新版服务流程-制单/报价
2019-05-28 14:28:48 0 举报售后服务流程-制单报价
作者其他创作
大纲/内容
复述/确认维修信息
邀请顾客进入维修接待区
不易确定的项目进一步诊断
Step1:
引导顾客进入休息区
执行人：服务顾问
预估交车时间详细解释
展示项目价格表
客户惊喜期望点
Step5:
介绍《海马汽车检测报告》
询问旧件处理方式
DMS查询历史维修/保养/保修记录
客户满意期望点
Step3:
预约下次进厂时间
是
接待顾客
有
DMS查询/建立/更新信息
确定维修项目
否
确定配件有无库存
提供周边信息送顾客离厂
详细解释/确定维修项目
提供服务信息
解答疑问告知后续流程
完成制单
通知配件订货
Step2:
无
询问顾客是否在厂等待
再次确认维修信息
《维修工单》顾客联交于顾客
结束
Step4:
预估费用详细解释
信息变更及时通知顾客
预估维修费用/时间
客户基础期望点
执行人：服务顾问 KPI：预估维修费用/时间准确率
执行人：服务顾问/备件主管
执行人：服务顾问/车间主管
说明交车程序询问付费方式
查询/完善信息
打印《维修工单》
根据项目及需求说明质保范围
致歉并取消作业
询问是否洗车
接收钥匙、行驶证、保养手册
制单/报价开始
递交第一杯水
Step6:
签字确认
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