追踪被拒用户
2016-06-14 17:33:15 0 举报被拒用户追踪是一项重要的任务，它能够帮助我们了解用户的需求和反馈。通过对被拒用户的追踪，我们可以更好地了解他们遇到的问题，从而改进我们的产品或服务。此外，被拒用户追踪还能够帮助我们识别潜在的问题，并及时采取措施解决这些问题。总之，被拒用户追踪是一项非常重要的工作，它能够帮助我们不断提高产品或服务的质量和用户体验。
作者其他创作
大纲/内容
家装贷微信运营支持解答&统计
解决困难
家装贷电话客服支持解答&统计
拨入家装贷分路
主动联系
涉及操作流程等需要截图说明
已解答
产品人员电话用户调研
用户被动联系
用户遇到问题
在线客服支持解答&记录并定期（？天）反馈家装贷产品
记录并定期（？天）反馈家装贷产品
页面显示企业QQ客服号，引导用户加QQ群
询问专业人员
不涉及/新问题
专业人员组成如下脑图，人员待确认方案1：专业人员如QA、PM等单独建一个hi群，客服有问题在hi群里问方案2：专业人员和客服都在QQ群，客服人员@专业人员回答问题
记录用户信息&问题，反馈用户“会尽快协助查询，并电话用户”
用户在QQ群提问
增加一级菜单栏：在线客服；功能需求：常见问题清单、人工回复、识别关键字自动回复；回复形式：简单文字、图文（复杂的流程，可以插入视频、图片说明）、客服微信号；
向用户询问QQ号，把用户加入用户QQ群
PC端手机端：在线客服
联系机构
如何感知用户被拒？是研发/风控反馈？反馈时间？
后期：支持在线客服，与用户在线沟通
涉及
钱包客服记录并定期（？天）反馈家装贷产品
线下指导：1对1、集合培训
能解决用户问题
机构定期（？）天反馈给客服
拨打400客服
咨询机构QQ群（含在线客服&专业人员）
需要进一步与核实
用户主动联系
已解决
解答困难，引导用户转拨5（无法为用户转拨）
家装贷微信服务号
钱包客服解答基本问题（提供FAQ）
转入分路
电话联系，解释问题
线上指导：发送培训指南H5及PDF版本
拨到其他分路
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