庭情况
收支情况
保险配置情况
目前需求
学习时间
手机使用程度
工作及教育情况
周围圈子
是否有转介绍能力
表达能力
转介绍销售能力
销售能力
过往有销售经验
分析学员
决策权
购买力
信任
收益情况(服务前后对比)
购买阻碍
给学员分层
筛选优质学员
优质学员定义:购买续费的可能性
慢慢培养学员
转化
转介绍
流失学员
建立学员档案
提醒督促(动作记入档案)
学习提醒
直播提醒
实操动作提醒
打新提醒
形式
普通群消息
私聊
语音私聊
视频私聊
电话
间接目的
促进感情
增加信任
保证会员服务效果
了解用户痛点
直接目的
销售
到会
上课
实操
学习
复盘反馈结果
课程辅导(记入档案)
文字分享
拉近关系
解答疑虑
俩节需求和痛点
了解购买意愿
培养文字阅读习惯
音频分享
促进关系
直播分享
干货讲解
课程掌握程度
互动检测
学习时长检测
测验成绩检测
解答问题检测
直播内容掌握程度
直播结束的测验
直播截图领奖品
实操讲解
小帮app介绍
区分场内外基金
如何打新
如何购买理财券
如何开户
如何定投
如何撤单
如何查询手续费
如何在基金公司查到我的基金
促单
针对性讲解
展示课程价值
部分精华透漏
解决顾客疑虑
邀约往期学员分享
分享学习效果
邀约往期学员进直播间反馈
促感情
分享自身理财故事
分享过往学员故事
分享心事、交朋友
抽奖
复盘反馈
复盘总结梳理
分析现有学员
寻找优质学员
主动分配
老学员转介绍
自己挖掘
慢慢感动
梳理老顾客
寻找具备转介绍能力学员
寻找具备分销能力学员
寻找具备助教能力的学员
寻找可以为社区提供优质内容的人
总结出单经验
并记录学员档案
收益变化(记入档案)
打新债
理财券
基金收益
股票收益
港股打新
转介绍收益
分销收益
助教工作收益
其他奖励收益
关键数据
关键数据1、持仓2、有效户3、港股有效户4、保险班班添加(5、app活跃6、完课7、基金转进阶(8、转介绍9、满意度
奖励
人性化
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