订单变更支持方案
2016-12-15 11:38:51 0 举报
AI智能生成
订单变更支持方案是一项针对企业或个人在处理订单过程中可能出现的变更需求而设计的解决方案。该方案旨在帮助客户快速、高效地完成订单信息的修改、更新或取消等操作,以满足客户不断变化的需求。通过提供实时的订单查询、修改和撤销功能,订单变更支持方案能够确保客户在任何时候都能掌握订单的最新状态,从而降低因订单变更而产生的沟通成本和时间浪费。此外,该方案还提供了一套完善的变更审批流程,确保订单变更的合规性和安全性。总之,订单变更支持方案为企业和个人提供了一个灵活、便捷的订单管理工具,有助于提高客户满意度和企业运营效率。
作者其他创作
大纲/内容
线下变更需求背景
问题
对于 铂涛旅行 传达到PMS的订单,PMS 有做限制:不能进行更换房型 与 续住 操作
场景
客人下单前,对具体房型不了解,到店后要求换房型
因房间问题,导致客诉,由门店进行升级房型
门店现有处理方式
处理方式1
入住后,不满意
更改房间状态,让客人取消订单,再重新下
影响点
铂涛官网订单,还不能直接门店代处理
取消的钱,由系统退款;升级的房型,需客人付全款,但客人只愿意付差价
处理方式2
取消线上订单,进行线下安排
影响点
不能享受线上价格优惠
取消的钱,由系统退款;升级的房型,需客人付全款,但客人只愿意付差价
无积分赠送
期望解决达到效果
PMS支持客人到店发生变更:入住 与 房型 变更,变更费用由 客人 与 门店 线下解决,由门店上传数据
对于线下变更的,需对此部分金额,进行利益赠送
变更后的数据,用户可通过销售端即时查看
支持查看变更详细信息
变更信息
变更后导致的费用
续住后,订单的离店时间以续住后的为准
客人线下付款,需在集团账目中体现
由PMS支持
业务分析
触发场景
到店前(在入住当天18点之前)(项目二期)
订单线上变更类型
同房型续住
在原有订单上,进行续住
换房
入离日期,全部换房
入离日期,部分换房
续住 + 换房
延长离店日期,并进行换房
操作人
客服
场景对应操作
同房型续住
在原房单上,进行延长 离店时间
换房
入离日期,全部换房
取消原房单
新增一个意向房型的房单
入离日期,部分换房
支持场景
入住后,发现问题,申请换房
操作
原单:更改成实际入住时间
换房:新增一个意向7天系房型的房单
续住 + 换房
新增一个意向房型的房单,日期为 续住日期,原房单不变
相关费用
续住/升级房型 补款
告知客人在APP订单补差价
客服通过补款短信,发送给客人
客人通过短信链接进行补款
降级房型退款
由客服退差价
铂旅影响点
直接影响点
订单费用
订单总金额
变更后,总金额
应收
商品总售价之和 - 抵用券 - 满减券
实收
客人在线实付金额
补差/退款 费用
订单动态计算
费用明细
交易流水
集团账目
客人支付后,由铂旅向账目信息写入
退款后,由铂旅向账目信息写入 红冲(或账目修改) 信息
变更后,由铂旅进行挂账修改
房态
续住
续住日扣房态
换房
原房型房态释放,新房型扣房态
房价
活动房
在活动房规则下,按活动房计价
正价房
按正价房价格计价
消息推送
变更成功进行 相应渠道推送
间接影响点
订单状态变化
以续住后,最晚离店时间为准
房单状态同步
离店积分赠送
按变更后的金额 赠送积分
外部系统
电子房卡
需按 变更后 信息,更新电子房卡
企业卡
需按 变更后 信息,更新企业卡
发票金额
由铂旅汇总客人总付款金额传给PMS,再进行开发票
客人自助操作
同客服,只是入口不一样,由销售端 触发相应逻辑
查看人
客服
完整查看当前客人的订单信息
有变更,需进行相应标识,并能查看变更日志
客人
完整查看本人当前订单最终信息
有变更需提示,并支持查看变更明细
订单变更信息
支付明细
供应方
以客人变更后信息,进行体现
集团账目:以变更后,进行展示,并在中间体现变更过程历史
如先入账,再红冲
修改前账务科目,修改后账务科目
到店后(项目一期)
订单线下变更类型
同房型续住
换房
入离日期,全部换房
入离日期,部分换房
续住 + 换房
操作人
门店业务人员
场景对应操作
同房型续住
PMS在原房单上,延长离店时间
换房
入离日期,全部换房
PMS原房单上,进行更换房型
入离日期,部分换房
PMS原房单上,进行更换房型
续住 + 换房
PMS原房单上,进行更换房型 和 延长离店 时间
相关费用
续住/升级房型 补款
线下交易
再由门店在PMS做收款操作
降级房型退款
做法1:线下退钱
线下交易
再由门店在PMS做退款操作
做法2:线上退钱
差价退储值
再由铂旅,向账目信息写入 红冲(或账目修改) 信息
PMS系统
处理逻辑
所有变更,放入变更历史记录
展示时,只展示自然日当天的入住信息(当天房型名称、整体入离时间等)
铂旅影响点
直接影响点
订单费用
在线支付金额(包含储值)
线下支付金额
订单总金额 = 在线支付金额 + 线下支付金额 + 抵用券 + 满减券
集团账目
补差费用,由门店在PMS做收款操作
退款费用
做法1:线下退钱
线下交易
再由门店在PMS做退款操作,向账目信息写入 红冲(或账目修改) 信息
做法2:线上退钱
差价退储值
再由铂旅,向账目信息写入 红冲(或账目修改) 信息
变更后,由PMS进行挂账修改
房态
排房后,导致房态变化,再由PMS回推给铂旅
房价
活动房
升级活动房不支持
客人线下操作,不享受线上优惠
房型变更:加入正价房
房价以PMS回传为准
正价房
房价以PMS回传为准
存在线下实际交易交易,与线上正价房价格不一致,以线下实际的为准
间接影响点
订单状态(离店)
加入续住日期
离店消息推送
微信推送
房单状态同步
离店积分赠送
在线支付
按预付系数赠送
线下支付
按到付系数赠送
赠送规则,在订单最晚离店的时候,再赠送(需与运营确认)
外部系统
电子房卡
入住电子房卡
需按 变更后(房型、日期、房间号)信息,更新电子房卡
企业卡
需按 变更后(房型 与 房间号) 信息,更新企业卡
发票金额
在线支付金额 + 线下支付金额
PMS考虑
查看人
客服
完整查看本人当前订单最终信息
对于过程中的变更,支持查看变更日志,并标明变更类型(续住、换房、换房+续住)
能区分 线上 与 线下 居住房型、日期 的对应费用,以及费用支付方式(在线支付 或 线下支付)
客人
完整查看本人当前订单最终信息
对于过程中的变更,支持查看变更日志,并标明变更类型(续住、换房、换房+续住)
能区分 线上 与 线下 居住房型、日期 的对应费用,以及费用支付方式(在线支付 或 线下支付)
供应方
需PMS明确
(到店后)一期解决方案
项目边界
铂涛旅行 预订 7天系PMS 的订单
OTA订单不支持
线下变更后,OTA结算比较复杂
OTA线下变更,存在切客嫌疑,导致OTA投诉
客人入住(到店)后,发生的变更:换房 与 续住
PMS必须在“在住”状态后,才能 续住 与 升级房型
酒 + 景 不支持
线下变更,不一定符合酒 + 景 的规则
支付环节,用阿里信用住支付的订单,不支持
一期先不考虑
解决思路
下单数据不变,线下变更数据,通过附加信息体现
APP需确定点
订单列表
怎么体现有线下变更?
到店支付 与 实付金额 展示方式?
订单详情
订单总价
是否包含 线下费用?
实付款
入住时间
线下续住 是否 纳入
房型
入离日期,全部日期换房
比如:3晚全部由A房型 换成 B房型?
入离日期,部分日期换房
比如:3晚有2晚A房型,1晚B房型?
支付费用
线上 与 线下 费用怎么体现?
保留时间
续住后,保留时间的变化?
续住
如果有续住,需以 续住后 的离店日期,展示 “已离店” 状态
入住电子房卡
需按 变更后 信息,更新电子房卡
预定服务
改造点
订单费用
线上金额
不变
线下金额
单独体现
集团账目
从PMS读取过来后,需保存明细
线下退款 PMS写入账目是什么样子?
线下补款 PMS写入账目是什么样子?
线上储值退款,需铂旅按什么格式写入账目?
房单
续住
当PMS回推,告知有续住变化时
变更日志:记录 最新信息 与 原有信息 中间的相关差异:日期、房价
从PMS中,获取:变更类型、营业日期范围(日期段)、使用房型、房价(以PMS回推为准)、变更时间、操作人,存储到 变更日志 中
原有房单不变,只是做变更标识,并记录 变更类型:续住
换房
入离日期,全部换房
原有房单不变,只是做变更标识,并记录 变更类型:换房
从PMS中,获取:变更类型、营业日期范围(日期段)、使用房型、房价(以PMS回推为准)、变更时间、操作人、存储到 变更日志 中
入离日期,部分换房
原有房单不变,只是做变更标识,并记录 变更类型:换房
从PMS中,获取:变更类型、营业日期范围(日期段)、使用房型、房价(以PMS回推为准)、变更时间、操作人、存储到 变更日志 中
续住 + 换房
原房单不变
从PMS中,获取:变更类型、营业日期范围(日期段)、使用房型、房价(以PMS回推为准)、变更时间、操作人、存储到 变更日志 中
房单状态同步
当发生线下比变更影响房态时,需PMS触发现有房态推送数据,铂旅以此来做更新,保持双方房态一致性
订单状态
7天系,房单状态绘订单状态的规则
当发生续住,因为原房单数据不变,但房单状态与订单状态变化,此时,需给用户注明产生原因
离店
加入线下续住日期
离店消息推送
微信推送
离店赠送积分
在线支付
按预付系数赠送
线下支付
按到付系数赠送
需与运营确认
外部系统推送
电子房卡
入住电子房卡
需按 变更后(房型、日期、房间号)信息,推送给电子房卡
企业卡
需按 变更后(房型 与 房间号) 信息,推送给企业卡
APP所提供接口
客服 / 营销通系统 所提供接口
PMS
当线下发生变更时,需即时推送变更信息到 铂旅
推送给铂旅信息
变更类型
续住
换房
续住 + 换房
最终使用房间、使用房型、房价
变更历史
变更前后数据
变更时间
操作人
房态
发生续住 或 换房型后,影响的房态信息,需PMS即时进行回推
发票
发票总金额由PMS汇总 线上 与 线下 总金额,再给客人开局发票
相关费用
线下 收款 与 退款,PMS入账方式
线上储值退款的触发点
集团账目
当发生线下收款与退款时,需明确记账格式
变更后的定价:以PMS为准
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