公司化律所服务流程梳理
2015-03-06 03:14:27 16 举报
公司化经营管理的律师事务所服务标准流程
作者其他创作
大纲/内容
服务的传递与感知
客户
8
11
服务组织
明确性可衡量可行性及时性吻合性
预 约
信息沟通界面信息发布接口信息反馈接口信息交流接口
5
管理人员
相互沟通
9
服务提供者
（做什么）
合同签订
后续跟踪服务
接待
市场营销活动
服务体系
10
预案
1
3
费用结算
消费者
顾客
2
服务界面管理界面质量标准以界面为基础的功能管理
用户
客户回访
行为心理的体验与互动
7
6
心理交互界面观摩体验行为参与情感交互社会性体验
服务效用评价品质评价信用评价声誉评价体验评价……
客户全生命周期服务流程闭环
业务感知界面流程接触实体接触人员接触
前台
客户满意
感知质量认知质量=顾客忠诚
业务承办
派单
服务传递作业
流程标准化内容标准化语言标准化行为标准化态度标准化
客户感知体验
服务标准
律师
4
服务内容
营销
信息的接受与反馈
信息沟通界面线上沟通线下沟通
业务操作界面流程过作界面实体表达界面人员操作界面
客 户
感知性可靠性适应性保证性移情性
客户
商务谈判
销售
（怎么做）
（谁来做）
心理交互界面氛围表达行为表达情绪表达认同表达
客服
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