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大纲/内容

好处

开发和维护客户成本

交易成本

获取利润

增量购买交叉购买

客户满意度忠诚度

整合资源

内容

建立关系-维护-修复/恢复

建立三个环节

维护三个方法

流程图

客户关系的建立

客户的价值

利润

聚客

信息

口碑

竞争

客户的终身价值

客户的状态

潜在客户

目标客户

实现客户

初次购买

重复购买

忠诚客户

流失客户

非客户

状态流转图

个状态客户管理

潜在客户和目标客户

还未交易

收集信息

初次购买客户

关键阶段

个性化交流

重复购买和忠诚客户

加强联系

特殊关照

客户的选择

购买者！= 客户

购买者！= 利润

80/20/30法则

主动选择客户

怎样选择客户

细分市场

好客户

大客户！= 好客户

小客户

指导思想

企业定位

好客户

潜在客户

门当户对

忠诚客户

客户的开发

客户和顾客

客户：具体

顾客：抽象

客户关系

人与人的关系

务实，利益基础

生命周期

关系建立

关系发展

关系恢复或关系结束

客户的信息

客户分级好/不好/坏

个人客户

基本信息

消费情况

事业情况

家庭情况

生活情况

教育情况

个性情况

人际情况

企业客户

基本信息

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