天猫运营工作流程及考核标准-2021
2021-12-03 10:04:34 0 举报AI智能生成
天猫运营工作流程及考核标准-2021
作者其他创作
大纲/内容
周期维度
日
周
月
基础运营
考核维度
考核标准
协同团队
考核维度
考核标准
协同团队
考核维度
考核标准
协同团队
货品
严格按照盘货表执行 *即时调整，终端呈现无纰漏
内容设计产品
货品
严格按照盘货表执行 *终端呈现无纰漏
内容设计产品
货品
严格按照盘货表执行 *终端呈现无纰漏
内容设计产品
视觉
设计页面逐一校对 *终端呈现无纰漏
营销
营销节奏按计划执行 *月度复盘，提供优化方案
视觉
设计页面逐一校对 *终端呈现无纰漏
营销
营销节奏按计划执行 *周度复盘，提供优化方案
视觉
设计页面逐一校对 *即时调整，终端呈现无纰漏
营销
营销节奏按计划执行 *即时调整，终端呈现无纰漏
服务
综合体验星级
考核维度
考核指标
指标得分
考核标准
协同团队
考核维度
考核指标
指标得分
考核标准
协同团队
考核维度
考核指标
指标得分
考核标准
协同团队
五星承诺
承诺服务认证结果
认证通过
天猫无忧购认证标每月1号、16号进行更新，取考核日前一日数据
9项权益获取：*务必确保无忧购认证通过1、营销活动报名；2、天猫金融权益开通资格；3、天猫无忧购店铺星级资格达标；4、高体验价值敏感人群包运营权益；5、商品详情页五星专属认证透出；6、运费险专属升级；7、恶意行为投诉极速处理；8、天猫金融-“提前回款”五星专享 7.5 折利率；9、天猫金融-“备货无忧”贷款专享 7 折利率券
物流客服
考核维度
考核指标
指标得分
考核标准
协同团队
基础服务考核
综合体验分
≥4.2
7项考核指标的均值
商品体验
商品DSR
≥4
行业动态浮动，每日保持关注，结果以指标得分为导向*指标得分低于标准即时提出解决方案并协同团队即时执行
物流客服
物流体验
24小时揽收及时率
≥4
售后体验
仅退款自主完结时长
≥4
退货退款自主完结时长
≥4
纠纷投诉
平台判责率
=5
咨询体验
阿里旺旺回复率
≥4
阿里旺旺人工响应时长
≥4
考核维度
考核标准
协同团队
正向评价
回评无遗漏*回评话术由内容团队主导，可以定期更新回评话术，例如季节性等亦可作为“用户体验”的闭环之一
内容客服物流产品
负面评价
针对性回评无遗漏（判责并即时解决）*按月汇总原因，提供百分比数据，协同团队提供解决方案
考核维度
考核标准
协同团队
咨询体验
入店欢迎-产品答疑-提升转化-关联推荐-出店关怀*话术由内容团队主导，建议可以定期更新回评话术，例如季节性等亦可作为“用户体验”的闭环之一*每月T+3完成月报审核并提供优化方案
客服内容
五星承诺
承诺服务认证结果
认证通过
天猫无忧购认证标每月1号、16号进行更新，取考核日前一日数据
9项权益获取：*务必确保无忧购认证通过1、营销活动报名；2、天猫金融权益开通资格；3、天猫无忧购店铺星级资格达标；4、高体验价值敏感人群包运营权益；5、商品详情页五星专属认证透出；6、运费险专属升级；7、恶意行为投诉极速处理；8、天猫金融-“提前回款”五星专享 7.5 折利率；9、天猫金融-“备货无忧”贷款专享 7 折利率券
物流客服
考核维度
考核指标
指标得分
考核标准
协同团队
基础服务考核
综合体验分
≥4.2
7项考核指标的均值
商品体验
商品DSR
≥4
行业动态浮动，每日保持关注，结果以指标得分为导向*指标得分低于标准即时提出解决方案并协同团队即时执行
物流客服
物流体验
24小时揽收及时率
≥4
售后体验
仅退款自主完结时长
≥4
退货退款自主完结时长
≥4
纠纷投诉
平台判责率
=5
咨询体验
阿里旺旺回复率
≥4
阿里旺旺人工响应时长
≥4
考核维度
考核标准
协同团队
正向评价
回评无遗漏*回评话术由内容团队主导，可以定期更新回评话术，例如季节性等亦可作为“用户体验”的闭环之一
内容客服物流产品
负面评价
针对性回评无遗漏（判责并即时解决）*按周汇总原因，提供百分比数据，协同团队提供解决方案
考核维度
考核标准
协同团队
咨询体验
入店欢迎-产品答疑-提升转化-关联推荐-出店关怀*话术由内容团队主导，建议可以定期更新回评话术，例如季节性等亦可作为“用户体验”的闭环之一*每周T+3完成周报审核并提供优化方案
客服内容
基础服务考核
综合体验分
≥4.3
9项考核指标的均值
商品体验
商品体验退款率
≥4
行业动态浮动，每日保持关注，结果以指标得分为导向*指标得分低于标准即时提出解决方案并协同团队即时执行
物流客服
店铺美誉度
=5
品牌能力
=5
物流体验
物流到货时长
≥4
售后体验
仅退款自主完结时长
≥4
退货退款自主完结时长
≥4
纠纷投诉
平台判责率
=5
咨询体验
阿里旺旺回复率
≥4
阿里旺旺人工响应时长
≥4
基础服务考核
考核维度
考核指标
指标得分
考核标准
协同团队
基础服务考核
综合体验分
≥4.2
7项考核指标的均值
商品体验
商品DSR
≥4
行业动态浮动，每日保持关注，结果以指标得分为导向*指标得分低于标准即时提出解决方案并协同团队即时执行
物流客服
物流体验
24小时揽收及时率
≥4
售后体验
仅退款自主完结时长
≥4
退货退款自主完结时长
≥4
纠纷投诉
平台判责率
=5
咨询体验
阿里旺旺回复率
≥4
阿里旺旺人工响应时长
≥4
评价管理
考核维度
考核标准
协同团队
正向评价
回评无遗漏*回评话术由内容团队主导，可以定期更新回评话术，例如季节性等亦可作为“用户体验”的闭环之一
内容客服物流产品
负面评价
针对性回评无遗漏（判责并即时解决）*回评话术由内容团队主导，可以做分类汇总
千牛筛查
考核维度
考核标准
协同团队
咨询体验
入店欢迎-产品答疑-提升转化-关联推荐-出店关怀*话术由内容团队主导，建议可以定期更新回评话术，例如季节性等亦可作为“用户体验”的闭环之一*回复不当即时提出解决方案并协同团队即时执行
客服内容
营销
钉钉通知
考核维度
考核标准
协同团队
考核维度
考核标准
协同团队
考核维度
考核标准
协同团队
消息作业
作业无遗漏*清晰的结果呈现，若无法参与须提供评估分析，选择性提供可行性方案
-
考核维度
考核标准
协同团队
活动报名（官方大促、行业活动、聚划算、天天特卖、88vip等）
按需提报*大促跟进行业节奏，单品营销提供可行性方案
-
考核维度
考核标准
协同团队
金币抵扣
全店抵扣比例
基础抵扣（3%）*5%及10%抵扣比例影响最低价，谨慎操作
-
不抵扣设置
付费直播等低盈利营销须剔除*即时执行确保无遗漏
考核维度
考核标准
协同团队
直通车
ROI≥2 *月度复盘，提供优化方案
设计
超级推荐
ROI≥1 *月度复盘，提供优化方案
钻石展位
暂未投放
品销宝
ROI≥15 *月度复盘，提供优化方案
考核维度
考核标准
协同团队
新客首单礼金
按照产品上新节奏执行
内容
小黑盒上新礼
提交基础素材
短视频提报
考核维度
考核标准
协同团队
顺手买
主推单品+全店双线策略 *月度复盘，提供优化方案
-
超值换
搭配购
考核维度
考核标准
协同团队
CPS计划
通用计划
类目按照行业最低佣金标准投放（1.5%）
内容
定向计划
按需提报（多用于直播配合）
如意投计划
类目按照淘客通用佣金标准投放（1.5%）主品按照淘客通用佣金标准投放（20%）
淘花计划
类目按照淘客通用佣金标准投放（8%）主品按照淘客通用佣金标准投放（20%）
公开推广
团长计划
主品按照淘客通用佣金标准投放（20%+5%）*稳定合作的长期团长，例如美逛
新爆料
新品投放，佣金标准高于淘客通用佣金标准（前N件适用）*匹配新品上新节奏
量无忧
主品按照淘客通用佣金标准投放（20%+5%）*官方出品，大促配合度高，佣金可适度溢价
渠道专享
一淘招商
按照一淘招商要求匹配佣金（定向非公开渠道）*官方出品，大促配合度高，佣金可适度溢价
内容招商
供站外内容场景的机构／达人进行选品推广（目前属于公开渠道）*商品佣金率只针对站外内容场景生效
私域招商
按照私域招商要求匹配佣金（目前属于公开渠道）*商品佣金率只针对邀请的淘宝客生效
星任务
CPA
支持原有天猫/淘宝商家在内容媒体场景（如抖音、微博、快手、Bilibili、百度等短视频、直播、图文类媒体）上推广诉求外，新增可支持阿里体系生态内非电商或本地生活商家在多媒体渠道上的推广需求，媒体渠道包含如入口类媒体、导购媒体、社群等等 *目前由内容负责对接
CPT
CPL
CPT-ROI
消息作业
作业无遗漏*清晰的结果呈现，若无法参与须提供评估分析，选择性提供可行性方案
-
考核维度
考核标准
协同团队
活动报名（官方大促、行业活动、聚划算、天天特卖、88vip等）
按需提报*大促跟进行业节奏，单品营销提供可行性方案
-
考核维度
考核标准
协同团队
金币抵扣
全店抵扣比例
基础抵扣（3%）*5%及10%抵扣比例影响最低价，谨慎操作
-
不抵扣设置
付费直播等低盈利营销须剔除*即时执行确保无遗漏
考核维度
考核标准
协同团队
直通车
ROI≥2 *周度复盘，提供优化方案
设计
超级推荐
ROI≥1 *周度复盘，提供优化方案
钻石展位
暂未投放
品销宝
ROI≥15 *周度复盘，提供优化方案
考核维度
考核标准
协同团队
新客首单礼金
按照产品上新节奏执行
内容
小黑盒上新礼
提交基础素材
短视频提报
考核维度
考核标准
协同团队
顺手买
主推单品+全店双线策略 *周度复盘，提供优化方案
-
超值换
搭配购
考核维度
考核标准
协同团队
CPS计划
通用计划
类目按照行业最低佣金标准投放（1.5%）
内容
定向计划
按需提报（多用于直播配合）
如意投计划
类目按照淘客通用佣金标准投放（1.5%）主品按照淘客通用佣金标准投放（20%）
淘花计划
类目按照淘客通用佣金标准投放（8%）主品按照淘客通用佣金标准投放（20%）
公开推广
团长计划
主品按照淘客通用佣金标准投放（20%+5%）*稳定合作的长期团长，例如美逛
新爆料
新品投放，佣金标准高于淘客通用佣金标准（前N件适用）*匹配新品上新节奏
量无忧
主品按照淘客通用佣金标准投放（20%+5%）*官方出品，大促配合度高，佣金可适度溢价
渠道专享
一淘招商
按照一淘招商要求匹配佣金（定向非公开渠道）*官方出品，大促配合度高，佣金可适度溢价
内容招商
供站外内容场景的机构／达人进行选品推广（目前属于公开渠道）*商品佣金率只针对站外内容场景生效
私域招商
按照私域招商要求匹配佣金（目前属于公开渠道）*商品佣金率只针对邀请的淘宝客生效
星任务
CPA
支持原有天猫/淘宝商家在内容媒体场景（如抖音、微博、快手、Bilibili、百度等短视频、直播、图文类媒体）上推广诉求外，新增可支持阿里体系生态内非电商或本地生活商家在多媒体渠道上的推广需求，媒体渠道包含如入口类媒体、导购媒体、社群等等 *目前由内容负责对接
CPT
CPL
CPT-ROI
消息作业
作业无遗漏*清晰的结果呈现，若无法参与须提供评估分析，选择性提供可行性方案
-
营销活动
考核维度
考核标准
协同团队
活动报名（官方大促、行业活动、聚划算、天天特卖、88vip等）
按需提报*大促跟进行业节奏，单品营销提供可行性方案
-
淘金币
考核维度
考核标准
协同团队
金币抵扣
全店抵扣比例
基础抵扣（3%）*5%及10%抵扣比例影响最低价，谨慎操作
-
不抵扣设置
付费直播等低盈利营销须剔除*即时执行确保无遗漏
硬广
考核维度
考核标准
协同团队
直通车
ROI≥2
设计
超级推荐
ROI≥1
钻石展位
暂未投放
品销宝
ROI≥15
新品成长
考核维度
考核标准
协同团队
新客首单礼金
按照产品上新节奏执行
内容
小黑盒上新礼
提交基础素材
短视频提报
关联销售
考核维度
考核标准
协同团队
顺手买
主推单品+全店双线策略 *确保运营策略每日在线
-
超值换
搭配购
淘宝联盟
考核维度
考核标准
协同团队
CPS计划
通用计划
类目按照行业最低佣金标准投放（1.5%）
内容
定向计划
按需提报（多用于直播配合）
如意投计划
类目按照淘客通用佣金标准投放（1.5%）主品按照淘客通用佣金标准投放（20%）
淘花计划
类目按照淘客通用佣金标准投放（8%）主品按照淘客通用佣金标准投放（20%）
公开推广
团长计划
主品按照淘客通用佣金标准投放（20%+5%）*稳定合作的长期团长，例如美逛
新爆料
新品投放，佣金标准高于淘客通用佣金标准（前N件适用）*匹配新品上新节奏
量无忧
主品按照淘客通用佣金标准投放（20%+5%）*官方出品，大促配合度高，佣金可适度溢价
渠道专享
一淘招商
按照一淘招商要求匹配佣金（定向非公开渠道）*官方出品，大促配合度高，佣金可适度溢价
内容招商
供站外内容场景的机构／达人进行选品推广（目前属于公开渠道）*商品佣金率只针对站外内容场景生效
私域招商
按照私域招商要求匹配佣金（目前属于公开渠道）*商品佣金率只针对邀请的淘宝客生效
星任务
CPA
支持原有天猫/淘宝商家在内容媒体场景（如抖音、微博、快手、Bilibili、百度等短视频、直播、图文类媒体）上推广诉求外，新增可支持阿里体系生态内非电商或本地生活商家在多媒体渠道上的推广需求，媒体渠道包含如入口类媒体、导购媒体、社群等等 *目前由内容负责对接
CPT
CPL
CPT-ROI
用户
消费者运营
考核维度
考核标准
协同团队
考核维度
考核标准
协同团队
考核维度
考核标准
协同团队
新客触达
高价值新客人群智能运营策略
选择运营人群-选择商品-选择优惠券-推广渠道*月度复盘，提供优化方案
-
中价值新客人群智能运营策略
选择运营人群-选择商品-选择优惠券-推广渠道*月度复盘，提供优化方案
低价值新客人群智能运营策略
选择运营人群-选择商品-选择优惠券-推广渠道*月度复盘，提供优化方案
新客首购店铺首页优惠设置
设置一份优惠券和爆款清单*月度复盘，提供优化方案
新客首购未转化的兴趣新客加磅权益召回到店
针对未转化兴趣新客投放加磅权益*月度复盘，提供优化方案
考核维度
考核标准
协同团队
老客复购
高价值新客人群智能运营策略
选择运营人群-选择商品-选择优惠券-推广渠道*月度复盘，提供优化方案
-
中价值新客人群智能运营策略
选择运营人群-选择商品-选择优惠券-推广渠道*月度复盘，提供优化方案
低价值新客人群智能运营策略
选择运营人群-选择商品-选择优惠券-推广渠道*月度复盘，提供优化方案
老客复购店铺兴趣活跃老客通过复购权益引导成交
复购权益和商品完成临门一脚转化*月度复盘，提供优化方案
老客复购在类目活跃的老客通过专享权益召回到店
通过专属和短信召回活跃留存*月度复盘，提供优化方案
考核维度
考核标准
协同团队
会员转化
会员运营等级
2级
-
会员规模
≥50000 *月度复盘，提供优化方案
会员权益在线
≥15天 *月度复盘，提供优化方案
权益领取量
≥300 *月度复盘，提供优化方案
权益核销率
≥30% *月度复盘，提供优化方案
会员体系建设会员等级
月度复盘，提供优化方案
会员体系建设会员中心装修
会员体系建设店铺首页会员模块
会员体系建设购后入会卡片
会员体系建设客服追单助手
基础会员权益新会员礼包
基础会员权益每月会员权益
基础会员权益积分兑换活动
进阶会员权益会员复购券
进阶会员权益会员优先购
会员运营计划高价值会员招募
会员运营计划预流失会员挽留
会员运营计划智能复购提醒
会员运营计划沉睡会员召回
会员运营计划观望未购会员刺激转化
素材中心新客优惠券
素材中心老客优惠券
素材中心粉丝优惠券
素材中心会员优惠券
素材中心人群优惠券
新客触达
高价值新客人群智能运营策略
选择运营人群-选择商品-选择优惠券-推广渠道*周度复盘，提供优化方案
-
中价值新客人群智能运营策略
选择运营人群-选择商品-选择优惠券-推广渠道*周度复盘，提供优化方案
低价值新客人群智能运营策略
选择运营人群-选择商品-选择优惠券-推广渠道*周度复盘，提供优化方案
新客首购店铺首页优惠设置
设置一份优惠券和爆款清单*周度复盘，提供优化方案
新客首购未转化的兴趣新客加磅权益召回到店
针对未转化兴趣新客投放加磅权益*周度复盘，提供优化方案
考核维度
考核标准
协同团队
老客复购
高价值新客人群智能运营策略
选择运营人群-选择商品-选择优惠券-推广渠道*周度复盘，提供优化方案
-
中价值新客人群智能运营策略
选择运营人群-选择商品-选择优惠券-推广渠道*周度复盘，提供优化方案
低价值新客人群智能运营策略
选择运营人群-选择商品-选择优惠券-推广渠道*周度复盘，提供优化方案
老客复购店铺兴趣活跃老客通过复购权益引导成交
复购权益和商品完成临门一脚转化*周度复盘，提供优化方案
老客复购在类目活跃的老客通过专享权益召回到店
通过专属和短信召回活跃留存*周度复盘，提供优化方案
考核维度
考核标准
协同团队
会员转化
会员运营等级
2级
-
会员规模
≥50000 *周度复盘，提供优化方案
会员权益在线
≥15天 *周度复盘，提供优化方案
权益领取量
≥300 *周度复盘，提供优化方案
权益核销率
≥30% *周度复盘，提供优化方案
会员体系建设会员等级
周度复盘，提供优化方案
会员体系建设会员中心装修
会员体系建设店铺首页会员模块
会员体系建设购后入会卡片
会员体系建设客服追单助手
基础会员权益新会员礼包
基础会员权益每月会员权益
基础会员权益积分兑换活动
进阶会员权益会员复购券
进阶会员权益会员优先购
会员运营计划高价值会员招募
会员运营计划预流失会员挽留
会员运营计划智能复购提醒
会员运营计划沉睡会员召回
会员运营计划观望未购会员刺激转化
素材中心新客优惠券
素材中心老客优惠券
素材中心粉丝优惠券
素材中心会员优惠券
素材中心人群优惠券
新客触达
高价值新客人群智能运营策略
选择运营人群-选择商品-选择优惠券-推广渠道*确保运营策略每日在线
-
中价值新客人群智能运营策略
选择运营人群-选择商品-选择优惠券-推广渠道*确保运营策略每日在线
低价值新客人群智能运营策略
选择运营人群-选择商品-选择优惠券-推广渠道*确保运营策略每日在线
新客首购店铺首页优惠设置
设置一份优惠券和爆款清单*确保运营策略每日在线
新客首购未转化的兴趣新客加磅权益召回到店
针对未转化兴趣新客投放加磅权益*确保运营策略每日在线
考核维度
考核标准
协同团队
老客复购
高价值新客人群智能运营策略
选择运营人群-选择商品-选择优惠券-推广渠道*确保运营策略每日在线
-
中价值新客人群智能运营策略
选择运营人群-选择商品-选择优惠券-推广渠道*确保运营策略每日在线
低价值新客人群智能运营策略
选择运营人群-选择商品-选择优惠券-推广渠道*确保运营策略每日在线
老客复购店铺兴趣活跃老客通过复购权益引导成交
复购权益和商品完成临门一脚转化*确保运营策略每日在线
老客复购在类目活跃的老客通过专享权益召回到店
通过专属和短信召回活跃留存*确保运营策略每日在线
考核维度
考核标准
协同团队
会员转化
会员运营等级
2级
-
会员规模
≥50000 *确保运营策略每日在线
会员权益在线
≥15天 *确保运营策略每日在线
权益领取量
≥300 *确保运营策略每日在线
权益核销率
≥30% *确保运营策略每日在线
会员体系建设会员等级
确保运营策略每日在线
会员体系建设会员中心装修
会员体系建设店铺首页会员模块
会员体系建设购后入会卡片
会员体系建设客服追单助手
基础会员权益新会员礼包
基础会员权益每月会员权益
基础会员权益积分兑换活动
进阶会员权益会员复购券
进阶会员权益会员优先购
会员运营计划高价值会员招募
会员运营计划预流失会员挽留
会员运营计划智能复购提醒
会员运营计划沉睡会员召回
会员运营计划观望未购会员刺激转化
素材中心新客优惠券
素材中心老客优惠券
素材中心粉丝优惠券
素材中心会员优惠券
素材中心人群优惠券
内容
图文
考核维度
考核标准
协同团队
考核维度
考核标准
协同团队
考核维度
考核标准
协同团队
微淘
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每款主推商品每月至少22条 *运营按月给到主推商品需求，月度复盘并优化
内容
有好货商家自运营
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清单
每月至少4条，含主题性的商品清单汇总 *运营按月给到清单需求，月度复盘并优化
图文测评
每款主推商品每月至少4条 *运营按月给到主推商品需求，月度复盘并优化
买家秀投稿到订阅
每月至少22条 *有图评价待选库中筛选，周度复盘并优化
发订阅
多品上新
按需匹配新品上新节奏 *运营前置给到上新计划
多品预上新
新品买赠
新品首发
视频测评
每款主推商品每月至少4条 *运营按月给到清单需求，月度复盘并优化
微淘
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买家秀
有图评价待选库
每日筛选买家秀，加精无遗漏
互动玩法
店铺派样
按需提报 *匹配新品上新节奏
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会员专享券
考核维度
考核标准
付费
协同内容及仓储，确保无错，避免意外资损
纯佣
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每款主推商品每周至少1条 *运营按周给到主推商品需求，周度复盘并优化
内容
有好货商家自运营
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清单
每周至少1条，含主题性的商品清单汇总 *运营按周给到清单需求，周度复盘并优化
图文测评
每款主推商品每周至少1条 *运营按周给到主推商品需求，周度复盘并优化
买家秀投稿到订阅
每周至少5条 *有图评价待选库中筛选，周度复盘并优化
发订阅
多品上新
按需匹配新品上新节奏 *运营前置给到上新计划
多品预上新
新品买赠
新品首发
视频测评
每款主推商品每周至少1条 *运营按周给到清单需求，周度复盘并优化
微淘
视频发布
买家秀
有图评价待选库
每日筛选买家秀，加精无遗漏
互动玩法
店铺派样
按需提报 *匹配新品上新节奏
人群权益
粉丝专享价
确保运营策略每日在线 *周度复盘，提供优化方案
会员专享券
考核维度
考核标准
付费
协同内容及仓储，确保无错，避免意外资损
纯佣
微淘
猜你喜欢日常种草招募
每款主推商品每周至少1条 *运营按周给到主推商品需求
内容
有好货商家自运营
发订阅
清单
每周至少1条，含主题性的商品清单汇总 *运营按周给到清单需求
图文测评
每款主推商品每周至少1条 *运营按周给到主推商品需求
买家秀投稿到订阅
每天至少1条 *有图评价待选库中筛选
短视频
发订阅
多品上新
按需匹配新品上新节奏 *运营前置给到上新计划
多品预上新
新品买赠
新品首发
视频测评
每款主推商品每周至少1条 *运营按周给到清单需求
微淘
视频发布
权益
买家秀
有图评价待选库
每日筛选买家秀，加精无遗漏
互动玩法
店铺派样
按需提报 *匹配新品上新节奏
人群权益
粉丝专享价
确保运营策略每日在线
会员专享券
直播
考核维度
考核标准
付费
协同内容及仓储，确保无错，避免意外资损
纯佣
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