客户投诉流程图
2013-01-06 11:21:17 146 举报
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客户投诉流程图是一种图形化的工具，用于描述和记录处理客户投诉的步骤。它通常包括以下步骤： 1. 接收投诉：客户服务部门接收客户的投诉。 2. 记录投诉：客户服务部门记录客户的投诉内容和相关信息。 3. 评估投诉：客户服务部门评估投诉的严重程度和优先级。 4. 解决投诉：根据评估结果，采取相应的措施解决客户的问题。 5. 跟踪投诉：客户服务部门跟踪投诉的处理进度，确保问题得到妥善解决。 6. 反馈客户：客户服务部门向客户反馈投诉处理结果，并征求客户的意见和建议。 通过使用客户投诉流程图，企业可以更好地管理客户投诉，提高客户满意度。
作者其他创作
大纲/内容
责任部门分析投诉原因
判断投诉是否成立
记录投诉内容
总结批示
确定投诉处理责任部门
提出处理方案
对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。
利用客户投诉记录表详细的记录客户投诉全部 内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
提交主管领导批示
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，既可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解消除误会。
根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。
对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时作出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人，如属售后问题，售后部处理；质量问题，则交质量管理部处理。
实施处理方案
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