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全方位拆解电商运营

2021-05-01 00:15:05   4  举报

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大型电商平台产品架构，电商平台业务架构，电商平台业务流程图，电商系统全流程，电商架构图

360°全方位拆解电商运营全攻略思维脑图

作者其他创作

大纲/内容

全方位拆解电商运营

7、物流管理

物流服务概述

物流服务

普通快递

四通一达、顺丰

同城配送

不仅在配送速度上有保证，还能改善最后一公里的服务

门店自提

盒马鲜生

前台物流管理

用户关心

物流方式和运费

运费模板

店铺运费模板对整个店铺设置运费，设置固定运费或未满X元收取运费Y元，亦可选择地区分开设置，未被划分的配送区域使用默认配送模板

单品运费模板按件数、重量、体积分别设置运费模板，包括首费和续费亦可以根据地区分别选择设置

混合模板

店铺运费与单品运费同时生效

运费模式

整个店铺采用统一的运费标准

每个商品设置单独运费

运费叠加或取最大运费

混合模式

店铺运费模板与单品运费模板同时生效，店铺运费优先判断

后端物流管理

仓库物流架构

物流公司选择流程

判断商品是否特殊品类

根据收货地址匹配来筛选物流公司

再根据SKU的毛重、体积来计算订单的重量、体积，用于计算运费，判断有没有达到限重，结合物流公司优先级，选择物流成本最小、优先级最高的物流公司。

返回物流公司选择结果

物流单号和状态管理

物流单号来源

从菜鸟接口获取

预先从物流公司购买号段，导入系统，使用时直接获取

自营物流，自己生产物流单号，更新物流状态

注意点

在管理物流单号时，应及时将单号从“未使用”状态变更为“已使用”，而当中途取消出库后，还要回收单号。

订单物流发出去了，就涉及给用户反馈物流状态

通过各类物流查询接口，实时获取订单的配送情况，还可以定期把这些数据格式化后化存储在系统中，后续可以根据这些对快递进行KPI考核

般物流状态的查询接口都有快件是否被签收的字段，根据这个字段，可以做订单的自动收货功能

8、采购管理

采购流程

流程

采购人员根据业务部门的需求或者系统预警，新建相应的采购申请单

采购管理人员对采购申请单进行审核

采购系统生成采购单之后，将相应采购信息（供应商、SKU信息和数量、入库仓库、预计到货时间等）传给调度中心，由调度中心生成采购入库单下发给仓库。

仓库管理系统（WMS）生成采购入库任务，当实物验货完成之后，返回入库信息给调度中心，调度中心再将入库信息通知采购系统，更新相关信息及状态同时调度中心去库存中心更新相关商品的库存

当采购单的实物全部入库后，财务系统根据采购到货情况，与供应商进行结算。

结算完成之后，采购单才算结束，整个采购流程才算走完

补充点

上流程中采购单虽然只是在系统内部流转，但实际上采购单需要采购人员线下与供应商接洽，约定预计到货时间这部分采购商品属于在途库存，有些电商公司会将2～3天内的在途库存计算到售卖库存中

采购单有分批到货或者只到部分货的可能性这就需要允许采购单分批到货，直接终止

重要概念

安全库存

为了防止不确定性而准备的库存。在低于安全库存时进行预警，开始补货动作

采购提前期

从发出采购订单到订单收货所要经历的时间

订货点

何时提出订货

订货量

订货多少

供应商管理

采购模式

自采自卖

平台从供应商那里采购商品，入库到自己的仓库进行售卖，这些商品的所有权属于平台。大部分电商采用的模式

一件代发

商品平台销售出去之后，由供应商代发，按订单结算商品和物流费用无力自备库存减少库存资金占用对货源掌控力度差销售末端服务较差

多货主仓库模式

平台将仓库开放给供应商使用，当供应商的商品入库时，它的商品所有权属于供应商独占、锁定、共享库存这几种形态都可以存在当平台向供应商发起采购后，将相应商品的货主进行变更就行

供应商信息

基本信息

供应商名称、简称、联系方式（地址、联系人、电话）、供应商类型（自营、代发等）当供应商类型为代发时，其对应商品的订单会流转至供应商系统，由供应商进行发货

财务信息

主要是银行账号（银行名称、银行账号、开户名称）、开票信息（名称、银行、纳税人识别号、联系电话等）

经营范围

品类、品牌

经营资质

有些品类需要进行资质审查

采购合同

采购行为的成立要依靠合同来证明

供应商评价

对于供应商的选择和评价是供应链合作关系运行的基础

评价参考指标

产品质量

交货期

交货量

价格

进货费用水平

信用度

在采购时，优先选择供应商评级高的供应商，逐步淘汰供应商评级低的供应商，引进新的供应商

供应商状态

编辑中

新增

审核中

提交审核

正常

审核通过

暂停使用

已作废

采购商品管理

对象

SKU

参考因素

采购价格

库存

采购商品管理列表中，主要包含数据

SKU类目、SKU条码、SKU名称、品牌、规格、单位、实时成本、总体库存

以供应商为纬度的价格数据

SKU信息、供应商、协议价、最近采购价格、历史价格

以仓库为纬度的库存数据

SKU 信息、仓库、仓库库存、可用库存、在途库存、周期需求量

采购商品管理分层

采购订单管理

采购订单流程

采购申请→询价→下单→到货结算

采购申请是指当业务部门或供应链根据需求预测，需要进行采购

采购询价是指采购申请审批通过后，由采购员根据采购申请制作采购询价单给相应的供应商

采购单是确定供应商与采购价格之后，采购员在系统中录入采购单详情，正式发起采购

到货结算指当采购入库后，确认采购单到货，流转至财务进行结算

采购申请单

采购申请单包含的内容

仓库

商品数量

需求时间

申请人

申请备注

状态

编辑中、审核中、审核通过、已完成

采购单详情示例

9、仓库管理

仓库管理概述

WMS与其他系统的信息交互

仓库管理系统主要是出库、入库以及仓库内部管理

WMS与订单调度中心，主要是发货单、退/换货入库单，关系到仓库的出入库

WMS与财务系统，主要是盘盈/盘亏单，关系到更新实物与账面的差异

WMS与库存中心，在出入库、盘盈/盘亏之后，及时更新实物库存的变动

仓库区域划分

分拣区

分拣区类似超市的货架，存放商品供拣选

存储区

类似超市的仓库，存放大批量的货品，当分拣区不够的时候，从存储区进行补货

不良品存储区

发货暂存区

在复核之后，对商品进行包装后存放的区域，等待交接给相应的物流公司

收货暂存区

在采购商品或退货到仓之后，来不及上架时存放的暂时存放区域

复核区

员工拣货之后将商品推送至复核区，复核员按照发货单去检查商品是否正确拣选

仓储器械存放区域等

存放拣货车、叉车等物流器械的区域

仓库布局图

出库

调度

将发货单（包含SKU信息、收货信息、物流公司等）推送至仓库在WMS中生成新的仓库订单系统开始预调度仓库订单，锁定库位库存为订单分配物流单号

锁定库存的原则是先进先出，不是随机锁定的上架商品时也是在指定库区中由近及远，先上架最近的库位。上架和下架选择库位规则的统一保证了先进先出的可能性

打单

将波次对应的物流单和发货单打印出来，以便拣货、复核以及交接发货

拣货

用PDA扫描发货单，可识别所属拣货波次，领取波次任务

再去扫描绑定拣货车，按照PDA的指引开始拣货

拣货路径的算法

复核

复核主要是对拣货完成的订单进行核对，保证发货单、实物商品、物流单的统一

包装

复核后对订单的商品进行打包，然后称重对包裹进行称重或体积录入，甚至拍照存档。

交接发货

入库

到货确认

入库单推送至仓库之后，在WMS中生成入库任务，当相应商品到仓库之后，选对应的入库任务进行确认，生成相应的验货任务。同时打印相应的入库验货单（采购单、退货单等）。

当仓库收到入库单时，相应的货物不会立马到仓库，确认到货的步骤可以阻拦验货的任务池的纯净。

同一个入库任务允许到货多次，这在实际场景中很常见。例如采购A货物3000件，一次到货1000件，分三次全部到货。

验货打码

验货员按照PDA或者入库验货单上的验货任务去验货，并反馈给系统合格品和不良品的到货数量

构建系统条码与实物之间的桥梁

在商品入库时，对所有商品进行重新贴码，条码信息是系统流转的SKU码

商品包装上的条形码如果能直接定位到唯一的SKU，就沿用原条形码，其他的商品进行二次贴码（SKU码），在扫码时系统将条形码进行映射转换

商品上架

入库上架

补货上架

移库上架

返库上架

盘点

定义

定期或临时对库存商品的实际数量进行清查、清点的作业，对仓库现有商品的实际数量与保管账上记录的数量相核对，以便准确地掌握库存数量

根据业务需求选择相应库位和商品来创建盘点任务，盘点员拿着PDA根据盘点任务去库位进行盘点，录入盘点数据。

当盘点单中所有任务完成后，判断是否有盘盈或盘亏

若无盘盈或盘亏，盘点单直接结束。若有盘盈或盘亏，提交给主管审核，主管审核不通过，对库存不一致的库位商品重新生成盘点单，进行复盘；主管审核通过之后，提交给财务审核

财务审核通过之后，生成盘盈、盘亏单，去更新仓库库存

类型

动盘

选取从库位上次盘点之后，截止到目前库存发生变动的所有库位生成盘点单

抽盘

选取一定条件（库区、库位、商品条码）的库位商品生成盘点单

全盘

库位库区管理

在库区设计完成之后，需要将其录入系统，并按照WMS系统规则为其编码

统计查询

出库明细

记录出库的仓库订单

入库明细

记录入库单及明细

库存变动明细

记录以商品为维度的变动明细，包括出入库库存、变动数量、实时库存

总库存查询

实物库存、可用库存、锁定库存等

库位库存查询

商品、库位、库存、实物库存、可用库存、锁定库存等

员工绩效统计

统计员工的拣货、复核、打包、交接、盘点、验货、上架等工作量

10、订单管理

订单概述

订单是电商体系的核心

订单中心是建立在其他系统模块的基础上。

订单状态

待付款

用户刚提交订单，尚未付款，等待用户支付

待发货

用户付款之后，等待商家发货

待收货

商家已发货，等待用户收货

交易成功

用户确认收货之后，订单已完成交易

已取消

付款之前取消订单

售后中

用户在付款后发货前申请退款，或商家发货后用户申请退、换货，都会产生这种订单状态

交易关闭

当售后完成后的订单状态

订单的售后状态

待审核

用户提交退货、退款申请之后，等待审核的状态

待退货入库

退货申请审核通过，等待用户退货入库

待退款

退货入库成功后，等待退款给用户

待换货入库

换货申请审核通过，等待用户换货入库

换货出库中

换货入库之后，生成换货出库单，订单出库

售后成功

当退货、退款成功或换货成功之后，流转至“售后成功”状态

订单下单

订单信息

用户信息

用户账号、用户等级

订单基础信息

父订单与子订单、订单编号、订单状态

收货信息

收货地址、收货人姓名、联系电话、邮编

商品信息

优惠券、促销活动、虚拟币抵扣金额

支付信息

支付方式、支付单号、商品总金额、实付金额、运费、虚拟币抵扣金额、优惠券优惠金额、总优惠金额

物流信息

物流公司、物流单号、物流状态。

其他信息

发票信息、下单平台、分销渠道

订单流程

在订单过程中进行安全校验

从商品中心获取商品信息（SKU、规格、价格等）

从营销中心获取商品、订单促销信息（优惠券、促销活动），判断是否满足优惠条件，计算出优惠金额

在会员中心获取会员权益

例如:平台抵扣积分、折扣条件等

在调度中心校验销售层库存，按照调度规则锁定区域库存

根据拆单规则（商家、仓库、订单类型等）将订单拆分成若干个子订单，根据运费模板计算运费，根据商品金额、运费、优惠金额计算应付金额（实付款）

生成订单，此时订单状态为待付款

父订单与子订单

优惠分摊

计算订单应付金额

订单实付金额＝商品金额（SKU金额合计）＋运费-总优惠金额总优惠金额＝促销活动优惠金额＋优惠券优惠金额＋虚拟币抵扣金额

优惠后订单发生部分退货如何处理

优惠分摊，偏向用户

优惠分摊原则

不但应该按比例分摊，还应在满足优惠条件的商品上，按照商品金额的比例分摊，而不是盲目分摊

优惠分摊的案例

订单拆单

两次拆单

用户提交订单之后、支付之前拆单

在用户下单之后，商家发货之前

为什么要拆单

店铺商家

由于商品归属权不同，涉及财务结算和发货的问题。

发货仓库不同，按照商品归属的仓库进行拆单

品类

由于商品属性和价值的不同，同样会产生拆单需求

物流因素

超出物流公司限制的也需要拆单

商品价值

这方面的拆单主要是跨境海淘商品

拆单流程

跨境电商和国内电商的流程会有不同

跨境电商一般是单品单仓，同一个SKU只在一个仓库有，而国内电商一般有多个区域仓，从时效最高的仓库发货

跨境电商需要报关，必须三单统一，所以拆单只能发生在提交订单后、支付前，而国内电商除了平台商家不同需要在下单时就拆单，其他的拆单步骤可在下单之后再拆发货单

报关限额，只有跨境电商需要考虑

拆单之后的前端显示

在用户提交订单之后、支付之前的拆分订单，需要即时显示给用户

若用户中断支付，再回到支付环节，就需要分开支付

订单售后（退货退款）

订单逆向流程

待付款取消订单

当用户提交订单后主动取消订单或者用户超时未支付时，订单的状态变更为“已取消”

待发货取消订单

当订单在“待发货”状态时，用户申请取消订单

要先暂停订单出库，在调度中查询订单是否推送至仓库，若尚未推送，则停止推送

若已经推送，则去WMS拦截发货，暂停出库流程

若暂停失败，则拒绝“取消订单”申请，回复原因“订单已出库”

若暂停成功，“取消订单”申请通过，进入退款流程，同时通知调度中心该订单取消，WMS订单进入返库流程

待收货/交易成功退货

当订单在“待收货”或“交易成功”的状态时，用户申请退货

待收货/交易成功退款

当订单在“待收货”或“交易成功”的状态时，用户申请退款

仅退款不退货的情形

如快递丢件、错发漏发、定制产品寄回来无用等

线下服务订单

纯服务订单

纯服务订单是指线上购买服务，线下接受服务例如在美团中团购一张餐券，线下去店里消费

服务订单流程

商品服务订单

商品发货之后将服务核销码发送给用户，当商品到货后，提醒用户进行商品附加服务例如购买了轮胎，赠送轮胎安装服务

订单数据统计

交易分析（从订单层面）

统计周期内的订单销售额（统计周期可以是日、周、月或自定义）

订单量：统计周期内的订单量

客单价：统计周期内，已支付的订单平均金额

下单用户数与支付用户数

支付新用户数与支付老用户数

订单金额分布

地域分布

商品分析（从商品层面）

被下单商品数：统计周期内，被下单数＞0的上架商品数总和

被支付商品数：统计周期内，被支付订单数＞0的上架商品数总和。

被访商品数：统计周期内，被访问UV数＞0的上架商品数总和。

商品收藏次数：统计周期内，商品被来访者收藏的次数。

商品销量统计：统计周期内，按单一商品纬度统计上架商品的销售数量，按品类统计销售额、销量。

加购件数：统计周期内，买家加入购物车商品件数之和。

订单来源分析

统计出每个订单的来源，包括订单的来源媒介（站外广告渠道）、用户端（APP、H5商城、PC端等）

记录每个订单的产生流程，包括在订单创建之前的商品浏览、加入购物车、提交购物车等关键步骤的数据分析。

追踪订单来源，包括来源的媒介、来源关键词、来源网站等

扩展：购物车

购物车的妙用

凑单

当用户本身需求较多，想一次购买多种商品，或者参与到优惠活动中（如满减、满赠等），这时候会将商品加入购物车进行凑单

促销

当有促销活动（满减、满赠）时，用户将商品加入购物车之后，可以查看是否满足优惠条件和优惠之后的金额（不包含优惠券）。

先加入购物车收藏，后面有时间再在购物车中筛选之后购买

购物车的设计

通用显示

基本的展示信息

商品标题、商品图片、价格、数量、规格（颜色、尺码等）、商家（自营或店铺）、库存状态（是否紧张或缺货）等。如果是跨境商品，还需要显示税费。

选中策略

打开时默认全选、打开时默认全不选、云端同步选中状态（不同设备打开时继承上次选中记录）

离线购物车

离线购物车指的是用户在未登录状态下把商品加入购物车，一般通过创建虚拟用户实现。

库存监控

在库存紧张或无货的时候，会在前端给予提示

排序分类

①商家店铺，将不同店铺的商品分开

②优惠不同，在购物车中将优惠活动相同的商品聚合在一起

③加入时间，按照加入购物车的时间倒序排列，最近添加的商品排列在前

促销信息

购物车中显示促销相关信息，类似满减、满赠、赠品等信息引导客户去店铺领取优惠券

商品推荐

在购物车底部，是最好的商品宣传位，可以添加为商品推荐区域根据用户数据做定向推荐

价格监控

购物车的商品价格变动时给用户提示，比如降价20元，会对用户的消费决策产生影响

编辑

删除商品、加减商品数量、更改商品规格

购物车的结算

在购物车选中商品时，会实时算出订单金额

在购物车中计算时，需要将优惠金额算进去，但是这部分优惠只包括满减的部分

11、其他系统综述

会员系统

会员基础信息管理

包括注册时间、注册手机号、性别、会员等级、会员积分、会员余额以及收货地址等相关信息

优惠券信息

用户账户中的优惠券明细及状态

用户的订单记录列表，显示订单主要信息（下单时间、状态、金额、收货信息等）

售后信息

用户的售后记录列表，显示售后主要信息（下单时间、售后申请时间、状态、金额、收货信息等）

会员等级

主要是会员成长明细，记录成长值增减的原因和时间，以及升级历史，可以修改用户等级

会员积分

会员积分变动明细，记录积分的来源、消耗

会员成长体系

RFM模型

客户消费行为特征分析模型

最近一次消费时间

某一个时间范围内的消费频次

某一个时间范围内的平均客单价或累计交易额

RFM模型在衡量用户价值

RFM模型指标计算示例

通过对R、F、M值结合业务分析，可以分析客户消费特征，针对不同用户进行区别营销

例如F值突然下降幅度很大，就需要执行用户唤醒策略。

用户行为增长模型

京东成长值增长策略

除注册会员外，用户每日第一次手动登录后可获得成长值奖励

购物

订单完成后用户获得成长值（购物成长值＝结算金额×加速系数）

评价

用户评价20元以上商品（虚拟商品除外），审核成功获得20个成长值

晒单

前10名晒单20元以上商品（虚拟商品除外）的用户，审核成功后获得20个成长值。

成长值回退策略

如退货、评论被删等行为

在设计会员等级与成长值的对应管理时，首先就要想清楚会员等级和会员权益的对应关系。在数据的基础上划分会员等级，保证最高等级到最低等级的会员分布比例，而不能随性定级。

积分体系

积分消费方式

订单结算抵扣

积分商城购买商品

用户权益置换

获取积分

通过签到、购物、评价、晒单、分享、充值等行为

会员体系分层

当电商平台上有店铺时，会员体系就变得立体

用户（VIP1～ VIP7）属于平台的会员；同时用户在平台上的店铺发生过消费，又属于店铺的会员；甚至有会员属于不同店铺的会员，如VIP2既是店铺1的会员，同时也是店铺2的会员

调度中心

管理仓库

仓库信息

仓库名称、地址、联系信息、仓库类型以及配送区域

仓库类型

自营中心仓、自营区域仓、供应商协同仓

区域优先级

一级配送区域、二级配送区域、三级配送区域

选择发货仓

1.选择发货仓的核心在于维护调度规则2.维护调度规则是指维护发货仓库的选择规则，实际就是调度库存的过程考虑因素有仓库等级、物流时效、业务需求等

根据设定的调度规则在下单时进行预调度，预估发货仓库与到货时间。下单后，在调度层选择发货仓库，扣减调度层库存，进行拆单，下发发货单给仓库，若是供应商订单则传给供应商，为发货单选择最优的物流公司，若是跨境电商的保税仓订单，还需要锁定物流单号。

更新库存

下单后调度层拆发货单，锁定库存，将发货单下发给对应的仓库和供应商，及时更新库存

退货时，将退货入库单下发给仓库，入库后更新库存

盘盈盘亏后，更新库存

采购时，将采购入库单发送给仓库，更新在途库存，到货后更新库存

采购系统调拨仓库间的商品库存，调度中心将调拨出库单下发给出库仓库，将调拨入库单下发给入库仓库

支付系统

支付方式

如微信支付、支付宝、百度钱包、信用卡、储蓄卡、Apple Pay等

支付渠道

第三方平台支付

网银支付

快捷支付

快捷支付需要绑定用户交易账号，绑定用户ID，记录支付密码（平台）、确认是否允许免密支付、用于支付的手机号等信息

交易记录

包含的信息

交易流水号（一般由第三方平台生成）

创建时间

完成时间

关联的订单编号

订单标题

支付场景

费用信息（订单总金额、优惠金额、实际费用）

订单描述

交易渠道信息

支付宝、微信

支付用户信息

包括用户类型、用户账号、渠道账号信息

支付状态

包括未支付、已支付、已退款、部分退款、已取消等。

对账

需要多字段匹配

比如订单号、时间、金额等，完全一致才认为是同一条

异常情况

支付时会出现

1.电商平台显示已支付，在支付平台未成功支付2.电商平台显示未支付，在支付平台已成功支付3.电商平台与支付平台支付金额不一致

退款时会出现

1.电商平台显示已退款，在支付平台未成功退款；2.电商平台显示未退款成功，在支付平台已退款；3.电商平台与支付平台退款金额不一致

权限系统

权限体系

功能权限

某个功能的权限--如一个模块是否可用、子菜单是否可见、一个按钮是否可点击等例如:客服人员没有商品上下架的权限，运营人员可以查看订单，但是无法编辑订单

数据权限

某些数据的权限--如某个字段是否可见、同一类数据的某些值是否可见等例如:在查看订单时，华东区的运营人员只能看到华东区的订单数据，看不到华北、华南等地区的订单数据

权限是通过角色与用户账号发生关联的

角色管理

角色权限设置

角色分组

例如运营部下有活动运营、商品管理、专场运营、类目运营等角色，其他部门都不能使用这些角色

账号管理

部门管理

按照企业的组织架构新建部门，主要是为了对员工进行聚类。

有时会为部门分配默认的角色。当员工成为部门员工后，自动有默认角色的权限

员工管理

除了用户的基本信息外，还要赋予用户角色（多角色也可以）、允许账号的作废和删除

特殊场景

已有的角色无法满足当前用户的需求，单独为某个功能新建一个角色也不太合理，就需要给这个用户单独补充赋予角色之外的权限，这是一类特殊的需求

客服系统

在线客服

售前

主要是解决客户关于产品上的问题

售后

主要是解决客户的售后问题

话务系统

工单系统

财务管理系统

成本管理

销售管理

财务数据分析

风控系统

账户风险

交易风险

防作弊

恶意领取超值优惠券

恶意秒杀占用库存

商户刷单

用户会频繁购买

恶意退货退款

商家管理后台

包括订单、商品、促销、CMS系统等，提供给平台商家来运营管理店铺

12、跨境电商的不同点

跨境电商概述

跨境电商的形式

保税仓备货

保税仓指的是存放未交关税的仓库，如同境外仓库

当用户购买付款后，向海关申报，海关放行之后，直接从保税仓发货，再收取关税

保税仓跨境电商流程

海外直邮

海外直邮指的是将商品直接从海外邮寄到用户手中

海外直邮电商流程

两种方式

个人物品直邮入境不受通关单的限制，由快递公司正常报关、商检（抽查形式），许多时候可以合理避税

正常的报关清关

1.完税价格超过2000元限值的商品订单先在海外集货，然后按照一般贸易方式清关，全额缴税2.低于2000元限值的商品类似保税仓商品清关流程，三单与清单对碰

一般贸易

一般贸易指的是先将跨境商品进口至国内，以完税价格出售

一些基础概念

税费

没抽到就不用交税

保税仓

保税仓的税费组成

进口环节增值税

消费税

关税

最常见的综合税率是11.9％（17％×0.7）

备案价

报关时需要拿订单向海关报关，如果商品价格变动幅度过大，有可能被怀疑偷税漏税，所以一般保税仓物品不要参加优惠幅度较大的活动

设置一个备案价，将订单中商品价格与备案价对比，变动幅度过大时，按照备案价去申报。

四单数据的统一

支付单

订单对应的支付单，由支付公司推送给跨境通关服务平台

运单

出库的物流信息，由物流企业推送给跨境通关服务平台

订单

保税仓订单的信息，由电商平台推送给跨境通关服务平台

进口清单

又称为个人物品申报单，包含订单、商品、支付、物流的相关信息“三单”主要和进口清单进行数据对碰

跨境订单流程

保税仓订单流程

当买家下单付款后，电商企业会产生订单数据，支付公司会产生支付数据同时，仓储、物流企业根据电商企业传输过来的数据，产生运单数据清关公司（一般委托第三方）收到数据，产生进口清单

三单与进口清单数据传输给跨境通关服务平台后，服务平台再将数据传输到管理平台（即海关内网）“三单”与进口清单信息数据对碰，数据通过，完成清关。一部分订单会被海关抽出进行现场查验，比对数据、实物等各项信息

清关完成之后，清关公司反馈清关结果，清关通过的订单开始拣货出库，出库后交接给物流公司发货，最后用户签收包裹

注意

保税仓的拆单要在下单时支付前完成由于报关时需要的一系列详细订单信息，下单时就做好订单拆分是最优解

订单出库流程要在清关通过之后进行在海关审核时，会由于各种原因造成清关不通过（海关退单、退运等），这时候需要人工介入。最常见的退回原因是身份证校验不通过，这时候需要客服联系用户提供正确身份证信息

合并支付后的支付单问题支付单是由支付公司推送的，报关用的支付流水号并不是支付公司给的交易流水号，电商平台告诉支付公司这笔交易是否拆单，每个子订单的金额是多少，支付公司再去生成支付流水号（支付公司自定义），与子订单号一起推送给通关服务平台

清关备案

清关流程

当用户下单购买保税仓商品之后，等待一段时间之后（平台根据业务需求设置），开始进入清关流程* 电商企业传输“支付单”请求数据给支付公司* 支付公司根据相关请求推送“支付单”数据给跨境通关服务平台* 跨境通关服务平台推送给海关总署* 海关反馈结果回执给服务平台* 服务平台再反馈给支付公司“支付单”的推送结果

当电商企业去支付公司中查询到支付单“发送海关成功”*然后电商企业按数据要求推送订单给跨境通关服务平台* 跨境通关服务平台推送给海关总署* 海关反馈结果回执给服务平台* 服务平台再反馈给电商企业“订单”的推送结果

当“订单”推送成功*电商企业传输“进口清单”请求数据给清关公司*清关公司根据相关请求推送“进口清单”数据给跨境通关服务平台*跨境通关服务平台推送给海关总署*海关反馈结果回执给服务平台*服务平台再反馈给清关公司“进口清单”的推送结果

当“进口清单”推送成功：电商企业传输“运单”请求数据给物流企业物流企业根据相关请求推送“运单”数据给跨境通关服务平台跨境通关服务平台推送给海关总署海关反馈结果回执给服务平台服务平台再反馈给物流企业“运单”的推送结果

当订单、支付单、运单、进口清单都成功推送至海关之后*将订单、支付单、运单与进口清单进行“数据对碰”及其他相关校验*将结果回执给到跨境通关服务平台，再反馈给电商企业清关结果

当查询到清关通过之后，就可以准备订单出库相关事宜

海关计税是以清关单申报的价格计税，订单申报价格与清关单申报价格需要一致才能通关，支付单的价格可以与清单及订单的价格不同，但是不允许大于清关单的价格。

由于区域规定不同，有些地区是直接与海关总署对接，有些地区是与地方的跨境通关服务平台（电子口岸）对接

“四单”数据要保持一致。

商品备案

在报关时需要商品的备案价、产品国检备案编号、HS编码等信息。保税仓所卖的商品都需要在国检（出入境检验检疫机构）进行备案，才能进保税仓，才能出保税区

电商企业在做保税仓业务时，要提前对商品进行备案，主要信息有平台信息、行邮税号、商品SKU信息、许可证号等。当国检审批通过之后才能正式售卖。这些信息也存储在商品中心的商品信息中

1、产品经理概述

工作职责

日常工作

了解产品的用户和市场

设计产品方案，在公司内部讨论、评审，确认需求优先级，确定产品方案以解决用户需求

跟进项目开发进度，确保按时上线

上线后跟进用户反馈，优化迭代

必要品质

了解不同人的想法

信息传达能力

洞察力

逻辑思维能力

权衡能力

推动力

工具包

原型

Axure RP

MockPlus

Balsamiq Mockups

JustinMind

墨刀（modao.cc）

xiaopiu.com

POP（Prototyping on Paper）

InVision

产品大牛（pmdaniu.com）

思维导图/流程图

ProcessOn（processon.com）

百度脑图（naotu.baidu.com）

MindManager

Xmind

Buzan&apos;s iMindMap

FreeMind

Visio

MindNode

Edrawmax

项目管理

Teambition（teambition.com）

Worktile（worktile.com）

BearyChat（bearychat.com）

产品资讯

NEXT（next.36kr.com）

Product Hunt（producthunt.com）

AppSo（ifanr.com/author/appso）

文档

石墨文档（shimo.im）

超链接

伙伴云表格（huoban.com）

超级表格（chaojibiaoge.com）

看云（kancloud.cn）

幕布（mubu.io）

齐书（qishu.co）

有道云笔记

Evernote

PPT

Keynote

表单收集

金数据（jinshuju.net）

问卷星（sojump.com）

麦客（mikecrm.com）

数据分析

诸葛IO（zhugeio.com）

GrowingIO（growingio.com）

神策分析（sensorsdata.cn）

TableaU

SAP BI

数加（data.aliyun.com）

友盟（umeng.com）

百度统计（tongji.baidu.com）

Google Analytics（google.com/analytics/）

设计

Photoshop

Adobe XD

Sketch

电商模式

B2C（Business to Consumer）

企业与消费者之间的电子商务。B2C是电子商务最普遍的模式，就是通常说的商业零售，借助互联网进行在线销售，直接面向消费者销售产品和服务，消费者线上支付，网上购物。B2C模式的电商是日常生活中最常见的模式，类似京东、天猫等都是典型的B2C商城

B2B（Business to Business）

企业与企业之间的电子商务。供应方（Business）与采购方（Business）之间通过运营者（Operator）达成产品或服务交易的一种电子商务模式。B2B解决的是供应商的上游到中游的问题，B2B模式的优势在于可降低采购成本，节省周转时间，但是企业采购一般要求较高（资质、流程、库存、货款等），需要许多线下沟通，目前B2B电商大部分是促成中小企业的线上交易。如今B2B平台更多是提供企业之间的信息匹配，要将B2B电商发展成类似 B2C一样繁荣，需要在细分行业深度挖掘需求。类似阿里巴巴（1688）是典型的B2B 商城。

C2C（Consumer to Consumer）

消费者与消费者之间的电子商务。C2C模式相对B2C来说更加灵活，对于海量商品和类目进行补充，可以针对用户做个性化定制。市场的主流趋势仍是B2C，更能保证商品质量和服务。移动社交的兴起给C2C电商带来了一定机会，给了C端做分销或个性化商品的环境。淘宝网、微店等都是典型的C2C商城

C2M（Customer to Manufactory）

客户与工厂直接对接，即定制化生产消费。C2M砍掉了架在消费者和制造商之间的品牌商、零售商。对于消费者而言，这将是重磅福利，因为这样省去了渠道成本和库存成本，消费者将能用非常低的价格买到品质上乘的商品，而且还能定制；对于制造商来说，由于价格低质量好，吸引更多顾客，这也能给他们带去巨大的收益；这种模式还解决了库存顽疾这一大问题，将传统的刚性生产模式变成了柔性生产线。未来C2M的利润空间更多的将是定制服务和增值服务

O2O（Online to Offline）

一般是指线上到线下，通过互联网连接本地生活服务，解决日常生活中的衣食住行等需求。O2O平台在线上提供生活服务信息，从线上获取信息、购买，到线下享受服务，再到线上评价完成消费的闭环。

2、电商后台概述

什么是电商后台

电商后台系统，其实也不能叫做一个系统，可以称为后端支撑产品线，一些公司将其拆分为很多子系统，阿里更将其发展成了中台事业群（商品中心、搜索事业部、共享业务平台等）。后端一系列系统支撑着公司各种业务的进行和发展，当前端展示、业务处理（订单、售后）、库存变动等业务正在进行时，后端各系统间则互相调用接口进行数据更新。

电商后台产品架构

商品中心

主要管理SKU（最小库存单位）、SPU（标准化产品单元）、属性（关键属性、非关键属性、销售属性）、类目品牌、价格等有关商品的数据。

订单中心

管理订单类型、订单状态，收集关于商品、优惠、用户、收货信息、支付信息等一系列的订单实时数据，进行库存更新、订单下发等一系列动作。

支付中心

管理支付数据，调用第三方支付平台接口，记录支付信息（对应订单号、支付金额等），支付对账

会员中心

主要管理用户等级、用户权益、积分、卡券等会员相关信息，通过一系列满足用户心理、提高黏性的方法来实现开发新用户、增加用户活跃度的目的。

将订单信息转化为发货通知单，以及其他出入库单，调度仓库和物流进行发货。

促销中心

主要管理活动相关，优惠券、满减、专场活动、促销专区等。促销工具的开发对电商尤其重要。促销活动的滥用易造成的用户疲劳，怎样推陈出新，给产品经理造成了很大挑战

库存中心

库存管理作为供应链管理的重要组成部分，不论对于电商企业还是实体企业都至关重要

财务管理

主要管理订单、采购系统相关的财务数据，数据准确性要求较高。还需要负责对账、清账、统计等业务

内容管理系统

主要是对用户端进行页面配置（Banner、ICON、Tab），配置首页，自定义活动页面，设置生效时效

评价中心

管理商品评价和用户反馈。这并没有想象的那么简单，涉及一些敏感词和敏感图片的筛选，以及回复内容管理

采购中心

管理SKU，当库存预警时，及时生成采购单进行入库。有供应商管理模块，主要进行供应商管理评级，发展新供应商等功能

WMS系统（仓库管理系统）

主要包括入库、出库、盘点等模块。WMS主要和调度中心进行数据交互，反馈出入库状态和库存变动

物流中心

主要包括运费模板，负责运费管理（前端订单、真实物流成本）、物流状态保存查询（包括快递100、菜鸟等关联业务）。如果是跨境电商，还涉及和海关总署的对接，进行报关操作

风控中心

主要利用大数据进行用户信用建设、反欺诈，避免恶意评价、刷单退款等操作，构建安全的电商购物环境

客服中心

主要管理退货退款、售后服务等操作，包括呼叫中心、在线客服等，与之对应的是工单系统，将客服任务进行队列管理，分配给相应的客服

店铺管理

功能庞杂，相当于提供给B端用户一个Saas管理后台，提供管理商品、营销、订单一系列功能，主要针对一些有对B端业务的电商开放平台

后台丰富度的权衡

商品模块系统进化过程

3、商品中心

商品的基本概述

（Stock Keeping Uint，即库存量单位），库存控制的最小可用单位

仓库管理、采购进货、库存管理都是以SKU为记录单元

例如：“iPhone 7 Plus 128G银色”就是一个SKU

SPU

一组标准化信息的集合

例如：“iPhone 7 Plus”就是一个SPU

类目

前台展示类目

给消费者看的

会根据季节、销售策略、活动进行变动

后端商品类目

基础数据，不可随意变动

添加SKU时都需要选择后台类目，进行绑定

属性

关键属性

能够唯一确定产品的属性

例如：手机的屏幕尺寸、型号属于关键属性

销售属性

组成 SKU的特殊属性

例如：手机的“颜色”、内存”

非关键属性

除关键属性、销售属性外的其他属性

例如：手机的手机接口类型

商品模块组成

类目管理和品牌管理

类目管理

那为什么要将前、后台类目分开管理

类目管理的作用

方便快速发布及管理商品，供应链人员或平台商家更好进行商品管理

标准化商品服务，对于电商平台，品类定义基本确定平台的商品服务范围

有利于仓库管理，合理的商品类目管理还能方便仓库中库位分区管理商品

日常运营需要，在电商运营中，需要进行商品聚类，科学的类目管理可以减少运营的管理工作

后台类目

后台类目主要面向平台商家，用于管理商品和属性

后台类目相对固定，确定了之后不会轻易变更或删除，如果类目下挂载有商品，就不能删除或作废

类目树的层次不能太深，一般三层或四层。

商品属性、销售属性及品牌等很多数据都是在基础类目上进行管理。

赠品作为促销（低价）商品，应该专门设置类目

京东后台类目

前台类目

面向用户，方便用户筛选查找商品

用户渠道的纬度

前台类目可支持不同客户端的设置

支持平台商家自定义店铺前台类目

前台类目定义的维度

前台类目对应后台类目

前台类目直接对应品牌、商品

前台类目对应后台的叶子类目和某项属性的组合

京东前台类目

品牌管理

相关字段

Logo、中文名、英文名、产地、备注、状态（可用、不可用）

将品牌关联到类目上

关系也是一对一、一对多、多对一

好处

提升发布商品的便捷性，避免出错

品牌管理标准化

在搜索筛选商品时更加快捷

属性管理

四种属性

能够确认唯一“产品”的属性。关键属性可以是一个属性，也可以是多个属性的组合。

也称为规格属性。其是组成SKU的特殊属性，它会影响买家的购买和卖家的库存管理。

商品属性

表示商品的特有特征，比如新旧程度、保修方式等，不能作为产品的属性

商品属性系统的设计

属性库

为了方便商品管理，我们需要在系统中建立一套属性库，类目属性都是调取的属性库里的数据

搭建原则

从属性分类的纬度来搭建，分别是关键属性、销售属性、非关键属性商品属性

属性编辑

所属类目

属性分组

属性名称

属性分类

显示类型

单选

多选

可自定义

属性值

定义属性

是否必填

把形容某一类特征的几个属性归属于一个组

属性继承

将这共用的属性归类后赋值在上一层级的分类中

当属性库搭建完成后，就会被各个叶子类目调用，添加商品时就需要填写这些属性，商品就有了载体

SKU与SPU

仓库系统、采购系统、库存系统、订单中心等系统都是主要管理SKU

SKU组成

商品

供应商

采购

前台搜索/筛选

关系

SPU与SKU

一对多、一对一

编码问题

全部自建条码

有69码的商品沿用69码，无69码的商品（比如蔬菜、生鲜等）以及无法指定到单一的有码商品重新贴SKU编码

商品编辑

商品信息主要由类目、标题、品牌、商品属性、规格（销售属性）、价格、库存、SKU信息（属性、毛重、长宽高等）、商品图、商品详情描述、物流信息等组成

规格、价格信息

规格

可以添加、编辑规格

可单独设置价格、库存、商家SKU

可设置统一价、统一库存

平台价

市场价

货号即商品编码

商品图、详情描述、物流信息

商品缩略图

商品主图

整体图

细节图

物流模版

其他

售后服务

发票

保修服务

退换货

包装清单

上下架时间

商品管理

上下架管理

两个子菜单管理

在售商品管理

待售商品管理

管理功能

商品可进行批量上下架

可设置自动下架规则，在缺货（库存为0）时自动下架商品

新品上架可定时发布

活动商品定时上下架

价格管理

促销活动

同步商品参与的促销活动（满减、套装、优惠券等促销活动），在前端商品页面（分类搜索页、详情页）中显示促销的活动

商品标签

活动标签

服务标签

性能标签

商家管理

管理平台上各个商家的商品

销量

同步仓库的实物库存或自设活动库存等

限购

商品搜索与筛选

商品搜索

分词服务

数据查询

搜索排序

排序因素

商品相关性

销量相关性

评论数

时效性

商品筛选

加快决策进程

搜索流程图

常规推荐

不会因为用户不同产生差异，主要是根据运营配置的活动或固定商品（商品精选）

个性化推荐

根据用户设定的个性化程度和信息发送方式，给用户提供个性化商品推荐

推荐系统

采集用户信息的用户行为记录模块

分析用户喜好的用户行为分析模块

分析商品特征的商品分析模块

推荐算法模块

商品评价

两个维度

订单整体

从商品讲

评论处理

商品评论筛选

分级显示商品评论

根据商品评论和服务评论对商家店铺进行评级

4、内容管理

CMS系统概述

内容管理系统（Content Management System，简称CMS）在不同行业有着不同的应用范围，方便描述及理解，就暂且将CMS系统局限定义用作页面动态配置的系统。首页设置、活动页面配置、自定义新页面等都属于此类范畴。

在移动端，我们日常见到的商城首页、店铺页、分类页、活动页等，都是通过CMS系统来配置。

动态配置的产品逻辑

基础组件

配置组件

图片轮播

商品分类

宝贝排行

图标（ICON）

富文本、客服、优惠券、满减活动、满赠活动、自定义区域、商品搜索、文字、公告、倒计时、Tab组件（顶部、底部）

组件是动态页面的基础，提供给用户编辑具体展示的信息

基础组件的定义和解析是自定义页面的核心，不同的组件有不同的功能，表示不同类型的内容。

位置＋内容

有了组件之后，用户在设置或者系统在解析的时候，首先要确定组件在自定义页面中的位置。位置可以称为“楼层”

目前最主流的交互是拖动组件到相应的位置，设置内容之后实时预览，自定义页面动态可视化。

动态页面

对于整个动态页面，需要定义一些关于整个页面的基础信息，包括活动页面名称、活动起止时间、所属活动分组等内容，甚至是活动宣传图，分享图片、活动描述等内容。设置之后给活动进行编号，生成相应的链接进行预览

由不同的组件内容构成，首先按照各组件位置去解析，然后再去解析组件的内容（样式、图片或商品、背景、链接等）。

在组件之间还有些通用的自定义要素，比如背景颜色、背景图片、组件之间的空隙距离等

要做好CMS系统的产品设计，除了丰富组件类型，还应考虑到组合组件、设置内容的便利性，在交互、可视化上进行优化，保证运营人员的操作便利性。

图片

基本样式

跳往结果页

自定义链接

自定义活动页

店铺

商品详情页

优惠券

购物车

文本模块

在自定义页面中直接插入文本

样式

单列商品

双列商品

多商品

在设置时，先选择对应的商品组件样式，再选择商品进行配置。商品的主图、名称、价格等内容都是系统直接从商品资料中取出来，不需要重复设置。

商品排行榜

个动态榜单，在运营中对促进商品销售很有用

样式1

样式2

优惠券可通过图片显示，链接至优惠券页面

单券

双券

导航栏

中间导航栏

顶部或底部导航栏

HTML代码

在系统提供的组件不够丰富，无法达到运营的需求时，或者需要实现一些动态的效果时，就需要在活动页中嵌入Html代码（CSS样式）。在系统解析时，把Html代码当作活动页组件的一部分进行解析。

动态页面的整体设置

主要页面

首页

自定义活动页面

新建活动页面

活动名称

活动编码（系统生成）

开始时间

结束时间

创建者

状态（上线、下线）

页面地址（系统生成）

小结

内容管理系统用来管理运营活动内容

进行产品设计时要从实际出发

当平台用户量较小或刚起步时， CMS系统做得如同天猫、京东显然是不现实的。

CMS系统不能太限制组件的内容，要给予运营人员一定的发挥空间。

CMS系统为自定义活动页面、首页设置提供了功能出口，也是运营使用最频繁的功能之一。

5、运营管理

电商运营管理思维（运营五大模块）

日常运营

产品线规划

春夏秋冬

做年季月销售分解、产品上新，确定主打款

员工绩效考核

客服管理

客服培训手册

每月排版表/子账分配

岗位说明书/绩效考核

视觉设计

首页视觉设计

宝贝详情页/广告图制作/切图抠图排版

提升销售额

访客数

付费流量

运营负责人

免费流量

活动

店长

SEO自然流量

刷直通车/搜索主词转化

宝贝标题优化/上下架

开通提高权重的服务

提升转化率

拍摄/设计/单品策划

引流的质量/客服相关

提升客单价

搭配套餐策划/客服推荐

热卖单品推荐、同类推荐

类目属性标题检查

检查页面链接和图片

打折/优惠券/搭配/套餐/手机专享

策划

PC/手机-首页内页策划

活动策划/单品策划

刷单计划

制定7天螺旋刷单计划(前三天二维码和淘搜，后面手搜和淘搜)

优化刷单关键词

刷单

金托/QT/YY

统计刷单费用数据

放流量(直通车和搜索)

数据统计

店铺基础数据

店铺总览

PC端

手机端

主打单品数据

直通车/钻展(暂不统)

处理库存

线上活动

分销

拓展分销商

维护分销商

无线端

提升销售

提升访客数

直通车

投放单品/无线店铺

钻展

无线店铺

无线单品详情

关联销售

搭配套餐

聚划算

商品团

佣金团

品牌团

官方活动报名

商家自主报名

U站活动

卷皮网

折800

会员购

米折网

淘营销

流量

钻石展位

淘宝客

淘宝搜索

天猫搜索

手机流量

电商平台规划

平台规则

商家分层

待成长商家

潜力商家

优质商家

决定因素

产品数量

优质产品数

产品成交数

产品好评率

店铺收藏数

物流时效

平台定位

目标客户分析

流量来源

目标客户特征

年龄、地区特征

购买能力

访问时间

买家行为

搜索喜好

特色

独有

部分品类超低价

精准推送

其他有益于会员的功能

相对

全品类商品相对便宜

保证产品质量、以及物流时效

团队

产品

运营

品推

招商

店铺布局

店铺slogan

介绍自己是谁

结合店铺特色

好友式互动

昵称

完善会员制度（详看可会员版块）

积分系统（详看会员版块）

引流渠道

会员的需求

搜索

频道页

行首

优质活动

会员问题

搜索优化

站内信

商品排序规则

商品力评分

静态信息

产品本身的信息质量

头图

文案

详情页

关键词与产品类目关联程度

发货时效

动态信息

关键词

客户行为

下单

产品在坑位中的整体表现

展现位置

判断优质产品条件

点击

转化

新品扶持

运营阶段

原始积累阶段

自营店铺为主

邮件、社交媒体、短信方式邀请

贴心的内容与互动

策划活动

网站让利

真实促销

社交媒体转发抽奖活动

高速成长阶段（资源整合）

做好基础功能，主推自营到主推卖家过渡

制定合理的活动增加买卖双方的活跃度

稳定阶段（资本运作）

运营方案

目前主推自营店铺

利用自营平台优势资源倾斜

规划三个月的活动，具体到细节

活动运营

活动开始时间（提前两周确定）

活动形式（主题活动、秒杀、买赠等）

活动规划要点

流量坑位梳理

资源为分类整理表

建立资源位的分类流程

基于活动类型，上线优先等级规则划分

活动资源为考核标准

活动案例复盘

搭建活动运营库

分析

活动推进节奏

活动展现

用户体验流程

创意内容

目标用户

优劣表现

活动流量预估与效果

活动转化漏斗模型

活动类别（日常）

满减

是否真实折扣

满减规则

产品分层

买赠

设置门槛

买家参与度

赠品类别选择

增加平台曝光同时提升GMV

秒杀

不同时间产品投放

丰富产品池

可否积分或优惠券抵扣

数量控制

抽奖

参与门槛

奖品是否内定

奖品选择

众测

产品选择

增加买家活跃度，制造话题

众测规则，买家留评

新人专享（专区）

成本低、快消品为主

爆品运营方式

产品信息质量（头图、详情、标题、评价等）

借助技术手段增加产品数据

多坑位曝光

秒杀专区

主页推荐

折扣专区

会员运营

会员留存

分析会员构成

裂变宣传

扫码分享得好礼/积分

所有页面增加分享链接

会员体验

平台UI设计符合审美

购物流程精-快-省

任务得积分

每月抽奖

不同等级不同权益

关注转化率和流失率

线上办法

寻找最好的渠道平台

媒体宣传

媒体、论坛

自媒体转发

向有影响力的网红提供测评

鼓励用户分享

互动

每周一个沟通话题

线上营销活动、转发赢奖品

组建线上粉丝社区

线下办法

产品外包装

广告、海报

公司宣传册或名片

短信推广

组建线下粉丝交流社区

三个月每月一次活动（活动策划）

活动开展的前提

会员量足够

会员质量优

活动工作（详见活动运营版块）

确定活动时间

确定活动主题

主题独到

颠覆传统思维

吸引受众

合理融入企业形象

确定产品

预热工作

赠品

预热文案

成果见证

示范见证

评论式见证

活动期间监控

买家意见

活动漏斗、小情况等

活动后复盘

电商促销

促销的目的

拉新

去库存

扩大品牌知名度

推新品爆品

与其他平台竞争

提高客单价、客单量

活动周期长的话，应该进行A/B Test

各种优惠券之间确定明确的边界

前端显示应该清晰、友好，并且能够链接到同类活动的其他商品

促销形式

满减促销

2种形式

单品促销

套装促销

赠品促销

满赠促销

多买优惠促销

定金促销

多种玩法

优惠券与拼团

主动向用户群发优惠券，并适度提醒

优惠券还能够在用户之间流通，增加社交属性

拼团

促销活动规则

活动设置

基础设置

促销编码

促销时间

促销渠道

限购数量

促销用户范围

推广链接

促销规则

参与商品

促销活动管理

审核

删除

参与促销的订单计算

订单计算

专场活动配置

活动条件

促销活动名称

促销范围

会员级别

活动备注

活动规则

主商品信息

赠品信息

重点在于设置规则之后在商品详情页、购物车的促销信息展示以及订单页面的促销活动判断逻辑

前端展示

在购物车中

订单详情中

优惠券管理

按照使用门槛分成现金券、满减券、折扣券

按照适用范围分为：单品券、品类券、品牌券

按照发放的主体分为平台优惠券和店铺优惠券

设计规则

生成优惠券

推广信息

发送优惠券

主动领取

场景

系统发放

注意事项

后端大量逻辑需要处理

首先要校验用户登录状态，然后读取优惠券信息（是否在有效期、是否可发放、剩余数量），最后将优惠券绑定用户账户上

优惠券核销

从用户优惠券列表中选择出当前订单可用的优惠券（包括通用券和相应产品优惠券），主要是从有效期、商品范围等条件判断

若有多种可用优惠券，但是金额不同，默认选择可抵扣最高的优惠券

如果金额相同，先匹配同类优惠券的优惠券，但当优惠券的额度（现金券）大于支付额度弹出提醒框，确认是否使用

在用户的优惠券列表中，优惠券是否失效也是实时拉取的（失效时间过久应清除此优惠券），下单时优惠券选择应仅显示当前订单可用的优惠券

优惠券统计

主要统计优惠券的发送张数、使用张数。深度数据挖掘可以统计优惠券对应的客单价、复购率等

优惠券的前端展示

5处展示

用户优惠券列表

订单提交页

领券中心

难点

通过优惠券来促进用户消费

在用户消费时帮助用户省钱

在订单中的处理

统一设置成不可返还，用了之后就不退

订单中全部退款是，优惠券全部退还

订单中部分退款时，普通优惠券不返还

思考

基于日常优惠券的使用情况，运营人员如何平衡发放优惠券所带来的成本增长、商品销量增长和单品毛利下降之间的矛盾？在申请促销活动经费时，怎样的数据更具说服力？

主要目标在于拉新、提升订单量

利用用户的关系链，进行产品宣传，扩大影响面

通过社交关系拉来的用户，能够迅速消除不信任，提高订单转化率.

拼团场景

专门做拼团模式的电商

为了拉新、打造爆款

拼团类型

新人团

普通团

超级团

拼团业务流程

拼团的库存管理

参团支付之后扣减库存

拼团成功后在扣减库存

改进方案

在拼团支付的时候，要判断当前是否有剩余库存（用总库存减去已成团数量），若判断没有剩余库存，则不允许参团或开团，也不允许支付

一个拼团功能的需求分析

需求分析

拼团接口说明

电商活动运营

基础

针对不同目的、不同性质的活动进行运营

内容包括

实施

复盘

误区

主观上

一次性的忙碌，无法做到经验的沉淀，更加无法形成SOP

客观上

用户后期的留存、转化做的不好，无法承接住活动带来的流量

核心五大关键

活动梳理

活动目的

确定活动需要实现的目标

通过优先级排序确定最关键的一个，不要奢望什么都想要

梳理传播素材

我为什么而做

我通过什么形式和玩法来做

我可以借由这个活动引起哪些讨论

针对引起的讨论我可以进行哪些回应

我还能设计些什么玩法呼应活动主题

活动节奏（运营人员的艺术感体现）

活动前3-5天

一定把活动主题，玩法讲清楚

搭配一些话题&讨论

可搭配辅助玩法呼应活动主题

活动前1-3天

不断贴话题+回应

引入核心传播资源，放大影响力

规划传播节奏

把传播素材按传播维度放入各个阶段中

界定各阶段的时间，以及每个阶段要做什么事情

预热期

活动预告

活动前2周-1个月

该阶段可以多抛一些悬念

造势期&启动

活动亮点和利益点公布

越是重大的活动，这一时期的精力投入越大

高潮&正式期

主要做好优化

电商类

做好产于活动的商品

验证，确保购物顺畅

流量最大化程度转化

品牌类传播/线下活动类

在现场体验要超出预期

让用户路转粉，并能自发传播

尾声期

对外

宣告活动圆满落幕

将活动亮点、曝光等相关数据做一份漂亮的总结

将总结对外宣传，进行一次完美的公关

对内

复盘，总结经验

噱头和利益点

噱头+利益点+爆款图=banner的黄金法则

软硬兼施

软性

噱头

给活动一个吸引眼球的由头

硬性

利益点

用户可以享受的利益

活动玩法

创意性

可操作性

以用户体验为活动玩法的前缀

资源整合

前四个做好基本可以保证活动的成功，而资源整合往往是可以提升活动的深度

万能活动模板（参考支付宝中国锦鲤活动）

联合品牌＞品牌提供福利＞整理清单＞发起抽奖

划分传播阶段＞配备1个话题+1个重点资源

6种角度寻找传播点

形式玩法

联合至少十几家有知名度的品牌

请每家品牌提供一些有价值的福利/奖品

将福利/奖品打包成一份比较长的奖品清单

抽奖送出

传播节奏规划

把活动传播周期分成3-4个传播阶段

为每个阶段配备至少1个话题+1个重磅传播资源

插入具体传播点

让奖品有噱头，有吸引力

号召10个以上有名气的合作方/品牌方集中在同一个时刻与你互动

不断放大和释放活动的一些关键数据，尤其是要方法创造的某些“记录”，形成二次传播

把事件当事人打造成一个人设独特，妙语连篇的个性IP

可以在社会化媒体中制造某些有点“故事”和“可挖掘话题”的互动

引导大家一起说出一些经历过的类似经历

活动复盘

活动背景/活动目标/过程回顾/活动数据/经验总结/后续计划

详细可参考运营工作方法论

活动运营进阶

做好这两点是可以最大化提升活动效果，引爆爆点

偏品牌营销类活动

活动玩法（能有一个或两个点出彩）

对于绝大多数普通公司，有KPI等指标，很难做好噱头

案例拆解

新世纪逃离北上广

四小时后逃离北上广

30张未知地的机票

玩法

先到机场先得

更实用的玩法

均可通过工具实现线上活动课实现放大镜效果

利益点+种子用户+海报+话术-行动成本=成功的裂变

社交裂变

社群裂变

任务宝

小程序裂变

拼团、助力、抽奖……

个人号裂变

沉淀用户到私域流量

关键人营销

关键人≠KOL

KOL一般是已成名的，是需要花钱的

正在上升期的意见领袖，可以说是正在成为KOL的人，但是还没成

明星员工

具有一定影响力的种子用户

……

如何识别关键人可参考用户运营板块

关键人

在资源整合上

利用杠杆化思维

具体做法

试用产品，出产品体验报告

现身说法

赠送福利

例如：给予关键人权利，让他去抽奖/选出中奖用户

会员体系规划

会员来源渠道

线上

店铺订单

小程序

APP商城

线下

门店

推广员

其他媒介

合作媒体

会员资产

领取

新人券包

邀新/受邀

固定券

红包券

裂变券

拼团券

营销活动

券码领取

满额赠

满件赠

单品赠

补偿

会员活动

签到

使用

过期

兑换

兑换产品

产品池

现金积分交易等比例

根据消费行为累计和消耗

获取

行为

分享商品

消耗

抵现

根据商品毛利设置单个商品可抵现比例

不同性质的价值需要不同数量的猫粮

生钱余额或收益率

积分抽奖

瓜分奖池

有效期

消费积分

一年有效期

营销积分

一个月有效期

会员权益

非付费

会员等级权益

普通银卡

消费金额（季度）

≤270元

消费频次（季度）

≤20次

权益

新用户体验7天会员

新用户专享

新人优惠券

银会员

≤360元

≤30次

购买产品95折

升级奖励

金会员

≤480元

≤37次

购买产品9折

钻石会员

＞480元

＞37次

购买产品8折

非付费会员周期

一个季度

付费

会员月月领券

专属价格

会员价

积分特权

1.5倍增长

专属客服

会员日

共享会员

家庭共享

一分钱换购

形式

体验

月度

季度

年度

会员生命周期营销

拉新：01-新会员诞生

绑定会员优惠券

会员全渠道数据整合

会员标签（固定、动态）

精准化服务

成长：02-刺激成长会员的复购率-复购周期、金额

会员筛选

定义营销流程

各触点活动推送

线下到店/线上进店领取/激活活动

领取/激活后及时会员关怀提醒

营销活动达成分析

成长：03-增加成长会员的消费推荐

成熟：04-成熟会员的族群权益

成熟：05-成熟会员的互动活动权益

成熟：06-成熟会员的新品推荐专享

成熟：07-成熟会员的积分优惠推荐活动

成熟：08-促销活动重点邀约标签老会员

成熟：09-老带新

衰退期：10-针对沉睡会员

衰退期：11-针对流失会员

用户画像

信息采集

基础信息

会员分层

按消费频次分层

1天/月

2~4天/月

5~8天/月

9~12天/月

13+天/月

制定标签规则

维度分析建立模型

生成用户画像

基于新/老客户的维度

查找某月份购买的新客户

查找某月份购买的老客户

分析某月份新老客户占比

查找N天内购买的新客户

查找N天内购买的老客户

分析N天内新老客户的占比

查找N天内只购买一次的新客户

查找N天内只购买多次的新客户

分析N天内新客户的重复购买率

查找N天内累计购买金额大于M元的新客户

R 值维度

查找N天内没有购买的客户

查找最后一次购买时间间隔在N天-M天之间的客户

查找最后一次购买时间在某时间段内的客户

查找最后一次购买时间在指定某一天的客户

F 值维度

查找购买N次的客户

查找30天内购买N次的客户

查找1年内购物超过N次的客户

分析N天内重复购买客户的占比

分析购买超过N次的客户占比

M 值维度

查找累计购买金额超过M元的客户

查找累计购买金额在M元以下的客户

查找N天内平均每次购买金额在M元以上的客户

查找N天内单笔最大购买金额在M以上的客户

电商运营之客户维护

沟通技巧

具有专业销售形象，一言一行要面带微笑

仔细聆听客户的每一句话

客户问的每一句话，回答前要先想想，客户是什么目的？

顾客提出问题一定要抓住，分析到位，牵住顾客。

不要把自己的思想强加给顾客，不与客户争辩，先肯定，后巧妙否定。

不要冷场，必须提前准备充分话题。

不要做讲解员，要做推销员。

要运用赞美、赞美、再赞美！

要不慌不忙，注意语气的变化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。

最重要的是注重产品质量

质量是维护客户忠诚度最好的保障

对付竞争对手最好的武器

增长销售量的唯一途径

建立档案（找到“老客户”）

目的：对买家进行分析，找到有价值的客户。

内容：旺旺ID 交易日期所批产品采购金额支付笔数地区手机号邮箱等

分析：RFM模型

R(Recency)：买家最近一次消费的时间

F(Frequency)：买家的消费频率

M（Monetary）:买家的消费金额

运用工具（客户管理）

智能客户诊断

潜在客户挖掘

客户精准营销

未成交客户转化

询盘管理

注重创新（市场变化）

调整优化

创新

维护关系

日常问候

节日祝福

生日祝愿，重点客户可送小礼物

给予代理证书，牌匾

深入沟通

倾听客户想法和意见

投诉与售后服务沟通渠道

适当回报

举办活动

打折优惠，设置会员等级折扣级别

转介绍成功发红包

投其所好

了解客户兴趣爱好，特点

电商带货

KOL和主播的区别

电商直播的兴起，让很多卖货的主播开始走进了大众的视野，比如像淘宝的李佳琦、薇雅、快手的辛有志、抖音的牛肉哥等等，但我一直觉得这些卖货的主播和我们平时讲的KOL是有区别的。

KOL更像是内容创作者，他们在各自领域输出有看点的内容，比如知识、段子、情感鸡汤、漫画、影评、穿搭等等；而主播更像是销售，他们靠的是对产品的讲解和推销技巧，以前在线下商场可能是一对一销售，现在在网上可以一对多。

KOL和主播从某种层面来说，都能带货，因为他们都是在粉丝群体中都有一定影响力人，但前提是要看你对“带货”怎么理解

带货分为种草和销售两种

“带货”，应该是最近一两年才兴起的一个词，现在大家谈“带货”，想到的基本上是那些电商主播“一分钟卖了多少”、“一场直播下来成交额达到多少”，更多是偏向于直接销售层面的带货。

但我觉得带货其实有两种：一种是像上面说的直接带销售，另一种是种草类的。

我查了下百度百科里对“带货”的解释是“指明星等公众人物对商品的带动作用，明星们对某一商品的使用与青睐往往会引起消费者的效仿，掀起这一商品的流行潮”。这里说的带货的结果是“掀起这一商品的流行潮”，并没有说“购买潮”。

比如你找了KOL推广你们家的产品，最后虽然没有直接带来明显的销量；但是发现产品在社交媒体的讨论量、在淘宝的搜索指数、店铺的粉丝量、指定SKU的加购量、收藏量这些指标都增加了，那这些算不算是带货呢？当然算。

KOL更多的是传播和种草

前面在第1点的时候，我们讲到KOL和主播从某种层面来讲，都是能带货的，只是看你对“带货”的理解；再结合第2点，带货其实分为直接销售和种草两种。

我觉得KOL的带货更多是在传播和种草上，而不是像电商主播一样可以直接带销售，因为上面也有讲到KOL本质还是内容创作者。

广告营销圈知名KOL姜茶茶曾自己爆料，她利用自己强大的影响力试图帮某袜子客户带货，结果只卖了4双。茶茶写广告圈的段子那简直是信手拈来，偏偏10万+，但卖货真不行。

讲这个点的原因是，想要告诉那些手里有一定预算想试试“带货营销”的朋友，在投放之前心里有清楚的目标和预期，如果你明确就是要收割销量，那么去那些找电商主播做直播，效果绝对会比去站外找些KOL好；而如果你的目的是做种草，比如刚上市的新品，想要迅速获得消费者的认知、试用，那么就可以试试找些像微博、小红书、抖音等平台里的KOL做做话题传播、好物推荐这些。

目前KOL和品牌的合作大部分还处于卖广告位阶段

KOL相比于传统广告媒介，最大的优势在于KOL做的是内容营销，可以用沉浸式的内容去影响消费者，而不是单纯的广告曝光给他们。

当然，这些都只是我们脑海里设想的用KOL做营销的理想状态；而事实上，目前KOL和品牌的合作大部分还处于卖广告位阶段。

拿大家最熟悉的例子，很多KOL都会先讲一大段有趣的故事，最后一百八十度大转弯来个广告，号称是“神转折”，而有时候这个转折跟前面讲的故事根本就是没有关系的。这其实还是好一点的，至少前面的内容有可读性，可以吸引用户看到最后的广告植入。

而有些时候是品牌方直接把现成写好的稿子，只是给KOL发送而已，满篇都是讲自家产品哪里哪里好，也根本不考虑这个KOL以往发的内容风格调性。KOL呢，为了恰饭，也就照着发了。

这就是所谓的内容营销？跟卖广告位有多大区别嘛？

真正的有效的内容合作应该是KOL基于自己一贯的内容定位、行文风格，把品牌信息有机地融合一篇文章里，这样KOL也不用偷偷摸摸打广告还担心粉丝会取关，品牌的信息才不会单纯地被当成广告被忽视。

当然，这个说起来容易做起来难，我目前看到新氧和丁香医生两个公众号在这方面做得不错。

以新氧为例，公众号里大部分会以娱乐圈某某明星的长相来切入，然后会结合自己在整容方面的专业知识给出分析建议，最后再植入自己的广告。

KOL有分为真人号和机构号

市面上的KOL整体有两种类型：一种是“真人”类，一种是“机构”类。

所谓“真人”类，倒不一定是这个KOL一定要真人出镜，而是有固定的人设形象，比如有品味的穿搭博主、段子手、职场博主，个性一点的KOL还会体现自己的“三观”；“机构”类的，比如：xxx排行榜、xxx清单、xxx话题榜等等这些，这类号通常粉丝数非常高。

“真人”号和“机构”号的KOL，通常可以配合在一起用，“机构”号用来打广度，“真人”号用来打深度或者好感度，如果预算不多，更建议选“真人”号。

虚假流量有时候是甲方的共谋

前段时间爆出的“蜂群流量造假”事件，对业内人说，其实再熟悉不过了，因为这是一场甲乙方的共谋。乙方为了把KOL卖个好价钱，需要刷单；甲方为了达成KPI，好去给只会看数据的老板交差。

据说10个头部自媒体里有7个在刷量，网上一搜“刷流量”相关关键词，各种服务公司表明这已经形成一条稳定的灰色产业链。

什么时候虚假流量会终结，那就是当营销行业不再只看表面的传播数据，更看重内容本身好坏的时候，而这个时候行业可能需要重新洗牌

鉴别KOL有没有刷数据，看底下粉丝互动就知道了

行业里刷数据的多，告诉你怎么去鉴别刷数据的方法也很多，有各种工具让你去看各种参数。但我觉得有个最简单的办法，只要在这个行业1年以上都可以做到，那就是看这个KOL发的内容下面的互动。

互动包括：评论、转发、点赞这3个核心的维度。转发和点赞量，很好刷，完全是按量计费；对于评论，就没那么好刷了，如果下面一片都是赞美怎么怎么好的三言两语，然后这些评论本身都没有赞的，那八成都是刷的。

除过传播数据可以刷，销量也可以刷

如果说刷流量已经是行业里大家都秘而不宣的事实，那刷销量可能还是有些人不知道。

没错，我很早的时候，有一次在某宝里买东西，然后店家私信问我，要不要做“私活”；我说啥私活，他跟我说就是你在我店里付款买东西，然后退款给你，到时发货的时候会发一个空包裹给我，只要签收确认就可以。我当时有点懵，觉得是个骗子，就没理他。

后来，我才知道这就是传说中的“刷单”。

现在这已经是很多商家都会做的事了，目的除了在产品详情页那显示的已卖出xx件这个数字外，还为了提升产品或店铺的搜索加权。

现在有些大的直播带货也或多或少会用这种手段，有的甚至幕后有个“刷单”团队，为的就是向商家展示一场直播做下来卖出了多少。

作为商家的你，先别急着高兴，要看过几天通过直播购买的退货率怎么样，如果10个种有5个以上退货，那很可能说明这个主播在刷单。

KOL在大部分平台都需要交过路费，这就是为什么kol的价格会高

现在KOL在平台上发带品牌植入的内容，都需要交“过路费”，不然粉丝是看不到的。

以微博为例，这个过路费除了购买“粉丝头条”这个硬性费用之外，最好好需要买“粉丝通”、“热搜”等等各种微博付费产品，这样你的内容才会有流量，不然发出去的内容再好，都传不太出去。

这样的做法，除了抬高了品牌方在购买KOL的费用之外，也无法衡量这个KOL的效果，因为到最后根本都不知道是KOL本身粉丝影响力，还是微博付费流量作用才带来的效果

甲方拿到KOL的报价必定是经过好几手的报价

上面有一条说到现在KOL的价格非常贵，其实除了要给平台交过路费之外，更多的是最后甲方拿到的KOL报价，都必定是经过好几手之后的价格。

少一点路径的是：MCN公司——广告公司——甲方，多一点的可能在MCN公司这一环节就转了好几手了。

这每转一手，都是需要加利润在里头的啊，最后自然就贵了。

怎么办？

最好是能从MCN公司那直接购买KOL，甚至直接自己跟KOL谈。当然这比较少，但也有，比如像B站上有一些UP主，可以直接私信聊。

12. 买不起头部的KOL，

前段时间火了一个词，叫KOC。这为品牌提供了另一种选择，当你没有那么多预算来买头部的KOL的时候，可以考虑一些“小而美”的KOC，其实也叫腰部的KOL。

这“小而美”主要体现在他们可能没有那么多粉丝，但是每条的互动量（转发、评论、点赞）却很高。这种KOL往往存在一些用户黏性非常高的平台里，也叫强关系平台，比如以文艺角落自称的豆瓣、以二次元文化著称的B站等等

以新氧为例，公众号里大部分会以娱乐圈某某明星的长相来切入，然后会结合自己在整容方面的专业知识给出分析建议，最后再植入自己的广告

「货好不好」是带货的最重要前提

现在关于怎么做到带货有各种各样的策略建议，其实带货最重要的前提是「货好不好」。货不好，即使主播有再好的口才，再强的感染力，也卖不出去；就算卖出去了，后续也会有各种各样的客诉。

再拿之前“蜂群”事件里的甲方来举例，看看他卖的货是什么东西。是个非常收智商税的所谓“拯救大姨妈神器”，宣称是用一种叫做eefit技术把高能光波打入你的身体，然后这些光波会解决痛经问题，然而上网查这个所谓的eefit技术，根本查不到也不存在，其实就是卖一个500块暖宝宝。

这种货，我想即使流量不造假，也没有多少人会去买吧。

「低价」是目前绝大部分主播带货的手段

现在绝大部分主播能带动那么多销量的很重要手段就是「低价」，对于头部主播来说，商家需要给到「全网最低价」，李佳琦曾在直播间里因为发现商家给的权益比给薇娅的少，还发生了两次怒怼商家事件。具体可以点击去看我那篇原文，不再赘述

能带货的主播必备3个条件：人设契合、专业知识、口才表达

1）直接销售产品

这种比较适合电商主播，以销售转化为目标。“口红一哥”李佳琦和淘宝带货女王“薇娅”，就是最具代表性的案例。

这种模式合作计费的方式又分为一口价、保底价+CPS和纯CPS 3种。通常建议用“保底价+CPS”的方式跟主播合作，一方面可以对上架的转化率有保证，另一方面也不会有太高的提点要求。

2）种草优于销售

这种就比较适合我们常说的KOL，上面第3点也有讲到，KOL最大的作用是传播和种草方面。超强种草机小红书上集中很多种草KOL，例如美妆护肤博主们在讲授或者分享自己化妆和护肤技巧的时候，安利产品真正做的润物细无声；

3）“假带货”，真PR

本质是事件营销，只是借助KOL的影响力加速事件的发酵。通过事先策划在短时间内制造高销售额的爆炸性新闻，达到大范围信息传播的目的。

这个模式下销售是否真实发生，已经不重要了。比如黎贝卡之前有个惊人的“带货记录”：100台售价28.5万的MINI限量车，在5分钟内全部被抢空，50分钟后所有订单都完成付款。我觉得这极有可能是一场有“预谋”的“假带货”真PR事件。

“卖假货”的主播终究会：生于流量、败给信任

随着直播的盛行，发现卖假货的主播也越来越多。他们因为正品拿不到商家比较低的折扣，没有太多利润，就自己去找假货源，这样下来就会显得折扣非常大，比如一双2000块的鞋子，在他的直播间只卖800，用户看了就会非常动心去下单。但是拿到货却发现是假货，而直播买的东西通常又很难找到正规的售后服务。

这些卖假货的主播终究会生于流量、败给信任。

一方面，消费者是奔着信任来你的直播间的，可能是觉得你的审美她信任，即使没有太大优惠也会购买，但是受过一次骗后，再次受骗的人会越来越少；另一方面，国家针对直播卖货的审查政策会越来越严格，这些主播迟早会被封杀

慎重用明星做电商带货直播

很多人觉得，明星拥有众多粉丝，人设形象又好，让他们帮忙做一场直播，一定能带不少货吧。

但事实的结果却是：很多明星都不太适合做电商带货直播。我们之前做过王俊凯、张艺兴这些流量艺人，卖出去的销量都非常惨淡。

为什么？

就像我上面一直说的主播更像是一个线上的销售，你想象一下做销售的都是些什么人？那必须得放得开啊！放得开去讲解产品卖点，放得开去渲染氛围，放得开在直播间里去叫卖。而明星做得到吗？很难，毕竟他们都有偶像包袱的。

但现在有少量的明星开始甩下包袱，像正常主播一样走进直播间，比如李湘、范冰冰、李响，但毕竟都是少数。

慎重用电商主播做品牌传播

电商平台数据分析

数据分析维度

总体运营指标

流量类指标

UV独立访客数

PV页面访问数

订单产生效率指标

总订单数量

访问到下单转化率

从网站首页到最终购买各个阶段的转化率的监控和分析是网站运营健康度很重要的分析方向。

总体销售业绩指标

电商成交金额GMV

销售金额

成交量

客单价

整体指标

销售毛利

毛利率

网站流量指标

流量规模类指标

流量成本类指标

访客获取成本

流量质量类指标

跳出率

页面访问时长

人均页面浏览量

会员类指标

注册会员数

活跃会员数

活跃会员率

会员复购率

会员平均购买次数

会员回购率

会员留存率

销售转化指标

购物车类指标

下单类指标

支付类指标

客户价值指标

客户总指标

注册客户数

资质审核客户数

累计购买客户数

授信客户数

新客户指标

新客户注册数量

新客户资质审核数

新客户获客成本

新客户客单价

老客户指标

消费频率