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新版服务流程-跟踪回访

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新版服务流程-跟踪回访

2018-08-21 16:11:21   1  举报

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服务，跟踪回访流程图

服务流程图

模版推荐

作者其他创作

大纲/内容

Step3:

否

寻求专业人员支持

安抚顾客

抱怨投诉时，安抚情绪，生成投诉单

是否非常满意

发送短信

客户满意期望点

是

记录/解答疑问

跟踪回访开始

礼貌问候，自我介绍说明致电意图

客户惊喜期望点

是否接受回访

回访前准备

是否接通

多次联系

调查其他需求及建议

服务满意度评价

提醒下次保养里程/时间

周/月会分析根本原因制定/实施改善措施

在DMS系统维护回访结果

推荐预约服务

交由责任人/部门尽快反馈处理结果

根据DMS和保养单据，整理3日内的回访客户

是否有其他疑问

执行人：回访专员

结束

联系信息错误

客户基础期望点

根据上月满意度及服务记录，制定回访内容

是否满意

服务改善

无人接听/关机/挂断等

选择方便的联系方式/时间安排回访

维护档案备忘提醒

仔细阅读顾客服务记录了解车辆相关情况

拨打电话联系顾客

询问车辆使用状况

是否能解答

跟踪回访

记录顾客建议并汇总

致谢，礼貌道别

执行人：回访专员 KPI:服务回访率

Step2:

登记《投诉抱怨登记表》

Step1:

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客户回访流程

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Get Started

新版结构

嵌入式系统售后问题跟踪处理流程

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Get Started

嵌入式系统售后问题跟踪处理流程

【通用】售后服务流程售后运维响应流程

 Collect

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【通用】售后服务流程售后运维响应流程

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