旅游服务常见问题及处理方案

沟通前把所需要沟通的问题罗列出来，进行模板化，比如客人的基本信息，客人的特殊要求等，一次问清楚客人所有问题，尽量避免反复沟通；

解决方案

沟通不详细，多次反复的电话询问客人情况，会导致客人反感

洽谈

景区：景区推荐，除了客人要求的大的目的地景点外，给客人推荐其他的景点要多罗列几套备选方案，让客人自己选择；

美食：要提前给客人描述和推荐，罗列美食清单，根据客人的喜好进行推荐，如有少数民族要注意餐饮习惯；

住宿：住宿房间要提前给客人进行实景展示，避免入住时和描述不符导致客人体验度差

行程设计不满意，后期客人体验度不好

行程设计

团队中如有老人和孩子，孩子必须有直系亲属跟随，如果是亲属比如爷爷奶奶等，必须要有监护人的委托书，60岁以上的老人必须要有正规医院的体检健康证明，证明身体适合出游。我们不接收孕妇、有传染病、心脏病等突发病的游客出游。

团队中有老人和孩子

确认行程、签订合同、付款

收取客人资料尤其是签证所需资料，会出现好多不合格，比如照片不是两寸的，申请表填写不标准、在职证明缺少抬头等，在收取客人资料之前要给客人发所需签证清单，并描述所准备的资料是什么规格的，比如照片要两张两寸白底免冠近照，在职证明需要添加公司抬头等，让客人按着清单进行准备，避免后期反复修改资料，在填写申请表或者其它表格给客人发模板，让客人按着模板填写；

1.客人资料不合格

在收客人材料或者返还客人材料时要做一个材料清单交接收据，避免后期如有客人资料或者原件丢失两方说不清楚；

2.客人资料丢失

收取客人资料

收客人签证资料时，给客人确定一下最后的截止日期，留出来二次做签证的时间，避免客人签证被拒签后来不及做第二次签证。

出发前签证被拒签

如果是落地签，在没有领队的带领下，我们会提前做一份中英双语落地签证的流程，如何找到落地签证办理处，如何填写落地签表格等，只要按指示图做即可。

签证是落地签证

签证

根据签订合同要求，旅游者违约按着距离出发前多少天数，扣除必要的费用，剩下的费用退还给旅游者，如果旅行社没有损失可以全款退还旅游者；

临出发前几天客人临时取消行程

取消违约

我们会推荐您使用中国移动APP，移动号码不需要换号，直接在境外激活套餐就可以使用流量用微信或者其它聊天工具发朋友圈了。拨打国内电话，先开通国际漫游然后拨打手机号：手机 +86/0086 +手机号码拨打座机号：座机 +86/0086 +区号+7位电话号码 拨打境外电话：（先开通国际通话业务） 用你的手机拨打+（国际代码）（对方号码） 我们会在出发前会在行程中告知到您。请您在行程中仔细浏览旅行须知或注意事项。

在境外如何打电话联系导游如何上网如何拨打国内电话

打电话和上网

出团前3日要给客人发送出团通知，信息要罗列详细，包括往返的航班信息、送机人、导游信息、紧急联系人、导游接机标志、详细行程、境外的注意事项、乘坐飞机的注意事项等；

出团前告知客人信息不详细，不知道怎么联系导游、不知道送机人信息

出团通知

在没有领队的带领下，飞机落地后过关，我们会提前给您做一份中英双语过关流程图，如条件允许的情况下，导游会在关口处做出引导，如果条件不允许引导，还是找不到地方办理，可以拿着指示图找机场工作人员寻求帮助。

怎么过关

过关

我们会在机场内咖啡厅给您叫一杯咖啡稍作休息，尽快联系导游查明情况。

避免措施：境外地接社派遣导游后要交接清楚，提前建设微信群，把国内接单操作、导游、游客放一块，及时沟通联系，避免出现漏接、误接等现象。

落地后无导游接机

接送机

协助游客到机场窗口办理丢失手续，报备旅行社信息及下榻酒店，后续跟踪行李找回，处理完后先为游客购买基本的生活用品，尽量不影响接下来的行程。

飞机行李丢失

安排专人协助失主寻找失物，从酒店、餐厅、车辆进行询问，尽量不影响失主和其它游客下面的行程。如果丢失物品比较贵重如护照，尽快安排人到使馆进行补办。

在旅途当中随身物品丢失

丢失物品

第一时间送医院进行救治，看医生的建议是否能够继续游玩，如果需要休息，排人员进行陪护。

行程中意外受伤或者生病

受伤生病

跟游客协商用其它的景点代替之前安排的景点，或进行相关补偿。如果遇到地震、火山喷发等自然灾害，快速安排游客返程，以游客人身安全为首位。

行程中因不可抗拒的因素导致必须要改变行程路线或者取消行程

行程改变和取消

进行积极救援，第一时间安排受伤人员送往医院救治，安抚情绪，通知其家属，归国后在进行赔偿事宜的处理。未受伤的游客，安抚其情绪送回酒店休息，可以安排按摩或泡浴进行缓解精神紧张压力；如果交通事故不大可征求旅客意见是否继续行程。

旅途中发生交通事故

交通事故

1.及时更换导游

2.安抚情绪，调查投诉原因，让导游作出道歉，赠送小礼品作为赔偿。

3.避免投诉做法：导游接单时要做好接待计划，接机时要有欢迎词，帮助游客提行李，每天预告行程，预告天气，提醒游玩当中注意事项，需要携带的东西，帮游客拍照等，做好细节就是做好服务。

投诉导游服务不好

投诉

更改填写方式，通过社交聊天工具游客填写好评语直接发给操作人员，跳过导游，这样更客观，更真实。

游客填写导游服务意见单填写完后交给导游带回社里，有的可能碍于面子填写的不客观

客户意见单

旅游服务可能出现问题及解决方案