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整体客服系统业务流程图

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整体客服系统业务流程图

2016-06-08 10:28:50   0  举报

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大纲/内容

是

三方通话转接

接听转接电话

审核处理

注：下一部门

是否为骚扰电话

是否有与电话内容相符的待处理工单

客户选择自助或人工

否

转接另一平台客服

查询知识库

新建工单申请

是否成功

三方通话

协助客户处理问题

转接各部门客服

平台客服

询问客户是否还有其他问题

转下一个部门处理

是否解决

客户业务记录

整体客服业务流程图

接听电话

自助

转接

挂机

知识库

满意度调查

各部门客服

保持三方通话并完整录音

电话静音进行内部求助

催单

客户基本信息

人工

是否需要其他部门协同处理

客户是否愿意记录部门客服电话

查看本版块被催单工单

系统来电弹屏

选择处理方式

是否在当天有多次来电记录

是否通过

96自助流程

失败

转接/三方通话

客户来电记录

维护知识库

开始电话呼入

电话转接

告知部门客服电话

部门负责人

归档

成功

查看本版块待处理工单

是否已处理

复核

注：平台客服主管

客户工单记录

结束

提示客服查看最近来电记录

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