火车票业务流程图
2019-09-27 13:45:24 0 举报
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火车票业务流程图
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大纲/内容
超时
咨询类问题例：咨询次，发车时间，取票，坐席等
电话联系客人
退款
员工核实订单咨询客人问题
涉及订单
话术：您好，您的退款已成功提交，预计3-15个工作日退至原支付账户，请注意查收！
退保险
联系航天/19客服给客人改签
N
正确填写客人手机号，点击提交，即可发送信息
携程出票
申请主管，操作退保险
联系保险公司走快递，预计5个工作日左右送达
http://smsui.vip.elong.com/sms/record/sender/cur_list
Y
客户致电
保险发票
补发出票短信
发票
话术：非常抱歉，您退款问题我会反馈到财务，优先为您加急处理！
解答问题报结束语
确定退票
解释不能改签，请客人到售票窗口改签
告诉客人退款预计到账时间，请客人耐心等待
电子发票
保险生效
着急报销
向客人致歉，联系供应商，结算加急处理
退票
保险公司联系方式：合众保险：夏祎xiayi@ulic.com.cn]抄送zhangzg005@ulic.com.cn新华保险：王丹wangdan01@newchinalife.com] 易安保险：王建中 电话：13917405390
话术：退票后无法恢复，您是否确定退票？退款预计3-15个工作日退还至原支付账户，请注意查收！
话术：请您凭购票所使用的乘车人有效证件原件和订单号码在办理退票之日起10日内到车站退票窗口索取
核对无误后提交退保
保险公司平邮发票， 10个工作日左右送达
员工需在30分钟内手工编辑并发送改签成功短信，并将改签后信息备注订单中
改期成功
通过手机号找到正确一条短信信息并复制
快递费/代购费发票
纸质发票
待韩二东回复后，员工需在订单备注“韩二东已记录”
告知客人已生效，无法退保
员工需在30分钟内联系客人，请客人在火车站售票窗口办理改签
话术：您好，xx乘客保险已经操作退款，预计3-7个工作日退至原支付账户，请注意查收！
告知客人下载途径，请客人自行下载
车站退票窗口索取
订单不做操作
改签
报退票政策
员工根据订单详情展现回复客人
退票费发票
将短信信息粘贴至【短信发送】的‘短信内容’中
登录艺龙短信查询网址
收集客户需求
携程退票后台逻辑：。客户提交退票申请。艺龙发退票请求给携程。。携程返回退票结果。携程返回12306退款到携程。艺龙告诉支付平台给客人退款航天/19退票后台逻辑：。客户提交退票申请。艺龙发退票请求给19/航天退票。19/航天告知退票结果。艺龙告诉支付平台给客人退款
报退票话术操作退票
强烈投诉
发送改签成功短信
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