生鲜电商平台用户旅程地图,用户研究,交互设计用户体验流程分析
2025-12-15 17:50:12 0 举报
内容皆可二次编辑
作者其他创作
大纲/内容
习惯 早上下单、下班收货的定时达;
- 为了用券又得凑单,会员权益净是套路;- 凑单区故意推高价品,这不是逼着多花钱
正向
下单购买
依赖平台的 “会员价”“专属券”,但常记不清权益规则;对 “肉品溯源”“有机认证” 有要求,愿意为品质溢价
生活方式
场景
- 打开平台,搜索谷饲牛里脊(M3 级),筛选有机认证 + 当日定时达;- 切换会员价标签,发现部分商品未显示会员折扣
优化:破损类售后自动触发 秒退款 + 重发;开通品质问题专属客服通道
阶段
生鲜电商平台用户旅程地图
收货
期望
优化:增加 “细分食材标签”(如 “M3 谷饲牛里脊”);会员价与原价做醒目对比
- 19:30 收到货,发现牛里脊包装破损、冰袋融化;- 点售后上传照片,系统提示 “24 小时内审核”;- 联系在线客服,排队 40 分钟后,客服仅回复等待审核
中性
用户画像:张伟
优化机会
难点
- 会员券门槛合理,凑单区优先推会员低价品
- 平台能搜细分品级,比超市方便;- 会员价标签怎么不全?白花钱开会员了
社会与家庭信息
体验情绪
在互联网公司做运营,朝九晚六
高难度:高:会员权益套路多;凑单逻辑不合理
中等难度:精准筛选入口深;会员价展示不全
- 加购 2 份牛里脊,结算时发现会员专属券需满 199 减 20,但当前订单 180 元;- 想凑单会员专属价商品,但凑单区全是非会员高价品;- 手动改定时达时间为18:00-20:00
行为动作
溯源 / 冷链放在详情页首屏;有同品类品质对比工具
- 能精准搜到细分品级 + 认证的肉品,会员价清晰展示
想法
负向
常和家人在家做饭;
- 售后 1 小时内响应,破损商品能秒退款 + 重发
优化:详情页首屏展示溯源 / 冷链;新增 同品类品质对比模块(含等级 / 认证 / 用户评价)
- 包装坏了肉要坏,售后审核这么慢?;- 客服排队这么久,就给个没用的回复
觉得 “平台基础功能够用,但精细化需求没人管”
- 溯源码找半天,平台就不能把关键信息放显眼点;- 想买更好的肉,但根本没法对比品质
每日在家做三餐,90% 生鲜(肉 / 菜 / 预制菜)通过头部生鲜平台采购,是平台年度付费会员。
高难度:售后响应慢;人工客服低效
注:针对 “每周 3-4 次采购、依赖平台会员的家庭用户”,挖掘现有平台的进阶体验痛点。
来自北京,和妻子、孩子同住;
- 点进牛里脊详情页,想查溯源码,但入口藏在 “更多信息” ;- 对比 2 家店铺的牛里脊,发现平台没有品质横向对比功能
优化:会员券设置阶梯门槛;凑单区优先匹配会员低价刚需品
高难度:核心信息藏得深;无品质对比工具
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