公司客服工作内容

意见处理

资料管理

技术支持

内部合作

顾客需求分析

工作内容

认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平

积极完成公司规定或部门承诺的工作目标

为客户提供主动、热情、满意、周到的服务

为公司各类客户提供业务咨询

收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见

负责公司客户资料、公司文件(复件)及分销商合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作

协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理

负责接听客户投诉电话，做好电话记录

完成上级领导临时交办的其他任务

工作主要职责

团队合作意识以及良好的沟通能力

良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力

良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力

良好的客户服务意识和综合素质

熟悉公司的业务流程及产品相关知识

具备电话营销知识，掌握常用销售技巧

工作技能

每周提供6×8小时在线客户服务，即是每周6工作日

每工作日提供8小时服务

上午8:30—12:00

下午13:00—17:30

工作时间

进入办公室后第一时间打开电脑，同时整理好自己的办公桌和日常工作用品（笔、记录本等）并放置于案头

上班后应第一时间及时登陆在线客服系统，保持在线客服联机状态

上班后应首先查看在线客服系统离线留言、网站留言及公司邮件，并及时给予详细回复。若有售后问题或客户意见建议，应及时递交给相关负责人处理

在工作过程中也应抽出空闲时间随时检查留言和邮件

若在工作中突然遇到电脑死机或停电，掉线等突发情况，应在上线后立刻登陆，查看留言信息，一一回复并对突发情况向客户作出解释并致歉

有客户发起对话后，第一时间内向对方问候。（参照格式：您好，我是在线客服，很高兴为您服务）对待客户态度谦和、热情礼貌，客户态度不好时，必须保持耐心

当客户提出问题后，要及时给予回复，任何客户的咨询尽量做到在1分钟内回复，若因繁忙或暂时离开而无法做到时，必须开启自动回复

当客户提出的问题你需要花时间确认或查询的时候，需先向客户说明并表示歉意，让客户稍等

回复客户问题时，不得给客户模糊的解释。杜绝使用“不知道”“不清楚”等模糊话语来回复客户的问题

若客户提出的问题不明白或不能确认时，不能随便问答，可请对方联系相关事宜负责人，不得拖拉不处理

如果遇到相关人员不在而自己又无法处理的时候，需详细记录在案以后及时通知相关人员处理

并非所有问题都必须如实回答客户，若遇不能直接回答的问题，应委婉回复

在同时在线咨询客户较多时，应对一一为在线客户回复问题，未及时处理的对话要向客户表示歉意并请客户稍候，尽量避免因咨询客户堆积太多而影响服务质量

与客户咨询过程中，注意文明用词，不得出现粗俗脏话等内容

工作时间严禁利用在线客服系统做任何与工作无关的事

对话结束后，应将客户咨询内容记录下来，以便汇总和查询

按期填报《在线客服受理记录表》，交营销部领导

工作规范

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