用户流程及会员体系的建立

无车辆

关于会员体系签约提车交付机制：1. 待确认签订合同时间后，通过会员中心，消息提醒、短信、电话等告知用户签约；2. 用户签约后，进入等待提车阶段；3. 内部流程完成后，通知用户提车（通过会员中心，消息提醒、短信、电话等）4. 在交付车辆后，如有交付用户的单据资料等，如有电子版，将资料反馈给用户，发往用户邮箱、会员中心等，同时有消息提醒，并将提车照片等发至用户，提现会员的服务

确认合同

日常用车

资质信息

意向客户（合作渠道）

支付首付款

1. 签约后提车周期（平均）？注：提醒模板？其他功能操作？

纳入会员体系：1. 线上自然客户有多少人自主注册？比例？2. 线上自然客户有多少人极速提交？比例？3. 合作渠道用户引导后有多少人自主注册？4. 合作渠道用户有多少人通过客服完成注册？转化纳入会员体系：1. 未联系上、未有意向的用户，通过短信下发的提醒机制，有多少人完成了自主注册？2. 未联系上，未有意向的用户，通过短信洗发的提醒机制，有多少人进行了二次咨询？注：纳入会员体系的好处？申请便捷？短信模板？

分配至门店线下服务

有车辆

展现审核结果

持续跟进 引导用户完善信息

1. 有多少用车用户进行转介绍？比例？2. 有多少用车用户运用积分系统获取相应奖励？3. 有多少用车用户通过还款提醒等完成还款？4. 有多少用车用户使用后市场服务？注：提醒使用的说明模板？流程？线上活动可获取的积分数？转介绍的积分数？月抵扣的换算？增值服务积分的换算？转介绍的机制？后市场的服务内容

上门/到店收集材料

关于会员体系内引导用户申请订单1. 由客服人员（电销）持续跟进用户，引导用户进行车型的选择、方案的选择。同时客服人员（电销）介绍相应活动，线上的活动也需醒目明确；2. 新注册用户在X天内进行资料上传并发起订单，可获取相应奖励或积分，用于首期款的抵扣或用车服务；

完善会员信息实名认证

等待提车

通知用户门店签约

1. 已注册（已注册并完善信息）的用户，有多少人自主进行订单申请？比例？2. 已注册（已注册并完善信息）的用户，有多少人通过客服（电销）的引导进行了订单申请？比例？3. 已注册（已注册并完善信息）的用户，有多少人通过客服（电销）的引导仍未进行订单申请？比例？原因？注：发起订单后获取多少积分？积分的好处？抵扣与积分的换算公式？后续用处？

通知用户等待更换车辆进件

会员服务

未通过（告知原因）

1. 进件申请通过后，有多少人放弃了签约？比例？原因？2. 进件申请通过但无车，有多少人选择了等车？3. 进件申请通过但无车，有多少人选择了更换车型？4. 进件申请通过但无车，有多少人选择了放弃？注：等待确认车辆状态时，若无车，是否由用户选择等车或更换车型？更换车型的流程？等车的时间？通知提醒的模板？

放款，办理提车手续等

获取月还抵扣券或增值服务

资质审核录入资料

发起订单申请（进件申请）

账单查询/违章查询/提醒

反馈审核结果

确认合同签订时间

通过

关于会员体系用车阶段的会员服务：1. 用户提车回家后，可使用线上平台提供的服务，并且通过会员中心、消息提醒、邮箱等，告知用户可享受的服务和使用方法、流程；2. 积分系统，用户通过线上参与活动，转介绍获取积分，积分可用于月还抵扣或增值服务3. 转介绍可通过会员注册时填写邀请码，或会员中心推荐分享注册页面；被邀请人完成指定任务并订单申请直至签约提车后进行激活；4. 用户可通过会员中心进行账单的查询，违章的查询及相关提醒等工具；5. 同时，还款的提醒与初期柔和催收也可通过会员体系的会员服务提醒机制进行；6. 关于汽车后市场，初期可使用第三方提供的接口服务来扩充服务内容，后期可通过线下门店发展合作服务商，通过线上平台为来用车用户开展服务

1. 已注册的用户，有多少人自主进行信息完善？比例？2. 已注册的用户，有多少人通过客服（电销）的引导进行了信息完善？比例？3. 已注册的用户，有多少人通过客服（电销）的引导仍未进行信息完善？比例？原因？注：每个环节可获取多少积分，积分的用处，优惠活动所使用多少积分，积分的后续用处？

服务工具

关于会员体系的订单反馈机制：1. 用户已明确进件意向并发起订单申请，将由线下服务人员上门或邀约用户到门店准备必要的资料。2. 进入进件后，用户为等待审核结果的状态，进件的状态需反馈给用户，告知用户申请的进度（针对进度，可用柔性话语）3. 审核结果出来后，反馈给用户。如审核未通过，需反馈告知原因，提醒用户补充资料，或因XX原因无法通过申请。如审核通过后，此时为等待确认车辆状态

终止

确认款项审核合同

申请表下载资料上传（接口征信）

意向明确

线上选择车型线上选择方案

录入CRM注册引导用户注册

客服咨询

等待审核结果（进件状态）

等待确认车辆（状态）

1. 推送至门店后，有多少人完成了资料提交进入进件审核阶段？比例？2. 推送至门店后，有多少人未能完成资料提交进入进件审核阶段？原因？3. 进入进件审核阶段后，有多少人放弃了申请？比例？原因？4. 进件审核阶段的通过比例？注：另能否通过线上的资料的上传，满足风控审核的需求；通过征信接口等获取必要信用信息；订单状态有几种？审核未通过，获知原因后的其他操作，补充资料？退订单？

持续跟进 引导用户进件

通知提车完成提车

关于会员体系等待确认车辆：1. 车辆确认有车无车反馈给客户，展现订单进展，并告知用户下一步操作；2. 如有车，在确认合同签订时间后，通过会员中心，消息中心，短信等，通知用户到店签约（定制标准模板）3. 如无车，由用户确认是选择等待车辆或者更换车型重新进行订单申请；若等待车辆，看是否能将大体时间告知用户，若无法预估时间，当车辆到店后，需及时将信息反馈给用户若更换车型重新申请，将由客服人员（电销）第一时间联系并由线下人员跟进，避免丢单；

提示材料补充或提示终止

会员中心

后市场

关于纳入会员体系：1. 线上自然客户通过自主注册纳入会员体系2. 合作渠道客户及自然客户发起客服咨询或极速提交，客服录入CRM纳入会员体系3. 线上自然客户或合作渠道客户，由客服引导自主注册，纳入会员体系关于未纳入会员体系的用户（提醒引导机制）：1. 主要为合作渠道线索未联系上，或未有意向的用户；2. 400系统可编制短信模板及下发功能；3. 针对不同类型用户，未联系上或拒绝，下发不同短信模板的内容，引导用户能够纳入会员体系内。

确认有无车辆

积分系统

动态登录

意向客户（线上平台）

确认进件意向

会员注册

提供服务支持

准备必要的材料（线下）

活动/任务/转介绍

日常监控

关于会员体系信息的完善：1. 由客服人员（电销）持续跟进用户，引导用户完成个人资料，实名认证，资质等信息的填写完善；2. 会员体系的奖励机制，完成个人资料、实名认证等信息，可获取相应积分，积分可用于租购车优惠或用车后续服务；