新版服务流程-互动接待
2018-08-21 16:18:25 3 举报互动接待流程图
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大纲/内容
Step1:
客户满意期望点
双手递送名片
主动了解顾客需求
执行人：服务顾问
铺设防护四件套
再次询问其他需求
是
确认故障现象采用5W2H
执行人：服务顾问/维修技师
IPAD拍照/记录《维修工单》
执行人：门卫/服务顾问 KPI:一分钟接待率
客户惊喜期望点
提醒携带贵重物品
说明环捡必要性
否
提供建议维修方案
需求确认
执行人：服务顾问 KPI：问诊通过率
环车检查
迎接顾客
Step4:
Step2:
六方位环捡
在《维修工单》上记录不明确故障
服务类别：维修/保养/保修/钣喷
是否为预约顾客
礼貌迎接指引停车
客户基础期望点
Step6:
Step3:
《维修工单》签字确认
是否需要故障问诊
通报环捡/预检结果
邀请顾客一同环捡
技师协助预检
结束
互动接待开始
是否需要车辆预检
Step7:
Step5:
讲解保修政策及注意事项
绿色通道优先接待
预约顾客提前准备维修工单
完成接待
了解来意
自我介绍
礼貌问候护顶下车
取出行驶证、保养手册，进入接待区
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