电商客服流程
2017-10-17 11:32:24 76 举报
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B2B商城的电商客服各种交易情况处理流程
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大纲/内容
是否发货
回复客户当前状态
错发单自动关闭
客服查询
发货流程
无案例
转交客服主管
是否正常
确认客户发票抬头收货信息
订单审核
不符合
退货流程
符合
人工关闭维权单
根据客户需求搜索答案
联系商务人员跟进
催发货流程
补偿流程
客户维权
退款补偿
客服提交审核
案例？
添加备注赠品/返利
未发货
回复客户
新增错发单
是
未通过
记录问题
客户咨询退货
退回重发
三包流程
跟进处理
客服登记问题
否
审核通过
订单跟踪流程
客服沟通
客服主管沟通
退货入库
赠品/返利规则
原价销售
是否超期
客户快递退货
通过
客户咨询换货
客户提出特殊请求
维权流程
付款成功
客户确认收货
订单修改流程
订单交易流程
制作换货单
物流查询流程
换货条件
客户咨询客服
换货流程
通知财务
选择订单数据
业务人员按客户分配订单新客户由业务经理分配商务经理负责分配订单给商务人员跟进
人工关闭错发单
商务经理审核
客服联系商务人员跟进
客户咨询售后
联系物流部门根据客户需求进行处理
推荐营销流程
商品打折
提出购买建议
已发货
撤销维权
客户咨询物流状态
新增维权单
客户提出订单修改要求
知识库:促销活动规则产品详细介绍买家常见咨询问题物流常见咨询问题官方品牌介绍
是否补偿
新增案例问题
提交审批
终止交易或建议其它商品
客服登记，催发货安抚客户
商务经理需判断：价格是否可售商品是否有货数量能否满足客户是否合规
客户议价购买
马上修改订单
生成订单并转交专人跟进
人工修改订单跟踪记录
新增补偿单
订单数据挖掘:商品销售数据单品购物人群消费动机单品匹配客户背景单品匹配
发货问题？
客户咨询发货状态
通知商务人员
特殊需求申请
有案例
仓库备货发货
记录超期发货
知识库管理流程
跟客户沟通并原件寄回
质量问题
根据不同的状态，不同的需求进行处理
是否异常
商务经理审批
是否接受
商家后台更新物流状态
上级审批
跟踪处理
财务退款
折扣申请
错发货流程
订单查询
打印销售合同与出货单
客户提供背景需求
新增跟踪记录
换货寄出
物流收件或客户自提
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