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酒店管理知识框架笔记

2022-10-21 10:26:01   1  举报

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酒店管理知识框架笔记

酒店管理

酒店

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作者其他创作

大纲/内容

管理层次

服务员操作层

素质

个人形象

礼仪

礼貌

语言交际能力

应变能力

服务技能

服务技巧

职责范围

服务程序

服务质量标准

服务技能及理论知识

督导层

部门经营管理层

总经理决策层

对直接上司负责的原则

二线为一线部门服务的原则

授权的原则

时间管理原则

沟通协调原则

分支主题

目标原则

情感管理

酒店产品的主要特点与情感管理

酒店服务包含人的情感因素

酒店服务产品生产和消费的同时性

酒店基层员工工作的特点与情感管理

复杂程度不高

酒店基层员工工作要求员工的忍耐性好

劳动强度大

协同性

酒店基层员工的特点与情感管理

酒店基层员工普遍呈现年轻化的现状和趋势

酒店基层员工一般尚处于职业生涯发展阶段的前期

员工的工作成熟度和心理成熟度是不同的

酒店制度管理的特点与情感管理

等级森严，一级管一级，不可越级管理和上报

酒店制度管理缺乏情感色彩

开罚单惩罚基层员工

酒店基层员工情感管理的基本途径

酒店基层员工招聘和培训期间的情感管理

招聘易于进行情感劳动的员工

培训酒店基层员工的情感劳动

酒店基层员工在职期间的情感管理

尊重和肯定酒店基层员工

加强与员工之间的情感交流与沟通

要素

一个宗旨：顾客是上帝

二个态度：用心、微笑

三净：工装净、个人净、环境净

四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤

五到、五一样：客人到、微笑到、热情到、敬语到、服务到

规范

服务要规范

仪表要规范

语言要规范

引导要规范

待客要规范

技能要规范

掌握技能

具有诚信、坚毅的品格和敬业、负责的职业道德与团队协作精神

具有较好的专业基础知识和自学能力、进取创新意识

掌握现代服务理念，了解现代服务业发展趋势

熟悉酒店前厅、客房、餐饮、康乐等部门的业务知识

熟悉中国酒店业发展的方针、政策和法规

具有酒店的前厅、客房、餐饮、康乐、会展等管理与基本服务能力

具有较强的计算机操作、文字表达、人际沟通能力以及一定的职业外语表达能力

专业理念

融合思维

简单思维

实效思维

速度思维

个性化思维

太极思维

第四节：酒店等级划分与评定

酒店等级概念及划分

酒店等级是指一家酒店的豪华程度、设备设施水平、服务范围和服务质量。

目前国际上采用的酒店等级制度与表示方法多为星级制和星级表示法。

国外的酒店等级划分

根据豪华程度

豪华

高级

经济型

根据提供服务的不同

有限服务酒店

全服务型酒店

中国饭店业星级的评定内容

饭店星级评定标准内容

各星级划分的基本条件

酒店的硬件条件

酒店的软件条件

现行星级饭店评定标准的变化

强调客房舒适度

对低星级酒店餐饮等非必要设施的要求有所降低

突出安全的重要性

鼓励特色经营与新技术应用

强调绿色环保

星级饭店评定标准的未来趋势

未来对于酒店星级的评定，将更加贴合社会实际，展现信息化和智能化时代的特点，更加强调酒店的特色经营、科技创新、智慧平台的建设以及酒店所承担的社会责任

未来，星级饭店评定标准将朝着综合化、特色化、品质化、科技化、信息化的趋势不断完善，推动着酒店行业迎合市场需求的不断变化而发展，建设更加便捷、舒适、智能的酒店，为顾客带来更加方便、舒适的住宿体验。

第三节：酒店分类与新业态发展

酒店的分类

根据酒店性质划分

商务类酒店

会议类酒店

观光类酒店

休闲类酒店

度假类酒店

疗养类酒店

主题类酒店

根据规模划分(客房数)

小型酒店(国内＜300；国外＜100)

中型酒店(国内300-500；国外100-300)

大型酒店(国内＞500；国外＞300)

超大型酒店(国外＞1000)

根据酒店所处的地理位置划分

城市中心酒店

近机场的郊区酒店

休养地度假酒店

高速公路沿线酒店

移动的酒店——海上邮轮

世界各地风格奇特主题型酒店

酒店新业态发展

度假酒店势不可挡

美丽乡村体验乡情

分享住宿渐成时尚

产权酒店投资多赢

智慧酒店颠覆传统

康养酒店拓展领域

第二节：现代酒店业的发展特征

酒店行业经营的敏感性

酒店业经营的敏感性是指一个国家和地区的酒店业与经济、政治、政策形势密切相关，随着这些因素的波动及时变化。

酒店产品构成的复杂性

层次一

有形产品

无形产品

层次二

实物产品的使用价值

设备设施的使用价值

服务劳务的使用价值

层次三

有形的物质产品

感官感受

无形的心理感受

酒店运营时空的特殊性

空间的不可移动性与多功能性共存

时间的不可储存性

时空组合价值的差异性

酒店业务的综合协调性

整体意识

补台意识

服务意识

酒店业务形象的强文化性

地域文化

主题文化

酒店质量控制的难度大

服务流程的分散性

管理对象的复杂性

第一节：酒店的基本概念与内涵

酒店的概念

酒店是为公众提供以住宿服务为主的商业性场所。

现代酒店是指通过有形的空间、产品、设备和无形的氛围、服务等，为顾客提供一段涵盖吃、住、行、游、购、娱等方面的住宿体验与经历

现代酒店业的地位和作用

酒店业是旅游业的重要支柱产业。 (酒店业是旅游业发展的物质基础，是实现旅游活动的主要条件。)

1.现代酒店业助力地区经济增长。(对世界经济贡献10%)

2.酒店业推动服务品牌和接待能力提升。(软实力、管理)

3.现代酒店业提升地区综合幸福指数。(五大幸福产业之一)

现代酒店管理的主要内容

现代酒店管理的概念

市场导向

酒店管理的目标

酒店管理的手段

酒店管理的要素

酒店管理的职能

酒店管理的主要内容

酒店与酒店管理

酒店战略与组织管理

酒店业务运营管理

酒店服务质量管理

酒店营销管理

酒店品牌管理

酒店人力资源管理

酒店财务与收益管理

酒店设备物资管理

酒店投资规划管理

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软考高项第6章项目管理概论高频考点，必背知识点，高分手册

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