用户反馈商品错发一线流程
2017-01-16 17:33:17 0 举报当用户反馈商品错发一线，我们会立即启动以下流程：首先，客服人员会确认用户的反馈信息，包括订单号、商品名称等。然后，我们会联系物流部门，查询商品的发货情况。如果确认商品确实错发，我们会安排物流部门重新发货，并尽快将正确的商品送到用户手中。同时，我们也会向用户道歉，并承诺会尽快解决问题。在整个过程中，我们会保持与用户的沟通，让用户了解我们的处理进度。最后，我们会对此次事件进行总结，分析原因，以避免类似问题再次发生。
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大纲/内容
开始
升级流程
是否支持补寄7
记录反馈10
二线
Y
结束语12
N
建议申请售后重拍
商品是否在售后期5
确认商品问题信息2
是否认可
安抚告知6
告知反馈
是否申请售后3
商品是否在售9
1.您好亲，折800客服XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？ 2.确认商品问题信息，需要用户提供空包裹/少货”，“商家漏发”的图片凭证3.核实商品是否申请售后，用订单号在折800后台管理系统—订单查询中查询4.如果用户已经申请售后，告知用户耐心等待，专员会在1-2个工作日为用户处理。5.如果用户的商品未申请售后，要核实用户的商品是否超过售后期，售后期时间一般是确认收货的15天内6.如果用户的商品已经超过售后期，安抚告知用户情况7.如果用户的商品还在售后期内，用订单号在查询页面核实商品是否支持补寄8.如果商品支持补寄，要核实商品是否在补寄的时间内，补寄时间是：买家在签收后3天内或在商家发货后8天内，如果在补寄时间内，建议用户申请补寄售后，告知用户申请补寄后48小时内，商家应提交补寄单号，且补寄单号应有有效物流信息。补寄费用由商家承担，若补寄商品仍出现破损，该商品商家不再提供补寄服务，将提供退款服务。自商家提交补寄单号起，买家有7天时间确认收货，逾期将自动确认收货。如果买家申请补寄后，若商家超过48小时未处理买家用户的补寄申请，未提交补寄物流信息，则系统自动升级售后，由折800工作人员直接处理。买家因“空包裹/少货”、“商家漏发”三种原因发起售后，且售后成功后（退款成功或补寄成功），将扣除商家每单10元的保证金，并以优惠券形式补偿给买家。一个订单只补偿1次。9.如果商品不在补寄的时间内，要核实用户购买的商品是否在售，如果商品不在售安抚告知用户申请售后，如果在售的话建议用户退货重拍10.需按照工单模板反馈二线处理：反馈二线处理工单中需要记录用户的订单号，手机号，情况，需求11.询问用户是否还有其他问题12.结束语
备注
一线
商品漏发（空包裹/少货）
询问订单
是否在补寄时间内8
告知用户4
用户
开头语1
确认11
建议用户申请补寄售后
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