服务标准
2017-03-13 14:55:52 0 举报AI智能生成
服务标准是指企业或组织在提供服务过程中所遵循的一系列规范和要求。这些标准旨在确保客户获得高质量的服务，提高客户满意度，并建立良好的企业形象。服务标准通常包括对服务态度、服务质量、服务流程和服务设施等方面的规定。例如，企业可能会要求员工保持礼貌、热情和专业的态度，提供准确、及时和有效的服务，确保服务流程顺畅高效，并提供舒适、安全和卫生的服务环境。通过实施严格的服务标准，企业能够更好地满足客户需求，提高客户忠诚度，并在激烈的市场竞争中脱颖而出。
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大纲/内容
客服
1、接待
售前
1、初次收到客户消息
向客户进行自我介绍
2、洽谈过程
顾问式的和客户洽谈
（1）了解产品特性
（2）了解快递/物流/货运价格
（3）了解开票要求与开票方式
PS：确定客户需求
3、客户下单后
与客户确认收货地址是否无误
4、告知客户发货时间、发送祝福语！
PS：只有完全了解产品特性和快递资源才能结合客户需求为客户提供最佳的建议
注意事项
1、客户当天咨询的问题必须当天解决、如若解决不了，必须向上级领导汇报
2、当天未发出的订单、必须通知客户什么时候发货
3、在收到客户消息后必须在5秒以内回复客户
4、客户特殊要求必须备注清晰
列：客户要求：指定发粤桂物流
接待人员：子约
接待人员：子约
5、必须对快递盲点进行记录并上报
客服日程安排
1、拍下未付款订单
催付时间：下午16:00至17:00
2、 当日未发货订单
通知客户
18:00~18:30
3、客户跟进
早10:00~12:00
下午：13：30~15：00
4、整理当日客户反馈
17:30~18:00每日必须整理完成发到群里
5、客户管理
17:00~17:30
旺旺分组方式
批发客户
初次下单客户
一周内返单客户
一个月内返单客户
僵尸客户
淘宝代发
初次下单客户
一周内返单客户
一个月内返单客户
僵尸客户
微信代发
初次下单客户
一周内返单客户
一个月内返单客户
僵尸客户
询盘客户
未成交原因A
未成交原因B
PS：客户加为好友后显示名改为最后一次咨询/购买日期。备注为客户的特殊需求、列：客户曾指定发粤桂物流
微信添加方式
导出客户资料
同步至手机通讯录
微信添加手机好友
6、评价处理
15：00~16：00
采购
1、 抓取订单
登录后台/ERP系统抓取订单
2、配货
现货直接配货
无现货采购配货
3、发货
检查产品有无瑕疵/包装是否完好
打包（按打包标准执行）
后台点击发货
4、当日未发出去的订单做成报表发到群里，进入通知客户环节
注意事项：
采购配货
1、现货直接配货，必须当天发完。
2、初次下单产品，没有备货产品或上架15天之内的产品，先和工厂确认下单数量是否可以给我们配货，工厂不行的可以去阿里或其它渠道进行配货，价格最好相近。
3、所有上架超过15天以上的产品或上架返单率高的产品，二次返单或以上的产品，采购可以申请备货，由运营主管确认是否可以。
库存管理
1、对于备货的产品，数量在设定线以下的，请提前申请备货，下单(要提交合同和审批单。
2、对于单个或是几个下单的产品，没有备货的，可以先买货，再报销的行式。
发货
1、前一天未发货产品和当天下班前的定单产品，必须当天全部发完。
2、发货前和工厂送货到仓库的产品，请检查产品有无瑕疵/包装是否完好，---并安打包要法度打包，再发货和收货。
3、特殊情况需要延时发货的订单，先放快递扫描后，进行更近发货情况，并告知发货时间和最终发货时间，不得超过48小时。
4、如有处理不了的定单或问题，及时在群里反馈，对应人员请马上反馈。
5、星期六，日发货安排，星期五未发货的产品和星期六下班前的定单，星期六下班前必须完成发货，星期六下班后的定单和星期日的定单，可以星期一发货或是轮流值班完成。
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