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公司化律所服务流程梳理

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公司化律所服务流程梳理

2015-03-06 03:14:27   16  举报

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公司化经营管理的律师事务所服务标准流程

业务流程

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作者其他创作

大纲/内容

服务的传递与感知

客户

8

11

服务组织

明确性可衡量可行性及时性吻合性

预约

信息沟通界面信息发布接口信息反馈接口信息交流接口

5

管理人员

相互沟通

9

服务提供者

（做什么）

合同签订

后续跟踪服务

接待

市场营销活动

服务体系

10

预案

1

3

费用结算

消费者

顾客

2

服务界面管理界面质量标准以界面为基础的功能管理

用户

客户回访

行为心理的体验与互动

7

6

心理交互界面观摩体验行为参与情感交互社会性体验

服务效用评价品质评价信用评价声誉评价体验评价……

客户全生命周期服务流程闭环

业务感知界面流程接触实体接触人员接触

前台

客户满意

感知质量认知质量=顾客忠诚

业务承办

派单

服务传递作业

流程标准化内容标准化语言标准化行为标准化态度标准化

客户感知体验

服务标准

律师

4

服务内容

营销

信息的接受与反馈

信息沟通界面线上沟通线下沟通

业务操作界面流程过作界面实体表达界面人员操作界面

客户

感知性可靠性适应性保证性移情性

客户

商务谈判

销售

（怎么做）

（谁来做）

心理交互界面氛围表达行为表达情绪表达认同表达

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