结束
客户经过热线电话反馈问题所需资源：1、固话；2、400热线电话号码；
提供建议给客户
客服专员
说明
了解问题并在售后系统做记录（如果客户在售后服务系统中查无资料填写在《客诉信息日报表》后续进行导入）；
依据姓名、电话或产品序列号来判断，查询资料：1、售后服务系统软件；2、销售订单信息；
N
Y
反馈问题
问题是否解决
1、终端用户；2、其他拨打400电话客户3、内部人员；
礼貌地建议客户找正确的渠道解决
复杂或经典案件经过邮件升级给主管（后续售后系统做好后直接在系统升级）。
了解故障现象
故障诊断
流程图
判断是否公司产品用户
客服主管
跟踪解决进度直到解决
确认硬件问题
1、利用经验法派单解决问题或跨部门合作解决问题。2、在售后系统系统和《客诉信息日报表做记录》做记录。
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蒙发利硬件维修流程
客服专员/客服主管
售后报修处理流程
权责
客服专员每天跟进客服主管的解决进度，直到问题解决
升级客服主管
诊断方法（指导客户操作排除故障）：1、利用经验进行排除；2、利用知识库文档进行排除；3、利用《Q/A表》知识进行排除；4、寻求工厂/维修部等内部部门合作。
