打造金牌客服

1丶快速。13;关键字：反应快丶专业丶熟练13;顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到65字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；13;2丶礼貌。13;关键字：尊重丶真诚丶耐心丶训练有素13;适当的使用礼貌用语，让顾客感觉沟通很顺畅丶自己很重要丶上帝的感觉，切忌有不耐烦感觉。 13;3丶专业。13;关键字：自信丶肯定丶准确丶逻辑清晰丶有问必答丶以专业销售13;必须要专业丶准确地回答顾客的问题和讲解，如出现错误，则予以处罚和警告。优秀的专业会自动完成销售，而绝不会生硬推销。13;4丶亲切。13;关键字：赞美丶热情丶亲昵称呼丶适度 13;记住并称呼顾客的姓名（可通过备注记住客户的姓名）；推销中把握分寸，切忌不看客户反应，过度热情。13;5丶细心/细腻/周到。13;关注顾客反馈的情况，提醒具体产品的尺码以及产品的合理搭配；节日丶假期的祝福，季节天气变化的贴心提醒。 13;6丶经验。 13;关键字：话题丶社会经验丶知识面；健康饮食与保健丶心情的调理13;尤其对于高素质丶见识多的顾客，知识面要广；退而求其次，对于相关知识要精娴熟。13;8丶找话题。13;关键字：了解顾客丶随需应变丶交朋友丶培养好感和忠诚。 13;忌无感情的纯商业对话丶被动等顾客发问丶问一答一；善于引导顾客产生需求丶强化需求，为顾客找消费理由。13;

最高标准：听得到的微笑 看得到的微笑13;最高原则：让顾客舒服丶放心13;

一丶标准用语总则

1丶统一标准的欢迎语：笑脸表情+欢迎语+促销用语13;例： 亲，欢迎光临xxx旗舰店！即日起，满**立减**，优惠多多，数量有限，马上抢购哦！ 13;13; 欢迎语设置标准： 13;字体颜色：13;以亮色为主（红色丶粉紫色丶紫色）；避免黑色丶或是过于刺眼的颜色，同时禁止一个快捷回复出现多个颜色而显的过于杂乱；13; 13;字体大小：13;12号宋体加粗（设置店铺活动快捷回复时使用）或是14号宋体加粗（单纯性欢迎语且字数少情况下使用）；13; 13;发送要求：13;使用淘宝阿里旺旺丶53聊天工具时，必须把“欢迎语”丶或是“店铺活动快捷短语” 设置成自动回复（客户一天内第一次进店时自动回复丶忙碌状态下的自动回复13;2丶当我的状态为“忙碌”时自动回复：13;亲，您好！非常抱歉哦，现在咨询的客户比较多，回复稍慢， 请见谅！ 请留言您的问题，**会尽力在第一时间回复您~谢谢！13; 3丶当我的状态为“离开”时自动回复：13;亲，您好！**现在暂时不在电脑旁，请留言您的问题，**会在回来后第一时间回复您哦，谢谢！13;4丶当正在联系的人数超过（ ）时自动回复：13;亲，您好！非常抱歉，由于咨询量太大，**暂时没办法及时回复您，所以请您尽量选择自助购物。谢谢您的体谅！ 13;5丶有事需要离开电脑旁三分钟以上时： 13;亲，因**现在有非常紧急的事情需要先离开一会儿，给您带来不便，非常抱歉！请亲谅解~一般能拍下的产品都是有货的哦！如果还有其他的疑问，请留言您的问题，**回来后会尽快回复您哦，谢谢！ 13;

二丶标准欢迎语

对话标准13;1丶请使用尊称：称呼对方为“亲”丶“您”丶“您好”，严禁使用“你”，“你好”；13;2丶尽量少用或者不用以下词汇：可能吧丶也许吧丶应该可以吧丶不知道丶没办法丶不可以； 13;3丶禁止使用以下语气词：晕丶哦丶呵呵丶靠（如果实在要表现无奈，可以用表情代替） 13;4丶涉及到需要推荐时，例如：空间效果丶尺寸大小丶颜色选择、动漫形象等，请用上“建议”；-不为客户做决定！13;5丶对于办不到的事情，避免直接拒绝，请先抱歉，再说明原因; 13;

对话禁忌 13;1.开场不热情：没有表示欢迎； 13;2.称呼无敬语：称呼顾客为你； 13;3.推荐不积极：对于买家的要求，消极推卸；13;4.用词不确定：对于买家对产品的疑惑，没给出正面的建议；13;5.爱用口头禅：哦丶晕；13;6.表情欠丰富：无任何使用表情，聊天过程很生硬；13;

三丶标准对话语

议价标准13;有买卖的地方，必有砍价，有时砍价并不是真为了省钱，就是一个乐趣！客户想买的是占便宜的产品而非便宜产品。13;1丶动之以情，晓之以理：13;表示委屈，客服无权利修改价格或是商城店铺都是一口价发布；告诉买家，商品已是最低价格，薄利多销等；13;2丶礼貌拒绝，曲线救国：13;如果买家购买多件，可以给买家包物流（送到楼下或者安装），或是赠送礼品等；13;

3丶有所坚持，但不可固执： 13;对于买家讲价，不可一口答应，但是对于老客户，或是能够再多买一件的客户，可相赠优惠券抵用；13;4丶编辑快捷回复，应对忙时咨询：13;【快捷回复】 亲，非常抱歉！**（商品）已经是正品最低折扣了，薄利多销，还请您谅解，谢谢支持！13;标准议价语例子13;亲，您好，我最大的优惠权利是就是满****元赠送***哦，谢谢您的理解。 13;亲，　这真的让我很为难，我请示一下领导，看能不能给您优惠一些，不过估计有点难，领导应该会骂我的 ，亲请您稍等。。。。。。（间隔1分钟）13;非常抱歉亲，您说的优惠很难申请到，不过可以送您个小礼物.我可以再问一下，否则我真的不好办。 13;

四丶标准议价语

处理标准13;经过解答和说服，当客户的需求产品已确定，应积极主动的帮助客户顺利完成支付，将他的购买欲望落实下单，所谓“破釜沉舟，水到渠成”。 13;1丶支付第一步，让客户轻松快速的拍下要购买的产品； 13;例：亲~ 建议使用购物车选择起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后我会及时修改您多付的邮费，修改好后您再进行支付。13;2丶支付第二步，密切关注客户订单的动态，积极主动并快速的为客户排除支付遇到的问题；例：亲，稍等，**修改好价格后马上通知您！谢谢支持！13;3丶支付第三步，及时反馈订单的状态或处理结果，提醒客户及时付款； 13;例：亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您现在可以马上支付了。 13;4丶支付第四步，订单付款成功后，与客户确认订单并表示感谢； 13;例：亲，已经看到您支付成功了，**会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有什么需要请及时联系**！13;

五丶 标准支付语

前言：13;网上购物与线下购物相比，较欠缺的一点就是无法马上实现“一手交钱丶一手交货”。顾客付款后一般心情都会比较着急，希望可以尽快收到实物产品，在最短的时 间内满足其购物的欲望。所以如果想顺利完成交易，物流过程的沟通，也是非常关键的一步。简单清晰的告知客户产品的发货时间丶派件公司丶运送的时长等情况， 让客户可以安心等待收货。 13; 1丶客户安心收件的第一步：发货时间的承诺，加上发货短信通知贴心服务；13;例：亲，感谢您的支持与惠顾！**会在亲拍下付款后的7-15内发出产品，请留意给您的发货短信通知哦！13; 2丶客户安心收件的第二步：告知派件的物流公司及服务范围，确保客户收件的顺畅； 13;例：温馨提示：恭喜您拥有了迪士尼品牌的儿童家具，酷漫居为您的孩子塑造健康快乐的童年生活！①我们会根据订单付款先后顺序15天内为您发货；②需要延期发货的亲们~我们也有为您记录备注，在和您约定好的时间内帮您发货，发货前会有专人通知的哦~~~ ③亲也要记得一件事情哦，我们的包装都是很好的，物流也是国内最专业的物流公司，到时不免可能会有一点点小小失误，人无完人嘛，到货后外包装没有破损您签收后也请记得要在3天之内要拆开包装检验家具是否完好，有疑问也请尽快与我们联系，尽快帮您做好处理！！！13;

3丶客户安心收件的第三步：根据客户的收件地址，合理估算运送时长，便于客户安排收件时间，并给予客户产品会顺畅签收到的信心；13; 例：亲，快件到达时间按物流实际运输时间为准哦，一般是5-7天。如果您在收件的过程中遇到任何问题，请及时联系我们，**一定会尽力为亲处理，以保证亲顺利签收哦！ 13;4丶对于客户的其他特殊疑问或要求，应简单清楚的回答，并尽量满足客户的要求，若无法满足的应表示歉意，坦诚丶委婉的告知原因，以取得客户的谅解； 13;例：亲，家具属大宗商品，我们合作的物流公司有恒路、安能、鹰潭伟通、新邦、德邦等多家物流公司，我们将根据您的地址，系统自动匹配最适合您家的物流，按照订单付款的顺序15天内发货的，发货后一般5到7天可到达当地物流点。送货之前一定会电话联系您，有任何的问题您都可以随时在线咨询我们的哦13;13;

六丶 标准物流语

标准售后用语 13;1，亲，别着急，请告知您现在遇到的具体问题，我们再一一为您处理，好吗？ 13;2丶亲，给您带来的不便，非常抱歉！请别着急，**马上处理您的问题。一定争取尽快给亲一个满意丶合理的答复及处理结果哦~13;3丶亲，给您带来不便，非常抱歉，谢谢您的谅解！ 我们一定会根据亲的建议，积极改进，希望亲继续支持酷漫居哦~ 13;4丶亲，很抱歉给您造成了麻烦， 希望不会影响您的购物心情，**会积极改进服务质量的，下次一定要再次光临哦！13;

七丶 标准售后语

使用旺旺催付情况： 13;1.咨询过，但表示自己再看看； 13;2.明确表示要购买，但是还没拍下；13;3.商品已拍下，但是迟迟未付款（买家在线）；13;13;13;使用电话催付情况：13;1.商品拍下12小时后24小时内进行电话催付； 13;2.聚划算丶或是大型活动（双11丶双12期间）在拍下30分钟内电话催付；13;

1丶语调礼貌热情开场：13;您好，打扰下，请问是XXX小姐/先生吗？13;2丶表明身份，抱歉打扰：13;您好，我是酷漫居官方旗舰店客服***。 13;3丶准确询问，是否需要：13;我看到您在我店铺拍了1件XXX产品，请问还需要吗？ 13;4丶擅于利用顾客心理：（非常重要）13;①急于收到货品的心理：13;亲，如果您需要的话，建议您现在付款，我们是按付款先后顺序安排发货的哦！ 13;②买不到商品的心理：13;例如：亲，这款是我们的热卖款，现在库存没剩下几件了，如果需要的话，请及时付款。13;③活动优惠最后一天心理： 13;例如：亲，今天是活动的最后一天了，之后就要恢复价格了， 就没办法这么优惠了，请您要抓住机会，抓紧付款哦！13;

5丶细致服务，提高购物体验： 13;主动询问客户情况丶核实地址丶物流配送方式等；13;例：温馨提示：活动期间订单量较大，为确保亲享受完美购物体验，下单时请注意以下几点：①若需备注，请在拍下时备注好，若提交订单后再备注，我们无法看到备注信息；②活动期间订单发货量较大，按照订单付款顺序7-15天内发货，越早付款，越早发货；③家具属大件商品，下单前请核对好收货信息，以便亲们收货无忧13;6丶结束时，不忘宣传：13;表示感谢，提醒买家收藏店铺，欢迎下次再来等；13;非常感谢亲对酷漫居的支持，，已经加您为好友了，我是您的专属客服XX，亲以后有什么问题都可以咨询我哦，期待与亲的再次相遇；13;好评返现：亲收到货，期待亲的五分好评以资鼓励，截图全五分好评+评语给我。我们会在截图之后7个工作日内给您支付宝返现5元的哦13;

八丶标准催款语

1，开场语：13; 您好，酷漫居客服中心，请问有什么可以帮到您呢？13; 2，结束语：13; 感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！13; 感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！13;3，接电话（广告宣传的）13; 客服：您好，xxx旗舰店，很高兴为你服务！请问有什么可以帮到您呢？ 13; 客户：您好，我想找你们推广部的负责人，（我这边是XX广告公司）13; 客服：非常抱歉，暂时无法帮到您！这边是客服销售部，电话无法转接，如果您有他的联系方式，请您直接联系他就可以了。如果没有其他的疑问，因为电话比较繁忙，这边先挂机了，感谢您的来电，再见！13;

4，外呼（送货上楼及安装问题）：13;客服： 您好 ，请问是XX本人吗 ？13;客户： 是的13;客服： 您好，我是酷漫居官方旗舰店的客服XX（花名），非常抱歉打扰您了，请问您现在方便接听电话吗? 13;客户： 恩，方便的13;客服： 请问您还记得在这边拍下的XX产品吗？看到您备注留言说要发XXXX，对吗？13;客户： 对的13;客服： 非常抱歉哦，因为我们目前是与物流及安装公司合作的，您的地址暂时没有这方面的上楼安装服务，需发到您就近的物流点自提，我们尽量让物流就近安排您看行吗？ 13;客户： 恩，好的13;13;感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！13;

5，外呼（催款）：客服： 您好 ，请问是XX本人吗 ？13;客户： 是的13;客服： 您好，我是酷漫居官方旗舰店的客服**，非常抱歉打扰您了，请问您现在方便接听电话吗? 13;客户： 恩，方便的13;客服： 请问您还记得在这边拍下的**产品吗？ 13;客户： 哦，记得。13;客服： 这边看到您的订单暂时还没有付款，请问您是在考虑中，还是付款遇到了什么问题呢？13;客户： 考虑一下13;客服：①急于收到货品的心理： 13;X先生/小姐，如果您需要的话，建议您现在付款，我们就可以尽快给您发货了！ 13;②买不到商品的心理：13;例如：X先生/小姐，这款是我们的热卖款，现在库存没剩下几件了，如果需要的话，建议您尽快付款哦。13;③活动优惠最后一天心理：13;例如：X先生/小姐，今天是活动的最后一天了，之后就要恢复原价了， 就没办法这么优惠了，请您要抓住机会，抓紧付款的！13;客户：好的，我尽快付款。13;客服： 恩，好的，这边会为您先处理好订单，等您付款成功了就可以尽快为您安排发货了，如果还有任何疑问，请联系我们在线客服咨询处理就可以了，谢谢您的支持！ 请问还有其他的可以帮到您吗？ 13;客户：没有了，谢谢！13;客服：不客气的，那先不打扰您了， 感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！13; 总结：公司的客服的素质与技能，是与公司的整体形象挂钩，我们既要理应内合，培养多方面的客服销售人才，这样公司的发展也会越来越强大。13;

九丶 标准电话用语

客服标准用语 \t13;

关于客服聊天的一些小技巧13;（1）巧用表情解决砍价客户13;例如有些客户一直在和你砍价，但是你由真的没有办法减价的时候，可以试试发一些委屈，哭泣的表情，表示自己只是个小兵之类的话博取客户的同时，这个时候一般客户都会心软，客服可以和客户多侃侃。这样单子相对容易谈下拉。13;（2）用好心情来面对客户13;客户也是人，不喜欢冷冰冰的机器，如果客服回答的都是机械的，没有感情的，除非是真的客户一定要再你家买，要不很多客户会因为这个机械的回复， 而离开去其他家。所以建议客服在和客户在聊天的时候多加些感情进去，当然是好心情的。这样客户也容易被你的快乐感染，这样更容易接受你的推荐，或者购买你 店铺的产品。13;（3）多用幽默的语言13;这点，我不多说，很多人都知道。也有很多案例，所以大家自己自己找吧13;

（4）多问客户13;一个客户进来，有的不是很明确自己要什么东西的，这样的客户就需要我们客服多问。多问客户与产品有关的问题，或者客户感兴趣的问题。这样加强与客户的互动，增加客户对你的信任。13;（5）一定要摆正心态13;说实话做客服这个职业，就需要你回忍，可能你对着一直骂人的客户，心里不自觉的会发火，但是这个你可以找其他地方发泄，但是绝对不可以对客户 发。这个是一种职业操守。做客户需要的就是 忍，还要有一种大度，理解，把每个麻烦的客户当成只是一种磨练，如果你可以让这个麻烦的客户变成你的朋友，以后买东西还制定要你，那么你可以做，你成功 了，很有成就感的哦。13;（6）开心面对电脑13;或许每一天都有开心或者不开心的事情发生，但是面对电脑，你就需要一种开心的心情去面对，这样你回觉得每个客户都是开心的，这样你也可以过的开 心，就是一句话，你用什么样的态度对待别人，别人也用什么态度对待你，同时要知道，快乐是一种会传染的哦。所以开心的面对你的客户，你的每一天，每天都是新的一天，都会有好的事情发生！

分支主题

客服聊天的技巧 13;

尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户。

一丶 善待客户原则：13;

在开始做其他事情之前，先满足客户的需要;能为满足客户的需要而停下13; 手中的其他工作。13;

二丶客户优先原则：

要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧13; 要。13;

三丶尊重客户原则：

在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整，然后为客户提供超值 13; 服务。在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题推给其他同事13; 或部门。13;

四丶 服务修整原则：

尊重自己做出的承诺，因故不能完成，必须主动致歉丶说明原因，取得13; 客户谅解。13;

五丶诚信工作原则：

努力获得客户反馈的意见，而不管是肯定还是否定的，并且要知道应13; 该采取哪些改进措施。不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和13; 规范的方法反映产品问题。

六丶主动承担原则：

严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。

七丶职业操守原则：

刻苦钻研业务，努力提高自己。以组织的目标为工作目标努力目标。我13; 将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不断进取改善工作，完善13; 自我。13;

八丶爱岗敬业原则：

遵守公司规章制度，服从公司统一管理，不与客户达成私下服务协议13; ，不私下同客户交易其他产品。 13;

九丶遵章守纪原则：

所有客服人员应该协助或者帮助其他同事共同为客户提供最优质的服13; 务。13;13;

十丶团队协作原则：

服务标准总则

打造金牌客服