项目计划
2016-12-31 12:04:25 0 举报AI智能生成
本项目计划旨在实现某项特定目标，通过规划和组织各项任务和资源，确保项目按时、按质、按量完成。项目计划包括项目范围、时间安排、成本预算、风险管理等方面的内容。在项目启动阶段，我们将明确项目目标和需求，制定详细的工作计划和时间表，并分配合适的资源。在项目执行阶段，我们将密切监控项目进展，及时调整计划，解决问题和风险。在项目收尾阶段，我们将进行总结评估，确保项目交付符合质量要求，并整理相关文档和资料。通过有效的项目管理和团队协作，我们相信本项目能够成功实施，达到预期效果。
作者其他创作
大纲/内容
风险
风险1
描述
可能的影响
严重程度
可能性
事前检测出来的可能性
相应的缓解方法
推荐的解决方案
风险2
描述
可能的影响
严重程度
可能性
事前检测出来的可能性
相应的缓解方法
推荐的解决方案
实际进度
已完成的任务
取消的任务
被延迟的任务
暂停的任务
进行中的任务
进度安排
第一阶段
高优先级
人员沟通
架构介绍
骨干人员
子主题
职责确认
心态调整
沟通时间
1月内
子主题
系统调研，达成合作
对比、问题和细节沟通
初步沟通到位，达成协议
时间
1月、2月、3月内
系统优化重组完成
系统测试
拿1-2个产品试运行
3月-4月
-正式运行、全面替代
5月
二次开发工作展开
中等优先级
客服作息调整、优化
400电话变更
网站信息变更
53客服变更
网站信息变更
现有产品成本的控制和利润的提升
提升有利润的产品销售量
整理利润产品
关注投放量和数据表现
客服重点关照
提供奖励政策
优化销售策略
调整客单价
调整产品套餐
提供更多的销售方案
微信客服接入
个人号
公众号
较低优先级
产品引进和上线
推广页面的优化和调整
标志
时间
数据
第二阶段
高优先级
中等优先级
较低优先级
标志
第三阶段
高优先级
中等优先级
较低优先级
标志
问题
系统
1、系统是如何分配客户给坐席的，有几种方式？
能否实现优先按客户当前负责人分配咨询？
2、是否支持设置客户库名称和对应的容量
3、系统能不能对成交客户进行归类，如一次成交、老客户成交
4、能否自动给客户打标签为老客户
5、能否设置当天某坐席为优先坐席，400和53均是？
坐席
2、售前客服到底该不该作为老客户接待坐席？
不做
有利于晚班售前客服积极性
算晚班售前客服提成，不算成交
3、白天系统是否能够管控？
二次开发坐席负责人不在的时候，智能分配给在线坐席，能否做到？
商务通
400电话分配
通过点击竞价来的客户
商务通
成交老客户
做
不利于二次开发
售前客服精力有限
系统是否支持微信个人号、微信公众号（有赞店铺咨询）接入系统？
意向客户
售前客服手上的意向客户信息到底保留多久比较合适？
售前客服手上适合保留多少客户
60个重点客户
保留30天
3天的意向客户
无限容量
广告组
老客户是否算销售提成？
算
不利于二次开发
不利于新客户开发
怎么算？
算哪些？
售前成交的老客户
算多少？
售前成交老客户此部分提成减半
作为奖励部分
绩效考核加分
单个核算奖励金额
按照咨询量核算提成，不按销售额核算提成
衍生出老客户和意向客户二次咨询）算不算咨询呢？
不算
不算
结合岗位职责
是否孵化其他渠道，统一管理
竞价新产品一直进度不好如何处理
产品问题
网站页面问题
咨询率低
成交率低
客单价太低
自身问题
没有信心
没有尽力分析和操作到位
缺乏经验
如何计算复购率？
按客户计算法
回头客购买人数/总购买人数
按天非去重
按交易计算法
重复购买交易次数/总交易次数
二次及以上购买的客户在一定时期内的交易次数/总次数
什么时候展开二次开发的相关工作？
运营流程？
硬件配置到位？
人员到位？
设置多少个坐席人员
结合坐席价格
结合二次开发的转化率
结合二次开发的资源消化率
职责明确
试运行
售前客服
是否需要分开400和53客服的坐席？
严格分开
有利于更专心的接待客户
丧失多种渠道跟踪的可能性
浪费了坐席的功能
不严格分开
接53的时候，来电话会分神，如何解决
白天有二次开发坐席人员
老客户有人接待
意向客户有人接待
售前
设置固定当天接电话人员
作为400主叫坐席，次接53
可以跟踪重点客户
另外的人员负责商务通
作为400次叫坐席，主接53
可以跟踪重点客户
如何结合系统更大程度的利用微信？
微信个人号如何规划？
运营流程是怎么样的？
给谁管理
每个坐席匹配一个个人微信号
接入系统统一管理
怎么管理
负责人不上班的时候，微信怎么管理？
接入取消?
在线客服接待？
成交算成交率，不算提成
接入不取消？
客服绩效怎么设置
达成x成交率目标
400电话
商务通
微信个人号咨询
达成销售额目标
微信公众号客服
客服
是否需要增加坐席
或者统一接入系统，由现有客服管理
如何优化排班
目的
增加产品知识培训
提高客户之间的分享
提高销售技巧
了解最新活动
优化细节
1、每天三个坐席上班
上午2个，晚上一个
2、每天4点-5点为培训、分享、考核等时间
商务通客服参与
晚班客服参与
5点开始上班
400客服负责接待客户
3、少做培训、分享；多做考核
4、早上8:30-9:00为早会时间
400电话变更
合适用几台电话
？
？
方案1
健客用1台
商城用1台
方案2
移动端用1台
PC端用1台
方案3
健客用2台
移动端1台
pc端1台
商城用2台
移动端1台
pc端1台
方案4
健客用1台
商城用2台
移动端1台
pc端1台
方案5
健客用1台
7陌新增
其他渠道用1台
7陌新增
售后和二次购买用一台
4000098399
相关信息
项目经理
团队成员
关键利益者
客服经理
二次开发经理
广告组经理
背景介绍
目标
必要条件
预算
人员
资产
运营流程和细则
微信组（二次开发）
工作流程
计划和需求
销售目标
人员配置
组长1名
职责
1、团队目标的达成和考核
2、优化工作流程
3、运营推广活动的总策划
4、客户管理与开发
分类
5、促进团队氛围的融洽
提成
绩效
策划1名
职责
1、个人微信号相关的营销活动策划
细化
2、微信公众号相关的营销推广活动策划
细化
3、客户营销话术的策划和优化
4、粉丝推广活动的策划
5、其他团队文案策划需求
推广1名
职责
1、主要负责微信公众号的粉丝推广发布
短信的发送
现有客户的微信号推广
2、大型客户活动策划发布
3、相关活动体验信息发送
4、整体的朋友圈营销活动发布
5、配合完成相关策划工作
二次开发销售
*3-5名
*3-5名
职责
1、客户沟通和产品推荐销售
400电话
商务通
微信
其他工具
2、挖掘客户需求
3、登记反馈客户情况
4、制定客户开发和跟踪计划
5、录入和跟进成交客户订单
范围
1、老客户开发*80%
2、意向客户跟进*20%
工作目标
每日完成不低于x客户的沟通
达成总体不低于x的成交率
活动信息覆盖客户库
完成每月销售任务
绩效考核
电话沟通量
其他沟通量
签收率
登记准确率
朋友圈发布量
售前客服
小组职责
新客户接待、指导和销售
80%
成交
二次访客接待
20%
老客户
点击竞价
负责人不在线
咨询商务通
转到售前客服
成交正常算提成
咨询400电话
转到售前客服
成交正常算提成
意向客户接待
点击竞价
负责人不在线
咨询商务通
转到售前客服
如实登记客户信息，不漏登、不错登
对意向客户、重点客户进行整理分类，并制定跟踪计划，促成成交
客户需求的收集、整理与反馈
通过工单的形式提交给运营部门
不断提升对产品的理解程度，能负责更多产品的咨询
运转流程
人员配置
小组目标
评级
通过产品知识考核
根据答题情况评价
数量
得分
运营部门设计知识考核答卷
广告组
小组职责
流量获取
一次入口
新客户入口
80%
二次入口
老客户
白天
二次开发坐席
晚上
售前客服坐席
意向客户
优先按客户当前负责人分配咨询
咨询获取
推广计划制定、管理与优化
推广数据的查看、登记与分析
产品的市场分析
产品引入推荐
产品上线展开
负责网站客户体验和购物流程的建议和反馈
人员配置
组长1名
职责
1、团队目标的达成和考核
2、优化工作流程
3、运营推广活动的总策划
4、渠道管理与开发
5、促进团队氛围的融洽
6、提升广告组整体投入产出
7、关注市场动态和竞争对手，给出合理建议和应对措施
8、结合数据分析账户问题，提供优化建议，监督策略执行
9、广告渠道对应的产品了解、培训和执行推广
每月2次
持续关注招聘
不担当具体产品的推广职责
绩效
咨询数
问题分析数量
建议提供数量
效果达成数量
竞价专员*2-3名
职责
1、负责若干个产品的广告投放
数量
投放计划
投入产出预估和设置
点击
点击均价
咨询率
成交率
客单价
2、关注市场动态和竞争对手，给出合理建议和应对措施
3、结合数据分析账户问题，执行策略
策划1名
职责
1、负责产品推广页面的文案策划
数量
目标
2、结合数据对推广页面进行分析，提出和执行改善方案
3、结合时令节气进行网站产品销售活动的策划
4、对接设计，准确表达和传递运营思路，对接程序，完成推广页面上线和修改工作
5、产品资料、知识的收集整理与分享讲解
人员架构
部门经理
下设各职能小组
小组主管
*3-4名
*3-4名
竞价广告组
下设组员*3名左右
小组人员
岗位职责
工作目标
薪资待遇
岗位职责
工作目标
2.5roi
投放额
薪资待遇
绩效考核
售前客服组
下设组员*6名左右
小组人员
岗位职责
工作目标
薪资待遇
岗位职责
工作目标
薪资待遇
绩效考核
策划文案组
下设组员*2名左右
小组人员
岗位职责
工作目标
薪资待遇
岗位职责
工作目标
薪资待遇
绩效考核
二次开发组
下设组员*3名左右
小组人员
岗位职责
客户的二次开发
同产品销售
关联销售
售后服务
工作目标
薪资待遇
绩效考核
成交率
晚班老客户成交算成交率
不算提成
晚班意向客户成交算成交率
不算提成
岗位职责
工作目标
薪资待遇
绩效考核
复购率的高低
薪资待遇
岗位职责
工作目标
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