【在线教育】服务线流程图
2022-08-15 11:21:13 4 举报
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在线教育中，从课前分班、添加班主任、教材认领、课前、课中、课后多环节学员服务重点的模块和流程图，全链路说明
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大纲/内容
班主任跟课
未填写
从CRM导出发送失败的名单
流程过长，退出后，不一定找到考试入口
出勤
重新寄送
管控课堂纪律（禁言）
无法确认是否有家长被遗漏，未寄送
家长：要准备什么设备？
已填写
巡堂情况反馈
聊天区不能反馈
资料无误
仍不出勤
考试报告
一个个私聊催促填写
完成复习
孩子连麦互动情况反馈
无法确定地址的正确性
孩子上课分神情况反馈
正式上课
用户标签（系统/人工）
孩子被老师关注情况反馈
缺勤
课前准备
教材少书
家长不在身边
进入考试
确认物流地址
上传京东后台，打印一个个物流单号
班主任收集学生学校考试成绩
研发根据京东批量上传的表格格式，导出表格
上课设备黑屏或网络不好或连麦有问题等
问卷调研
课堂解决学生的疑问
需要做成功能：
一个个选择，群发
公众号通知
无需功能化：
群发问卷调研链接
微信找班主任
无法参加家长会
班主任：A类用户：薄弱点分析，需要更加人性化和多样化
家长会
家长：上课的互动？
必须7天内处理
课后报告
机器电话通知
异常物流
京东系统发送寄送短信
不懂
CRM群发信息
跟家长确认地址
汇报已添加微信的数据情况
由招生线梳理需求
正常物流
缺勤通知
导入失败
根据学生档案，分层服务
聊天区能反馈
家长可以从app查看物流进程
测评错题复习
班主任：点评笔记(前3天交笔记的用户至少被点评到1次)
家长：忘记上课时间
听老师讲评
通过后台查询确认是否填写/研发定期导出新excel
分班
课后复习
家长找上门
家长负责快递费
班主任：课后30分钟后对出勤用户群发，询问上课感受，与用户聊天。
记录已填写用户
公司负责快递费
家长填写：app/链接
调班换资料
打包寄送
家长在身边
孩子测评题互动情况反馈
课后反馈
班主任：作业表扬ppt＋反馈，
关注出勤却离开课室的学生
看作业讲解
一个个整理名字，粘贴到PPT
结课报告
家长收到快递
统一导出学生电话名单
班主任微信群通知
一个个查看学生档案，才知道
...
给该家长微信进行备注，格式【UID+年级+班型+称呼+孩子姓名】
收集成绩
将学生进行分层
在京东后台修改地址
整理未填写问卷的用户名单
微信再一个个私聊通知
售后基本服务
班主任负责人将物流单号从京东后台导出
班主任：课后4小时内完成学情反馈
有名单
家长：账号没有课程？
家长：忘记密码？
不知道有多少人已关注，多少人未关注
暴躁
重新导入
发送成功
班主任私聊/电话
解决问题
需要整理续费过程中需要的工具
等待家长添加微信
每个的点评文案都要不同
班主任填写：运营后台
发送失败
考试
人数多卡机，影响工作
整理哪些家长告知了，哪些家长未告知
导入家长会，内部报班
主动建立关系
群发+朋友圈通知用户确认/填写寄送地址
班主任登记
已有功能：
标注含义
孩子已出勤公众号通知
课堂课前复习
未关注/未绑定
家长：怎么上课？
社群运营
添加班主任
资料有误
忍耐
孩子巡堂互动情况反馈
引导家长在京东平台下单，将快递寄回
导出各个小班的用户名单
课前通知上课
有地址
考试错题复习
复习资料提供
班主任：汇报出勤、打卡、作业提交、A类、续报
续费运营手段
短信通知
班主任：老用户:学情反馈＋薄弱点反馈
寄送快递
家长开心收到教材
再次进入直播间
无名单
整理未添加微信的家长名单
对用户进行分层，输出对应文案
实时反馈
一个个微信询问是哪位孩子的家长
设置家长会课程
孩子上课频繁进出课室情况反馈
地址为空/漏省市区
导入zy运营后台
关注情况
退出直播间
引导关注公众号/绑定手机号
班主任负责人跟进物流是否有异常
测评情况反馈
课堂鼓励学生
添加微信
请假
未添加微信
选出出勤用户
需要梳理分班的需求
看回放
导入成功
续费运营工具
教材错误
下课通知
作业错题复习
换一个短信模板，发送
建立用户画像
连麦视频发送
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