新服务开发
新服务开发流程周期图
服务流程设计的分类
差异性程度
服务过程的客体
顾客参与类型
服务系统设计的一般方法
生产线方法
个人有限的自主权
劳动分工
用技术代替人力
标准化服务
顾客作为合作生产者
顾客接触方法
信息授权
服务蓝图
顾客价值等式：价值=（服务结果+过程价值）/（顾客支付价格+顾客获取服务成本）
服务质量
定义服务质量
可靠性
响应性
保证性
移情性
有形性
服务质量差距
顾客满意
市场调查差距
设计差距
一致性差距
实际服务与对外沟通差距
通过设计提高服务质量
服务包的质量合成
田口式方法
Poka-Yokw（故障保护）
质量机能展开（质量屋QFD）
标杆管理
实现服务质量
质量成本
预防成本
检查成本
内部改正成本
外部改正成本
服务过程控制
步行穿越调查：以顾客为焦点的，用以发现待改进领域的测试
无条件服务保证
无条件
容易理解和沟通
有意义
容易实现
容易调用
服务补救
逐件处理
系统响应
早期干预
替代品服务
持续改进
PDCA
工具
检查表
走向图
直方图
帕累托图
流程图
因果图
散点图
