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导游业务

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2020-11-04 14:29:07   1  举报

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导游业务

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导游

导游概论

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大纲/内容

五　导游服务技能与方法

一　导游语言技能

一、导游语言的概念和特点

二、导游语言的艺术形式

三、导游语言的作用

四、导游语言的“八有”原则

五、运用导游语言的基本要求

二　导游讲解技能

一、导游讲解的概念

二、导游讲解应遵循的原则

三、导游讲解的常用方法

三　导游带团技能

一、导游带团的特点

二、导游带团的原则

三、导游带团的技能

四　导游心理服务技能

一、了解旅游者的旅游动机

二、调整旅游者的情绪

三、掌握旅游者不同旅游阶段的心理特征

四、做好特殊旅游者的服务工作

六　游客个别要求的处理

一　游客个别要求的处理原则

一、游客个别要求的含义与理解

二、游客个别要求的处理原则

二　常见游客个别要求的处理

一、餐饮、住宿、娱乐、购物等方面个别要求的处理

二、要求中途退团或者延长旅游期限的处理

三、要求探视亲友、亲友随团活动的处理

四、要求自由活动、临时活动的处理

五、转递物品或者信件的处理

六、其他方面个别要求的处理

七　常见问题和事故的预防与处理

一　常见问题和事故的处理步骤和防范措施

一、常见问题和事故的类型

二、常见问题和事故形成的主要原因

三、常见问题和事故处理的一般步骤

四、常见问题和事故的防范措施

二　常见问题和事故的预防与处理

一、旅游计划与日程变更的处理

二、漏接、错接与空接的预防与处理

三、误机(车、船)事故的预防与处理

四、游客走失、患病或受伤、死亡等事故的预防与处理

五、游客证件、钱物、行李等遗失的预防与处理

六、旅游安全事故的预防与处理

七、游客越轨言行的处理

八　导游业务的相关知识

一　礼节礼貌知识

一、我国港澳台地区

二、主要客源国

二　旅行常识

一、入出境知识

二、交通、邮电知识

三、货币、保险知识

四、旅游中的护理与急救知识

一　导游服务概述

一　导游服务的产生与发展

一、古代——导游服务萌芽时期

二、近代——导游服务产生时期

三、现代——导游服务全面发展时期

四、导游服务的未来发展趋势

五、中国导游服务的发展历程

二　导游服务的内涵和特点

一、导游服务的概念

二、导游服务的地位和作用

三、导游服务的类型和范围

四、导游服务的性质

五、导游服务的特点

三　导游服务的原则

一、“宾客至上”原则

二、等距离交往原则

三、规范化服务与个性化服务相结合原则

四、履行合同原则

五、合理而可能的原则

六、AIDA原则

二　导游人员

一　导游人员的概念及分类

一、导游人员的概念

二、导游人员的分类

二　导游人员的条件

一、导游人员的基本条件

二、全陪、地陪和领队应具备的条件

三　导游人员的角色定位

一、导游人员的角色含义

二、导游人员的角色定位

三、导游人员的角色学习和认知

四　导游人员的从业素质

一、良好的思想道德

二、渊博的知识

三、较强的业务能力

四、身心健康

五　导游人员的职业形象

一、仪容、仪表

二、仪态

三、礼貌、礼节

六　导游人员的职责

一、导游人员的基本职责

二、领队的职责

三、全陪导游的职责

四、地陪导游的职责

五、景区(点)导游人员的职责

三　团体旅游接待服务规范

一　导游服务规范概述

一、导游服务规范和导游服务规范化的含义

二、导游服务规范化的必要性

三、导游服务集体

二　地陪导游服务规程

一、准备工作

二、迎接服务

三、入店服务

四、核对、商定日程

五、参观游览服务

六、其他服务

七、送站服务

八、后续工作

三　全陪导游服务规程

一、准备工作

二、首站接团服务

三、入住饭店服务

四、核对商定日程

五、各站服务

六、离站服务

七、途中服务

八、末站服务

九、后续工作

四　领队导游服务规程

一、准备工作

二、全程陪同服务

三、后续工作

五　景区(点)导游服务规程

一、准备工作

二、导游服务

三、送别服务

四　散客旅游接待服务

一　散客旅游概述

一、散客旅游的概念

二、散客旅游与散客旅游团的特点

三、散客旅游与团队旅游的区别

四、散客旅游服务的类型

二　散客旅游的服务规程

一、接站服务

二、导游服务

三、送站服务

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