7 通信行业服务设计的思维
7.1 通信行业服务设计应超越思维定势
7.2 借鉴不同行业企业的差异化服务设计思维
1．产品类企业的服务设计
2．服务类企业的服务设计
3．混合类企业的服务设计
7.3 通信行业应转变互联网思维方式
7.4 服务设计触点思维导图和服务设计构想
7.5 “互联网+”时代通信企业提升竞争力的服务设计方法
1．精心设计接触点，提升用户体验
2．加强整体服务意识，提升企业文化
9 典型行业的服务设计经典案例
9.1 案例一：传统行业——日本购物中心
9.2 案例二：海底捞的O2O服务体系
9.3 案例三：移动互联网下针对老年人智能产品的服务设计研究
1．移动互联网下的产品服务设计
2．面向老年人的智能产品
3．老年人的特征和需求分析
4．智能产品服务的趋势
9.4 案例四：移动餐饮服务平台——淘点点服务设计实践
1．服务设计实践的流程
2．淘点点项目实践过程
1．定义，旅程分析和产出机会点
2．发展，产出设计方案
9.5 案例五：面向数字化社会创新的医疗健康服务设计
1．数字化时代的社会创新
2．医疗健康领域数字化社会创新的新型案例
3．医疗健康服务设计的机会和愿景
5 创新服务设计的内容和流程
5.1 创新服务设计的全流程服务特点
1．全流程服务是可持续的开放式服务
2．全流程服务是系统层级的服务
3．全流程服务是基于不同环境、不同对象、不同文化的特异性服务
5.2 创新服务设计的要素
5.2.1 思维要素
1．以用户为中心
2．关注服务价值提升
3．服务特性全面创新
5.2.2 设计要素
1．服务显性化设计
2．服务接触度设计
3．服务过程设计
4．环境设计
5．触点设计
6．服务原型设计
5.2.3 评价要素
1．服务质量评价的三重底线
2．用户满意度评价
5.2.4 创新要素
5.3 创新服务设计的一般流程
1．探索和解释阶段
2．创新设计阶段
3．验证和执行阶段
