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新版服务流程-互动接待

新版服务流程-互动接待

2018-08-21 16:18:25   3  举报

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互动接待流程图

接待流程图

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作者其他创作

大纲/内容

Step1:

客户满意期望点

双手递送名片

主动了解顾客需求

执行人：服务顾问

铺设防护四件套

再次询问其他需求

是

确认故障现象采用5W2H

执行人：服务顾问/维修技师

IPAD拍照/记录《维修工单》

执行人：门卫/服务顾问 KPI:一分钟接待率

客户惊喜期望点

提醒携带贵重物品

说明环捡必要性

否

提供建议维修方案

需求确认

执行人：服务顾问 KPI：问诊通过率

环车检查

迎接顾客

Step4:

Step2:

六方位环捡

在《维修工单》上记录不明确故障

服务类别：维修/保养/保修/钣喷

是否为预约顾客

礼貌迎接指引停车

客户基础期望点

Step6:

Step3:

《维修工单》签字确认

是否需要故障问诊

通报环捡/预检结果

邀请顾客一同环捡

技师协助预检

结束

互动接待开始

是否需要车辆预检

Step7:

Step5:

讲解保修政策及注意事项

绿色通道优先接待

预约顾客提前准备维修工单

完成接待

了解来意

自我介绍

礼貌问候护顶下车

取出行驶证、保养手册，进入接待区

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