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大纲/内容

学生端服务

入门指导课

机构新学员入门指导

Carol

形式：自主检测+人工检测

要求：学员开课前完成检测，检测成功率95%

职责：1.与运营及机构负责人沟通           2.负责工作分配安排与数据统计与存档

Ann

入门指导课队列跟进与安排

当日上课学员检测情况跟进

每日学员检测分配

入门指导课队列跟进

系统功能优化

在线检测流程优化

Rito

内容：上课准备流程优化

文档地址：\\192.168.0.21\product\Share\AWJ Test Class\AOT cs\Vivian\自主检测优化

时间：2/28上线（已提交redmine）

入门指导课流程优化

Rito

根据业务及系统做常规定期优化

常见问题文档整理（进行中。。。）

Carol

Q版视频课需知（1/17开始与市场部沟通）

学员问题反馈与投诉

Cici

热线电话

工作安排

学员反馈及投诉工作安排与答疑

每日问题学员回访跟进

每周学员上课问题统计与汇总

每周学员投诉问题统计与汇总

每日补课case核查，问题跟进及统计

Carol

工单设置与优化

工单数据每周统计

工作要求

1.来电接听率95% 2.投诉率5% 3.问题学员比例

 学员上课问题优化

投诉问题分享与培训

客户原因补课率3% 

每周数据统计

在线咨询

在线咨询工作安排与答疑

问题汇总与统计与跟进

在线咨询功能优化

要求：1.接待率100%           2.首次相应时间3mins           3.QC 满意度95% （每月Q）

紧急求助

每日紧急求助工作安排、监督与答疑

<ol><li>处理率100% </li><li>相应时间3mins </li><li>每条case100%跟进到底 </li></ol>

问题汇总与优化跟进

每周数据统计

异常反馈

机构投诉

学生评价

入系统学生评价处理

子主题

未入系统评价

4、5星有负面评价入系统

热线，在线等学生投诉入系统

其它途径学生不满入系统

1-1入门指导试点

Abby

B2C家长群服务

Cici

外教端服务

Carol

Chat

工作职责

每日工作监督与答疑

外教端问题收集、反馈、解决与分享

每周数据统计分析

不满意case 跟进

要求

检查及时响应率（＜3mins）

不满意率＜5%

定期QC并及时优化话术与处理方案

Ticket

工作职责

子主题

要求

工作职责

子主题

机构段服务

Rito

团队管理

团队KPI

子主题

团队建设

员工管理

Cici

在线咨询

子主题

培训

Cici

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子主题

自由主题

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用例1：移动英雄

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摘要优化

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移动工具平台

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亚马逊广告出价和优化调整逻辑

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