故事1：刚当上总裁的“自大男孩”，无论什么事情都在发号施令
制定了所有决策
被期待是“万能的”
所有事情都亲自插手
在自己的经验、知识、信息不足的情况下贸然做了决定
员工被“降级”
真正的任务应该是：创造和谐环境，让员工更好完成工作
现代主管的作用是：宏观调控
故事2：旅行社正值经济危机，如何扭损
产品导向公司：设法降低服务水平，减少成本
我们：放弃不挣钱的生意（4万目标客户）。服务剩下17万的顾客
故事3：上任灵恩航空公司总裁，邀请基层员工帮忙，唤起责任感
原来是以成本定价为基础，没有考虑顾客和市场需求
目标：赠加飞行班次，要吸引更多乘客
现状：商务乘客已经饱和，普通乘客采取自己开车、坐火车等方式出行
建议：载客率低的航班票价减半
战略
1：产品导向转换为顾客导向
让更多员工分担责任
让销售部门根据市场反馈总结，告诉公司应该生产和销售什么
提高行政资源使用效率
2：有效利用固定资产，减少闲置
3：提高服务水平：不是美味牛排美酒，而是便利时刻表、频繁航班和低价票价
4：提出“全球最佳航空公司”口号 - 违反了瑞典人保守的社会规范，造成出乎意料的感受
执行
加大推广力度“瑞典人一律半价“
邀请其他航空公司的国内航线加入降价促销行动，但被拒
坚持计划：为背包客提供“百元机票”，吸引12.5万人
案例
现状：清晨早班航班，提供口味不佳的咖啡和面包早餐，每年为40万美元
改成：提供单价2美元的美味早餐，价格相当于火车上的一半，没份0.5美元利润
员工建议
提供巧克力、香水等商品，原因是在飞机上有事情可做
没通过管理层的商务统计
把挑战交给客服，要承担赔钱风险，赚钱可有提成
结果：转到数百美元，客服人员有了外快
结果
票价平均降低11%
营业额增加了1/3
旅客增加44%
没有增加一个人手和添置飞机，只是飞机出航次数增加
