Process for Alice Customer service
2018-05-25 15:28:40 0 举报
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客诉售后流程
作者其他创作
大纲/内容
技术FAQ
无现场
①已知/未知 【实施】问题
2. 问题初筛
8. 完成工单提炼记录FAQ
1. 客诉
②已知 【使用】问题
6A. 现场解决问题
如需要
③未知问题提交JIRA
8B. 关闭JIRA更新技术FAQ完善测试案例
5B. 提供解决方案
FAQ库
问题解决
3B. 问题详查
及时反馈
实施
工单1-5项完成
是
4A.3 确定解决问题所需时间
建立工单
3B.1 落实问题1，内容2，软件3，硬件4，算法5，插件......
需现场解决
制表人：徐百琦审核人：江明制表时间：2018.5.16审核时间：2018.5.16版本：0.2
3. 补全所需信息
5A. 提供解决方案
400
4A.1 现场解决方案
400电话销售实施其他
问题未解决
6.1 项目经理确认工单
工单挂附件
无成本
3A. 是否现场解决
《工单》包含内容（400负责收集汇总）1. 客户信息2. 问题描述3. 400/实施/QA/其他 意见4. 解决方案/改进/终稿5. 方案成本预估（如有成本）————————————————6. 项目经理确认签字（如有成本）7. 过程记录（包含时间点）8. 解决结果9. 总结
工单邮件
有成本
7A. 是否解决
5. 获取解决方案整理成文
Alice 客诉售后流程
未解决/超时
QA
2A. 检视工单
7. 提交客户
4. 确定解决需要时间24h内告知客户
其他总部资源
2B. 检视工单(JIRA)
4B. 确定解决问题所需时间
工单库FAQ库
6. 方案是否产生费用
否
4A.2 远程解决方案
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