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Process for Alice Customer service

2018-05-25 15:28:40   0  举报

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客诉售后流程

售后

流程

实施

400

模版推荐

作者其他创作

大纲/内容

技术FAQ

无现场

①已知/未知【实施】问题

2. 问题初筛

8. 完成工单提炼记录FAQ

1. 客诉

②已知【使用】问题

6A. 现场解决问题

如需要

③未知问题提交JIRA

8B. 关闭JIRA更新技术FAQ完善测试案例

5B. 提供解决方案

FAQ库

问题解决

3B. 问题详查

及时反馈

实施

工单1-5项完成

是

4A.3 确定解决问题所需时间

建立工单

3B.1 落实问题1，内容2，软件3，硬件4，算法5，插件......

需现场解决

制表人：徐百琦审核人：江明制表时间：2018.5.16审核时间：2018.5.16版本：0.2

3. 补全所需信息

5A. 提供解决方案

400

4A.1 现场解决方案

400电话销售实施其他

问题未解决

6.1 项目经理确认工单

工单挂附件

无成本

3A. 是否现场解决

《工单》包含内容（400负责收集汇总）1. 客户信息2. 问题描述3. 400/实施/QA/其他意见4. 解决方案/改进/终稿5. 方案成本预估（如有成本）————————————————6. 项目经理确认签字（如有成本）7. 过程记录（包含时间点）8. 解决结果9. 总结

工单邮件

有成本

7A. 是否解决

5. 获取解决方案整理成文

Alice 客诉售后流程

未解决/超时

2A. 检视工单

7. 提交客户

4. 确定解决需要时间24h内告知客户

其他总部资源

2B. 检视工单(JIRA)

4B. 确定解决问题所需时间

工单库FAQ库

6. 方案是否产生费用

否

4A.2 远程解决方案

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Customer

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