知识库管理思路

质检/训练

一级类目

下单与支付

FAQ - 2

活动与流量获取

知识评价

二级类目

① 内容产生，需要设法让业务方直接进入，需要知识库成为业务方工作台组件的一部分，在业务发生变化时，可以快速将业务信息传递给致使内容编辑人，进行加工处理。② 知识库内容产生，需要支持移动、PC、多app端的快速编辑；并且可以参考内推的PDF能力，将内容快速模块化到各区块内，减少内容产生与内容编辑者的劳动成本。

SOP主集

内容应用

产品功能

知识文档

PC视角

店铺管理与资讯

物流与售后

该部分属于知识内容训练，关键点在于：① 多角色训练：- 即基于开放的方式，允许多角色对知识内容进行训练，反馈并讨论知识；- 内容的发布必须确保准确性，须由专人承担内容的确认与发布，对结果负责；- 持续调动多角色的积极性，提高知识内容的质量与储备量；- 知识训练师也需要设置转岗，持续运营知识，对知识内容打标分类等；② 训练内容：（1）知识内容的搜索准确度、匹配度；（2）搜索内容展示的阅读体验；（3）用户的调研反馈；（4）缺漏知识内容的检查；（5）知识内容实际使用的数据指标；

业务知识点

SOP - 2

诚信通（付费会员）

其他语言

开店（旺铺与商品）

……

内容产生

FAQ - 1

规则与处罚

模块化 / 编辑

审核 / 规范

移动视角

① 模块化，目的旨在于对知识内容进行拆解，以便于未来可以从各知识中，进行模块组合提取，以通过算法及智能的方式，产生知识答案与内容，甚至可以结合用户与客户的特性，通过模块组合，输出个性化知识；② 编辑，目前核心痛点在于各类业务知识的编辑样式，难以找到最佳阅读、学习，及应用的知识文档模式，一般分为：流程说明文档、功能说明文档、规则说明文档，但具体的文档展现样式，及模块划分方式，仍需讨论；③ 打标，为内容应用与搜索，既需要对全篇文档进行分类属性打标，也可以对每个模块进行分类打标，原因在于，分类打标以后；搜索方式不再只是按照以前的【标题】或【全文档】关键词匹配的方式，还可以通过文档属性或模块属性的方式，进行检索，类似于当前的淘宝搜索体验，例如：诚信通 + 优惠 = 诚信通优惠活动文档；诚信通 + 发票 + 收不到 = 诚信通补给发票SOP；诚信通 + 退出 = 诚信通退出注意项FAQ等；④ 知识文档，FAQ，以及SOP与类目之间的映射关系，须由统一的职能角色负责，并承担业务知识内容的准确性，负责在多端口，多角色上的使用上的效果；形成一个业务，在多个形式（SOP，FAQ，业务视图等）下的，内容准确与最佳应用；⑤ 内容应用，需注意的是，内容应用需要满足一个业务，多个BU的应用，并按照角色，进行权限隔离，同时进行内容分层脱敏；例如：1688业务产生的知识库与具体内容文档，可供网站运营、产品、电销、客服等多角色运营，确保知识答案一致性；但需要根据各角色，对知识内容进行分层脱敏，权限管控。

市场选择

分类 / 打标

中文

会员账户与安全

FAQ主集

体验链路

SOP - 1

机器人视角

英文

服务小二视角

三级类目