房客体验分析地图

1.口头表扬掌柜或阿姨2.撰写5星平好评3.朋友圈宣传

提供掌柜品牌标准（标题、头像等），价格合理化培训与支持，im回复技巧培训与响应考核要，增加房客的点击率和转化

办理入住流程标准化要求，服务意识培训与品质管理，以此提升服务质量和用户满意度

挑花眼

情感曲线

1.押金退还顺利2.掌柜热情周到，遗留物品掌柜给邮寄，下次入住还可以优惠

对入住房源和服务满意

售前

1掌柜响应快，有服务温度2、能满足小需求（例如：提早放行李）3.价格优惠

1.商议出游2.确定人数，目的地

1.告知掌柜离店时间2.关好门、水电等3归还电梯卡

复购/推荐

选择app和搜索匹配房源

沟通后确认符合需求

期待

担忧

选择住宿方式

1.与掌柜建立微信联系，去往民宿2.按照入住要求提供押金和身份证照片

选择入住日期，填写入住人信息，下单付款

1.密码进入房间，体验房屋和服务2.拍照分享

分享

需要再次选择民宿

1.因（度假、就医、出差等）想要出游2.和朋友/家人/同事选择一个大家都认可的城市

犹豫—抉择

入住体验

憧憬

办理离店

入住办理

售中

1.推荐给需要预定民宿的朋友2.再次预定该房源或该掌柜其他房源

入住体验反馈

完成离店办理

入住体验好

成功下单

愉悦

服务数据考核与房客维护培训提升房屋竞争力和客户黏性

1.民宿风格多样、可做饭、空间大、隐私性好，可居住人数多，网红打卡；酒店卫生保障，方便快捷

节点

1.对房型、位置、交通、设施等是否相对满意2.房源点评分高，点评数多认可度高3、价格符合预期4、一客一换卫生放心

房源价格、交通位置、设施、居住人数等相对符合需求

阶段

表达感受

出游确认

售后

决定出游

房客体验地图  

决定选择民宿

已进入房间入住

1.房源页面查找联系掌柜方式2.在线/电话，向掌柜咨询问题

选择一个性价比高，设施齐全，交通便利，可住人数事宜评分高且又美观的民宿

1.掌柜主动提前联系办理入住，掌柜办理入住流程清晰2.掌柜态度好、热心给贴心攻略和路线图卫生提前安排好后提前让放行李，有问必答

行为

掌柜办理入住

想法

1.通过抖音、小红书等对比民宿和酒店2.朋友建议选择

1.选择民宿惯用app2、根据需求，按照位置/价格/居住人数等，搜索民宿房源，并浏览房源页面（图片、点评、介绍等）

1.民宿印象佳，掌柜房源多，选择性多，可再次选择入住2房价优惠，且沟通便捷顺利

机会

咨询房源

查找民宿房源