Vertical Cross Functional Template
2016-07-17 10:58:17 0 举报
Vertical Cross Functional Template(垂直跨职能模板)是一种组织和管理项目或工作流程的有效工具。它的主要目标是通过在各个层次和部门之间建立紧密的协作关系,以实现业务目标。这种模板强调了跨职能团队的重要性,这些团队由来自不同专业背景的人员组成,他们可以共享知识,提供多元化的观点,并协同解决复杂问题。此外,垂直跨职能模板还强调了从高层管理到基层员工的全面参与,以确保所有相关人员都对项目的进度和结果有清晰的了解和认同。这种模板适用于各种类型的组织,无论是大型企业还是小型创业公司,都可以利用它来提高生产力,提升员工满意度,以及实现持续的业务改进。
作者其他创作
大纲/内容
客户描述完毕问题之后,一定要留下客户的手机号码和姓名。信息记录再本上,给客户进行查询核实,得到一个结果给客户去电话,提出你的解决方案
数码商品维修的时间是7-15个工作日,家电是3-5个工作日。所有的商品全部都要寄到我们的维修部,售后部只负责接收商品,登记信息
接电话的流程
客户的商品已经寄回,电话目的是催促维修机的,把客户寄回来商品的快递公司+快递单号记录下来,查询到签收日期,核实到发回维修部的日期后,先让客户耐心等待,然后客服再去催促相关品类的维修部。没有确切的结果之前,不要私自答应客户可以寄回去的时间。(客服的话是承诺,代表的是公司的信誉,品牌的信誉。)
换货
我们收到退货之后,会在1-2个工作日给客户处理退款,商家同意退款之后,京东会在5-7个工作日给客户把货款返回到京东账户余额或者是银行卡内
开场白,你好我是京东客服,请问有什么可以帮您?
第一步确认客户买的商品是数码还是家电还是其他产品
维修
第二步让客户把他现在遇到的问题告诉你
商品需要维修费用的,必须让售后部给出相关维修费用的资料文件,再反馈给客户,客户同意之后,把维修费转给我们,收到货款再给客户维修。
配件问题,可以申请店长或经理,直接给客户补发一个配件就可以解决
商品质量原因退货
电话铃声响起,10秒内必须接听,记入每一个客服的电话接听率
退货的商品如何寄回,有规定发什么快递吗?需要注意哪些事项
客户的商品有一些小瑕疵,客户不想换货,表明可以通过一些优惠给他,他就可以接受。把订单情况和客户要求反馈给店长申请,根据商品的价格和利弊来权衡是否同意客户的方案。
客服:先生/女士,请提供您购买的商品,现在是遇到了什么问题,需要我这边如何帮您解决
换货:主机问题,必须寄回来的,让客户把主机和有问题的物件,通过快递寄回来,寄回来的物品里面必须写明清单和物品原因,购买人姓名和电话,方便售后同事第一时间可以处理
让客户发他最方便的快递,但是不可以走顺丰,不可以到付(顺丰很贵,到付更贵)商品里面必须写明清单和物品原因,购买人姓名和电话,方便售后同事第一时间可以处理
客户想查询他的退款进度,可以致电4006065500,京东客服可以帮他处理,商家是没有权限查询
7天无理由退换货/我不喜欢/不想要
快递原因无法按时送达拒收
退货
所有的商品都是1年质保。超过一年的购买日期也可以维修,维修费自理,商品邮费自理
客户会说明自己的问题,并且不会给你任何他的问题信息
我的商品因为什么原因需要换货
换货的原则:7-15天商品外观全新,不影响商家二次销售,可以换货
接听每一个电话,都需要到订单进行备注,记录你的过程和结果,目前事情处理到哪一个步骤了,方便其他同事进行交接,因为接电话的同事没有备注情况,导致客户中差评或退货,该客服记警告一次,不参与当月的部门奖金评选
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