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⑴ 非家电下乡的冰箱、冷柜统一的包修政策为 “整机包修一年，主要部件包修3年”。⑵ 家电下乡冰箱、冷柜也是整机一年，主要部件根据购买时间确定。A. 2010年5月9号（含）以前购买的家电下乡冰箱产品 “整机一年，主要部件包修3年，压缩机6年”。B. 2010年5月10号起冰箱家电下乡产品指定十三个部件包修十二年（整机包修一年）。注意制冷部件是三年（蒸发器、冷凝器、过滤器、毛细管）压缩机是十二年，箱体3年。C. 家电下乡冷柜包修政策“整机一年，主要部件包修3年，压缩机6年”。具体主要部件包含哪些配件，包修政策比较混乱不易记忆，具体参见美的印刷的“产品说明书”、“服务管理手册”、“包外收费标准”为准。

子所有产品报修关注深圳中心售后服务二维码（咨询导购，网点工程师，网点老板）微信报单或“4008899315”进行报修。售后问题处理分 “当地服务网点”、“中心售后服务部”、“售后经理”、“产品中心中心经理” 4个等级。对网点处理结果有异议的可按照等级进行逐级或越级向上投诉。中心售后服务部投诉电话：王文娟  0755-27658236  售后主任：  卢程  17755167102

处理用户问题中涉及到4个单位   ⑴ 服务网点：上门检修、鉴定，符合退换条件的进行退换。⑵ 分销商： 负责售后信息的引流（如：非产品故障的解释、产品故障指导用户微信报修或4008899315报修）、退换机的新机提供（旧机暂存）、应急维修拆配件新机提供。⑶ 代理商：负责分销商处暂存的旧机换新（15日内完成）。              深圳产品管理中心：只要是美的产品质量问题，中心会跟进负责到底。

⑴ 经销商400报修或微信报修  ⑵ 网点上门鉴定，不符合换机条件维修处理。符合换机条件网点走换机审批收据，一般两日内审批结束。⑶ 上一步完成后，分销商联系代理商进行换机，代理商15日内换机到位。⑷ 中心26号导出网点录入明细发区域经理核算回退价格（网点录入周期为：上月26到本月25号）                                                28号以前区域经理核算结果结束并发邮件到中心俞婉露汇总后发稽查主任审核价格。                                          稽查主任2日内审核结束，                                                                                                                                 次月3号前售后上挂退货批文结束。                                                                                                                    5号前发退货批文号及明细到各区域经理邮箱。由区域经理协调20号以前退回中心仓。

关于配件供应时长说明

根据总部化冻包赔文件《冰内服字[2015]028号 关于继续开展美的系冷柜“化冻包赔”活动的通知》规定满足如下条件可兑现化冻损失包赔：⑴ 在正规渠道购买的美的蝶形门系类、双温控系列冷柜产品，有正式购物发票，购买时间为13年11月1日以后。⑵ 产品包赔时间在国家消费者权益保护法规定的三包期范围内。⑶ 因冷柜产品本身质量出现不制冷故障，导致的冷柜内储存的各类食物化冻，造成经济损失的。⑷ 冷柜内储存的物品，必须符合国标和相关产品说明书上的要求，即只能储藏的是食物、不能是生物制剂等说明书上明示禁止的物品。⑸ 赔偿额度1万元以内。⑹ 非指定型号不参与化冻包赔。如：酒柜、展示柜、单顶开KMT系列等。处理方法拨打“4008899315”中心分派网点上门处理，私自承诺自己承担。

⑴ 经销商明确分辨出非产品故障，解释说明。⑵ 不能明确是否为产品质量问题，建议用户拨打4008899315报修或微信报修，并安抚用户稍等售后网点处理。⑶ 对网点处理的结果有异议致电中心售后部门处理：中心售后服务部投诉电话：王文娟  0755-27658236  售后主任：  卢程  17755167102  ⑷ 对中心售后部门处理不满意请致电区域经理或中心经理仲裁。

A. 不属于冰箱、冷柜“三包”服务范围的内容有：⑴ 用户因使用、维护或保管不当造成损坏；⑵ 非我公司指定的服务网点维修而造成损坏（含非书面授权具备维修资格的经销商）；⑶ 三包凭证型号与维修产品型号不符或发票被涂改；（只按冰箱机身条码上的生产日期包修）。⑷ 因不可抗拒因素造成损坏；⑸ 因用户电源电压不稳，超过机器使用范围或线路不规范，不符合国家安全用电标准造成冰箱（柜）损坏。（注：使用电源电压低于187伏或高于240伏而造成损坏的不包修）⑹ 超过包修期的冰箱、冰柜；⑺ 非我公司承诺的服务项目和内容；⑻ 我公司降价销售，在包修卡或机体上印有“降等品”、“处理品”字样的冰箱、冷柜。⑼  “优惠品”外观故障。⑽ 以上不属于包修范围内，按包外维修标准向用户收费。

⑴ 如超包产品需要服务时，服务人员必须先向用户说明收费情况，出具收费标准；需要按用户要求开具发票或收据。签约网点因包外收费标准高于此参考标准造成用户投诉的，将给予责任网点当笔费用的5倍负激励。⑵ 收费标准适应于非“三包”范围内冰箱、冰柜维修服务费，超包产品使用公司提供的配件另按我公司规定的价格收费。服务单位提供收费服务时，对于超包上门后，用户不要求修理，按上门检查项收费（20元+远程费）； ⑶ 超包产品如使用非公司提供的配件，必须向用户说明情况，同时不能按公司配件价格收费，其费用只能低于公司配件价格。如出现质量问题或造成其它损失由维修单位负责。                                                                                               超保收费价格组成：维修费+配件费+远程费+搬运费

⑴ 不能纵容用户拨打400，如遇问题处理有异议请致电中心售后人员，对中心售后人员处理有异议可请区域经理或中心经理仲裁。⑵ 不能私自补开购机证明，简单看只是占了美的一点便宜，其实会引起一连串的连锁反映，甚至会影响整个中心的展台制作、活动支持等费用批文审批。一旦核实将进行不低于1000元/次的负激励。⑶ 不能不提供新机，大家在享受美的品牌产品销售带来的宏利同时，也要维护美的品牌形象，只要是自己销售的区域都要提供机器解决用户问题，事实上用户对服务满意自己也是这个满意的受益者。同时代理商会对旧机换新处理。⑷ 不能私自对美的产品维修，所有产品修理必须由中心指定的签约服务网点进行，经销商私自维修导致的漏电、起火、化冻赔偿自己承担（有中心指定服务网点书面授权的经销商可以维修）。⑸ 不能阻挠售后网点收费。

1中心无货，总部有货的，到货周期7天。可优先从商场拆件。                                                                              2中心，总部均无货的，可从其他中心调拨处理                                                                                                   3明确不供应的又无法外购的可根据情况进行快补或者退换货。                                                                          4涉及配件供应超10天仍无法到货且特殊用户可根据情况快补或者退换货。

根据购买凭证核实情况，如真实有效可通过维护通码进行保修（核实结果需由中心裁定）

1首先通过物控系统核实条码是否真实存在，信息员有无录错条码的情况 （网点提供条码给到中心俞婉露） 2如条码正确，提供用户家机器上的条码照片，找中心核算员打报告申请特殊结算

⑴ 售后服务政策完整版100多页，本内容只是进行总结和摘选，不清楚支持可致电售后咨询⑵ 区域经理有责任和义务宣贯本说明，并在经销商对售后服务有异议时第一时间予以解答。⑶ 区域经理在和经销商聊完本职业务之后，加上一句“售后有没有什么待处理的问题？”如有问题且超出本说明内容请汇总反馈给售后。逐渐完善本说明。小天鹅产品与美的产品售后部分同等对待。如有问题请致电深圳售后主任卢程。

广东省深圳市龙华新区嘉熙业广场9楼931室

深圳市宝安区石岩镇北环路横坑大道富达工业园E栋一楼

售后主任

配件核算

信息管理员

技术、不良品管理员

结算员

汕头连锁：白广伦

惠州连锁：马国强

深圳国美：李杰明

深圳苏宁：何小英

顺电、益群、电商：邓芳

深圳超市：邓晓辉

东莞国美、苏宁、时尚：杨应军

汕尾、揭阳区域渠道：孙火峰

深圳渠道：曹华维

惠州渠道：马国强

河源渠道：颜飞鹤

东莞渠道：林彬

惠州区域渠道：罗有芬

汕尾区域渠道：罗荣平

梅州区域渠道：吴志华

深圳市光明新区公明鸿展家电维修部

深圳市宝安区民治高宝电器商行

深圳市美昌达空调设备有限公司 

深圳市家得乐机电设备有限公司

深圳市中广美实业有限公司

深圳市罗湖区和合美家电服务中心

深圳市福田区星艺电器维修部

深圳市宝安区福永欣海阳家电维修服务部

深圳市九鑫电器有限公司

汕头市齐昌家电维修服务有限公司

汕头市潮阳区谷饶承信家电维修部

汕头市枫林电器维修服务部

汕头市嘉宏电器有限公司

汕头市潮阳区棉北弘唯电器维修店

五华县鸿锦电器维修部

兴宁市凯信电器商行东苑路店

梅县祥兴电器维修中心

蕉岭县伟业达实业有限公司

平远县俊英电器行

梅县新县城开创家电经营部

汕尾市城区利和电器经营部

陆河县城新文和冷气电器维修部

海丰县富兴电器经营部

陆丰市东海永合电器店

潮州市潮安区华行电器维修店

潮州市上安电器维修有限公司

潮州市开发区明志电器商行

饶平县黄冈诚佳家电维修部

丰顺县信任电器维修店

揭阳市维领电器有限公司

神泉镇明新电器修理店

普宁市流沙新华盛家电维修服务部

惠州市惠城区彭城家用电器维修店

惠州市惠城区众和电器商行

惠州市美奥实业有限公司

惠东县特通电子技术服务部

龙门县豪义家用电器维修部

博罗世诚空调维修部

紫金县临江镇东升电器维修中心

河源市源城区视音电器维修部

和平县文龙电器维修部

连平县忠信镇精电电器服务中心

龙川县老隆镇华技家用电器维修中心

东源县灯塔镇顺电电器修配中心

紫金县城世纪家用电器维修部

东莞市深信制冷设备有限公司

东莞美家制冷设备有限公司

东莞市虎门博胜家电维修服务部

东莞市常平利群家用电器维修部

东莞市升冷电器有限公司

东莞石龙漂族家电维修服务部

东莞市莞城益通电器维修部

东莞市万江顺旺空调机维修店

电商机快补沟通技巧

连锁、渠道机器快补沟通技巧

快补激励政策

冰箱退换机中相当比例为外观划伤、轻微凹陷等非性能故障，在用户认可的前提下，采用快速补偿方法，直接给予用户经济补贴避免退换机，减少价值链整体损失，同时增加售后网点师傅的沟通能力及回报，快补金额为购机金额的10%，特殊比例需项售后主任申请

延保卡的赠送是对于外观无问题，只是普通的性能故障，通过维修后机器不影响使用时给予用户的补偿，可用于理性的用户（该用户信任维修师傅，信任维修网点），虽然条件看起来很苛刻，但确实能体现服务网点在当地用户心中的占有力，以及适应多元化市场的能力体现

电商机器

渠道连锁机器

反馈内容必须属实，文字描述准确，故障内容选择保证合理

1.整机照片（需距离机器1.5m拍摄保证能体现现场是在用户家）

2.购买发票，必须保证真实，清晰，无明显新书写笔迹

3.机器条码照片（条码清晰可见）

4.故障照片，拍摄时对于外观故障，需一只手指向故障位置，一只手拍摄

备注：对于售后只出具手工鉴定单，但有上门鉴定的，中心会备案，月末将鉴定单随发票寄至余婉露处，进行确认兑现

1.所有鉴定档案内需要的照片

2.清晰完整（写有机器型号）的物流单

3.网点拉机需要上传机器在车上的照片（近景显示鉴定单和机器，远景显示机器在车上，共二张照片）

4.退换备注一栏需备注机器鉴定过程，以及提机和退机单号

5.退换机物流单原件需寄回中心俞婉露备案，无原件不得结算费用

与原流程和要求一致

1.快补要发生在销售后，用户购买后才可发生 ，若购买过程里销售商和导购是不可与用户借“快补”来沟通差价，不得承诺用户先买后面售后来补钱

2.售前机（上样机器），不允许大修（换压缩机，挂网，开后背等），涉及更换配件，由于售后网点需在系统提交售前机配件补库订单，配件到货需要时间，请导购耐心等待，但售后网点有义务及时告知售前客户/导购（电器类配件到货周期为7-15天、门体玻璃类到货周期为15-20天）对于不影响使用的外观件，但需要更换，可联系网点进行维修更换，若售后网点反馈该配件工厂不可供，导购可联系业务经理，由业务经理判断机器是否鉴定返厂，若确认鉴定返厂则由售后网点出具鉴定单（业务经理上挂撤样流程时需要）

3.真实的用户可用微信报单，经销商及其导购可以指导到店用户自行微信报单，或帮助其进行微信报单，对于导购用手机代用户报单的情况，中心会按月导出明细，分析导购所报工单情况，若当月所报有效工单经售后服务网点处理完成，回访后均为真实且用户满意，则对该导购及对应督导进行通报表扬，对于月度表现特别优秀的导购给予赠送“美的洗悦家免费清洗券”一张（限清洗单品类家电），若导购所报工单回访后存在虚假且核实为报单人责任，则不给予奖励同时对对应督导进行通报批评

当工单处于服务阶段，经售后网点按公司文件及三包法判断为保外机器，各代理商、分销商、连锁导购不得伙同用户，虚假开具证明及店铺发票来作为保内维修的依据，一经查实，严肃处理，对负责该区域的代理商进行通报批评并进行罚款

深圳市金龙空调电器有限公司

汕头市龙湖区集远电器商行

饶平县长青电器有限公司

梅州市梅县区亚陈家电贸易有限公司

陆丰信赖

陆丰富饶

惠州市美源丰贸易有限公司

惠州市冠盈贸易有限公司

河源市源城区合兴电器经营部

河源市源城好万家电器有限公司

河源市兴美商贸有限公司

河源市和谐电器贸易有限公司

东莞市东新电器销售有限公司

东莞市麻涌长丰电器行