销售模型以及流程

虚假信息

5.将打包好订单放入待发货区等待快递收货。

仓储物流部

完成

1.2与客户沟通解决问题。

2.审核

不通过

7.换货配送。

B.协助指引客户通过手机终端，扫描产品二维码

导购员

财务部

C.导购员根据订单拣货至待自提区。

1.1根据库存情况以及采购计划反馈意见

未出现异常

充值支付

客服呼叫中心

选择在线支付未支付

C.顾客在线订购，选择店面自提。

物流配送

深圳市子母扣互联科技有限公司物流退换货流程

在线支付

线下支付

客服部

6.快递收货发货。

完成付款

根据处理结果修改订单

C.顾客出示提货单号，导购员将对应的商品交客户并指引客户至收银台。

问题

用户放弃

销售会存在两种不同的提货方式，如果到店则由店面收银员处理。如果是配送订单，则由仓储物流部选择合作快递公司配送。 所有需要配送的订单，由订单中心进行审核。审核内容包括：1.收货信息是否完整真实。2.支付方式为货到付款的，转由仓储物流部开始配送。对于缺货商品，交由采购部应急处理，如果需要跟客户协商的，交客服与客户沟通，最终处理结果由订单中心修改订单。3.对于在线支付未支付超过4.小时的订单，报财务备案，由客服与客户沟通催款，如果客户放弃订单，则将订单作废，通知财务该笔应收款项目作废。完成支付后，财务应收款项目结算，订单进入拣货配送流程。 对于货到付款订单，财务部，每周与快递公司结算货款。对于客户拒收的订单，客服跟进与客户联系，如果客户放弃，则报订单中心，将此订单做退货处理。

线上支付和充值支付

货到付款

B.开始

4.验货

1.退换货订单

补充说明

C.开始

现金刷卡支付或货到付款

断货缺货

传统模式

采购部

出现缺货的情况

1.1应急处理

结束

7.记入应收款项。与快递结算。

销售模式

2.记入应收款项目

1.审核订单信息。

处理意见

店面销售共分为三种类型： 第一种为传统模式，顾客挑选商品，收银台计算商品总价，支付方式分为两种： 1.线下支付，可现金支付也可刷卡。 2.线上支付，收银员咨询用户支付渠道后，在系统选择支付方式打印二维码，顾客扫描二维码完成支付。 第二种为引导模式，引导顾客通过自己的手机，扫描货架上商品的二维码，添加至购物车。支付方式分为两种: 1.线下支付，可现金支付也可刷卡。 2.线上支付。 顾客将商品拿到收银台，收银台根据顾客的提货单号从系统取单至收银系统，扫描验货。如果已线上支付，则收银系统显示已收款，只需打印单据。如果是线下支付，则按照传统模式开启钱箱收款。 第三种模式为自提模式，顾客已在线上下单。店面系统管理端会提示用户订单信息以及提货单号和预计提货时间。此时导购将货物分拣好至待提货区域等待顾客提货。提货时顾客通过手机扫描提货单上的二维码以确认身份或提供手机上的提货凭证由导购确认交接商品。支付方式分为两种： 1.线下支付，可现金支付也可刷卡。 2.线上支付。 后续流程同引导模式。 过程中如出现销售断货的情况，由店长或副店长或店面值班主任应急响应处理。

应急响应处理

店长（副店长、主任）

引导模式

A.收银员扫描商品，系统计算总价格。收款，打印单据留底。

4.根据订单拣货打包，打印单据粘贴。

3.与客户沟通催款。

B.收银员根据提货单号将订单调入收银系统，扫描核对商品，打印销售单据留底。

作废

深圳市子母扣互联科技有限公司店面销售流程

退换货由客户发起申请。所有退换货信息，通过系统汇总到订单中心，订单中心。 对于退换货单，订单中心首先交财务审核其付款方式以及是否已付款（拒收的订单）在系统审核完退货单后，交仓储物流部处理。 如果是换货需求且出现断货问题，则报采购咨询处理意见，采购根据采购计划给出处理意见，交客服与客户协商，选择一种解决方案达成共识后，修改订单交财务审核。 进入仓储物理部环节后，等待订单退回，验货。如果货物出现问题，转交订单小组应急响应，其他部门不再介入。如果货物为出现问题，则由仓储物流部退货入库。 入库后换货单交财务部，对于需要补差的换货单，与客户联系补差方式。对于需要退款的退货单，财务则与客户沟通退还方式，如果是在线支付，则原路返还。 换货单财务结清后，仓储物流部根据换货单，配送货物。

店面销售

自提模式

A.收银员扫描商品，系统计算总价格，询问顾客线上支付的方式，在系统上选择对应的收款渠道，打印二维码，顾客扫描确认完成支付，打印单据。

C.收银员根据提货单号将订单调入收银系统，扫描核对商品。收款，打印销售单据留底。

退换货申请

换货需求且出现断货问题

3.退货入库单

订单中心

配送订单

5.入库

深圳市子母扣互联科技有限公司配送订单处理流程

6.财务结算退款或补差

收银交班，汇总所有渠道收款单据，现金收款的直接交付现金，填写收银日报表，店长计算审核。

收银员

换货需求

A.引导协助客户选定商品到购物篮，指引顾客至收银台。

特殊情况

拒收

C.收银员根据提货单号将订单调入收银系统，扫描核对商品，打印销售单据留底。

B.收银员根据提货单号将订单调入收银系统，扫描核对商品。收款，打印销售单据留底。

B.协助客户完成线上支付。

1.2与客户协商处理

线上渠道

店面自提

核算对账

4.1应急响应，协调客户与各部门达成最终结果

A.开始