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2017-03-17 10:14:31   0  举报

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客服对接流程

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大纲/内容

客户经理

订单系统

月嫂

月嫂主管

推送付款成功消息给客服

预约单

月嫂填写面试信息表并及时将面试信息表反馈到微信群。面试成功后，月嫂主管登记信息。客服群里通知月嫂主管，安排月嫂上工。

客户跟踪维护群

客户

电话、在线咨询工具

面试成功定金流程

CRM记录跟踪反馈以及面试反馈（面试反馈链接到月嫂数据库）

联系月嫂主管，告知用户需求以及意向月嫂。

月嫂试用

登记客户信息状态与资料

月嫂主管建立微信群，（客户名称作为微信群名称），将面试月嫂、订单指定跟进客服拉入微信群，并沟通协调面试方法以及面试时间。

CRM

订单试用流程

客户针对月嫂问题反馈

潜在用户

平台提交

订单服务过程

母婴社群

不成功

成功

客户经理第一次回访，确认用户需求，并确实月嫂面试方式和时间并添加其微信。

月嫂面试

社群管理

意向单推送流程

客户问题反馈

在线客服

结算尾款

三次回访-确定意向。

服务回访以及客户反馈

用户

监督、跟踪服务

推送确认订单、电子合同、定金等消息。上工时间等信息。

售后回访

月嫂填写面试信息表并及时将面试信息表反馈到微信群。月嫂主管从新安排面试者以及面试时间跟客户经理确认

定金付款

除了4个角色的单独相互联系沟通外，在社群中客户经理和督导也需要及时去回访客户形成服务反馈和月嫂的工作监督与调整

二次客户回访，询问面试反馈以及确实二次面试时间。

用户确定定金时间与服务时间出现较大时间周期跨度情况下，客户经理可建立客户+客户经理+月嫂关系维护群，保障订单的长期跟进。

面试流程

确定意向单，填写录入服务月嫂人员。

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