在线教育_家长_用户体验地图

教材漏了或者错了，找班主任解决

家长会

PC（我的课程、直播间）、app（我的课程、直播间）、公众号、短信

给孩子复习资料

-给予针对性的复习资料【#中】-复习遇到问题，没人解决？？？【#低】

不知该让怎么验证孩子做好复习

签收/确认教材齐全

叫孩子上课，把自己手机/孩子手机/电脑/Ipa/学习机给ta准备上课

想法

PC（我的课程、直播间）、app（我的课程、直播间）

PC（我的课程、直播间）、app（我的课程、直播间）、公众号、微信、短信

有作业监督

-机器电话，企业信息外显【#高】

结课

老师告诉我，孩子没有完成作业

-安排了班主任，家长主动添加的途径只有两个入口（课程详情、订单详情）【#高】-未安排班主任，等待班主任联系时，家长不知道班主任什么时候联系我。【#高】-添加太多班主任，分不清，要不就只添加一个，要不就班主任间有明显的区分【#高】

课后

课前

痛点/机会点

孩子有学习奖励（实物）

用户目标

不想用app上课，怎么用电脑上课

PC（错题本）、app（错题本）、微信（私聊）

复习遇到问题，没人解决

-作业布置通知-孩子没能看到直播，不知道有没有看回放

-知道谁负责带我家孩子-知道上课过程有问题可以找谁

怎么教材还没寄到？寄到那里了？

教材漏了或者错了，没添加班主任，没人解决

查看快递还要多久到

没有获得班主任信息，等待被添加

通过家长会了解老师和网校

收到快递后，看看教材是否齐全了

收到短信，知道教材寄出了

了解上课时间

获得教材【快递】

听完也不知道老师和网校是怎么样的质量

行为

孩子拿到结课奖励/评语/报告等

不在身边，孩子是否进入直播间了

收到短信，被签收了，但是我还没收到啊

买完课后，我要做什么？

-不需要班主任引导，也可以自己知道怎么进入家长会【#中】-家长会的内容（教学团队）【#高】

-知道孩子是否已经下课-知道孩子作业的安排和完成情况

买完课后，我要等班主任联系我

公众号

-不错过上课时间

孩子上课很认真，学得也很好

-买课后，立刻通知用户确认/填写地址【#高】-快递分开寄送的话，短信/快递提示条给出提醒【#中】-寄出教材后，物流详情的入口太深了，app根据用户的体验流程给提醒指引【#中】-买课后，多途径告知教材的寄送时间，区分用户类型和课程类型【#低】

叫孩子上课

知道孩子下课，收回手机或者督促ta做事情

监督孩子上课

不知道怎么开家长会，问班主任

监督孩子复习

被动添加班主任

孩子作业不会，有视频讲解

App

微信H5（订单详情页）、非微信H5（订单详情页）、网校APP（订单详情页、我的课程页、push通知）、网校PC（订单详情页、我的课程页）、公众号（菜单栏、推送通知）、短信

我获得班主任信息，主动添加（购买页、公众号、短信）

家长会听得很无聊

准备上课设备

添加班主任

提前两个多月买的课，到底什么时候收到教材

电话通知，是个陌生电话，以为推销电话，不接

不知道孩子的学习问题在哪里

短信、app（订单详情、物流详情）、公众号、微信-班主任、快递

不知道这节课有没有作业，只能孩子反馈

收到快递了，我买了2门课，只收到1门课教材

收到全部正确的教材了

联系班主任给我解决这个事情

忘记上课时间，有各种通知提醒（公众号、push、短信、电话）

买课后，上课前

都快上课了，怎么还没有班主任联系我

怎么很多班主任联系我，分不清加了谁，到底要加多少个?

知道什么时候是家长会的时间

测试耳机、麦克风

下课

看到孩子的结课情况，老师评语

看看设备是否可行

不记得自己填了地址没?填了什么地址

正式上课

校考前

-结课仪式感

下载app/浏览器PC上课

应用商店、下载链接（微信、浏览器）、PC、公众号、短信、app（我的课程、课程详情、直播间）

-了解老师，了解“网校”

要确定孩子上课有没有玩手机/电脑，不听课

仪式

-结课-学习奖励【#中】

孩子上课有没有不听课，玩手机/电脑

课中

不知道班主任什么时候才会联系我

查看快递物流

确认自己有填收货地址，并且填对了

-上课前收到教材

应用商店找不到APP，从短信、班主任知道怎么下

接触点

阶段

确认收货地址

-多渠道引导下周app【#高】-课前设备检查【#高】

没有添加班主任，没人帮我解决

家长会体验了怎么上课

家长服务体验地图：

主动添加班主任

孩子下课安排ta事情

怎么检查我的设备是否可用，免得影响上课

孩子做了作业，没有及时批改

监督孩子完成作业

-知道怎么上课-知道上课需要准备什么设备（耳机、麦克风、笔记本、笔）

准备上课的设备

情绪曲线

-知道孩子已到课-知道孩子有没有听课

下课了，通知到我

-有考试资料提供复习-能模拟考试测试分析