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生鲜电商平台用户旅程地图,用户研究，交互设计用户体验流程分析

2025-12-16 11:02:14   5  举报

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大纲/内容

习惯早上下单、下班收货的定时达;

- 为了用券又得凑单，会员权益净是套路；- 凑单区故意推高价品，这不是逼着多花钱

正向

水印，下载后删除

下单购买

依赖平台的 “会员价”“专属券”，但常记不清权益规则;对 “肉品溯源”“有机认证” 有要求，愿意为品质溢价

生活方式

场景

- 打开平台，搜索谷饲牛里脊（M3 级），筛选有机认证 + 当日定时达；- 切换会员价标签，发现部分商品未显示会员折扣

优化：破损类售后自动触发秒退款 + 重发；开通品质问题专属客服通道

阶段

生鲜电商平台用户旅程地图

收货

期望

优化：增加 “细分食材标签”（如 “M3 谷饲牛里脊”）；会员价与原价做醒目对比

- 19:30 收到货，发现牛里脊包装破损、冰袋融化；- 点售后上传照片，系统提示 “24 小时内审核”；- 联系在线客服，排队 40 分钟后，客服仅回复等待审核

中性

用户画像：张伟

优化机会

难点

- 会员券门槛合理，凑单区优先推会员低价品

- 平台能搜细分品级，比超市方便；- 会员价标签怎么不全？白花钱开会员了

社会与家庭信息

体验情绪

在互联网公司做运营，朝九晚六

高难度：高：会员权益套路多；凑单逻辑不合理

中等难度：精准筛选入口深；会员价展示不全

- 加购 2 份牛里脊，结算时发现会员专属券需满 199 减 20，但当前订单 180 元；- 想凑单会员专属价商品，但凑单区全是非会员高价品；- 手动改定时达时间为18:00-20:00

行为动作

溯源 / 冷链放在详情页首屏；有同品类品质对比工具

- 能精准搜到细分品级 + 认证的肉品，会员价清晰展示

想法

负向

常和家人在家做饭；

- 售后 1 小时内响应，破损商品能秒退款 + 重发

优化：详情页首屏展示溯源 / 冷链；新增同品类品质对比模块（含等级 / 认证 / 用户评价）

- 包装坏了肉要坏，售后审核这么慢？；- 客服排队这么久，就给个没用的回复

觉得 “平台基础功能够用，但精细化需求没人管”

- 溯源码找半天，平台就不能把关键信息放显眼点；- 想买更好的肉，但根本没法对比品质

每日在家做三餐，90% 生鲜（肉 / 菜 / 预制菜）通过头部生鲜平台采购，是平台年度付费会员。

高难度：售后响应慢；人工客服低效

注：针对 “每周 3-4 次采购、依赖平台会员的家庭用户”，挖掘现有平台的进阶体验痛点。

来自北京，和妻子、孩子同住；

- 点进牛里脊详情页，想查溯源码，但入口藏在 “更多信息” ；- 对比 2 家店铺的牛里脊，发现平台没有品质横向对比功能

优化：会员券设置阶梯门槛；凑单区优先匹配会员低价刚需品

高难度：核心信息藏得深；无品质对比工具

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