Reclamation
2018-09-11 11:05:43 0 举报AI智能生成
Reclamation
作者其他创作
大纲/内容
CD指标计算
服务质量指标每晚计算并在卖方区域中显示如下：
14小时前=前一天计算的显示指标。
14小时后=当天早上计算的显示指标。
14小时前=前一天计算的显示指标。
14小时后=当天早上计算的显示指标。
与索赔的订单汇率 Taux de commandes avec réclamations
索赔订单费率是在所有接受的订单上索赔的订单的比例。
它必须等于或小于1％。
计算公式如下：
[在主机网站标题下登记的卖方索赔总数/卖方接受的订单总数]×100。
这个比率很重要，其次是Cdiscount，因为它直接衡量客户对卖家服务的满意程度。
索赔订单费率是在所有接受的订单上索赔的订单的比例。
它必须等于或小于1％。
计算公式如下：
[在主机网站标题下登记的卖方索赔总数/卖方接受的订单总数]×100。
这个比率很重要，其次是Cdiscount，因为它直接衡量客户对卖家服务的满意程度。
Client et Commandes
- Ⅰ Singaler une évaluation client abusive
报告滥用客户评级
无法更改客户留下的评价
.在满足以下条件可以删除客户的评价
产品评估；提供Clogistics订单（FBC仓库引发的纠纷）；语言不当；另一个卖家评分
在交付承诺的结束日期之前进行评估。在这种情况下，需要发送物流的投递证明包括客户的日期和名称。
产品评估；提供Clogistics订单（FBC仓库引发的纠纷）；语言不当；另一个卖家评分
在交付承诺的结束日期之前进行评估。在这种情况下，需要发送物流的投递证明包括客户的日期和名称。
Ⅱ Contester un rembouresement déclenché par Cdiscount
挑战由Cdiscount触发的退款
挑战由Cdiscount触发的退款
根据提供市场的一般条件（CDMAD），如果未在2个工作日内通过您的卖家空间回复客户投诉，Cdiscount 可以偿还订单。
Ⅲ Demander un remboursement de commission
索取佣金退款
索取佣金退款
当客户提出撤销/取消请求时，佣金会自动退回。
另一方面，在受损产品的索赔，运营商丢失包裹或独立于客户的任何事实的情况下，佣金不能退还。
另一方面，在受损产品的索赔，运营商丢失包裹或独立于客户的任何事实的情况下，佣金不能退还。
提醒一下，如果卖家发货后退货，一旦卖家触发了订单退款，佣金就会被退回。
Ⅳ Signaler une réclamation abusive
报告滥用索赔
报告滥用索赔
⑴Concernant la livraison d'une commande Fulfilment关于履行订单的交付
⑵Re-crédit client non effectif
⑶Sujet concernant un autre vendeur
非本店铺的纠纷
非本店铺的纠纷
⑷Preuve de livraison fournie avant réclamation
在投诉前提供的交付证明
在投诉前提供的交付证明
⑸Réclamation sur livraison avant date max de réception
在最大收货日期之前投诉
在最大收货日期之前投诉
⑹Réponse satisfaisante apportée dans le délai imparti
在期限内满意的回应
在期限内满意的回应
Ⅴ Question sur la livraision ou l’expédition d’une commande
关于交货或运输订单的问题
关于交货或运输订单的问题
Ⅵ Question sur un paiement client
关于客户付款的问题
关于客户付款的问题
Ⅶ Question sur une procédure de retour ou annulation de commande
关于退货程序或订单取消的问题
关于退货程序或订单取消的问题
Ⅷ Singnaler un incident technique
报告技术事件
报告技术事件
Critères d'éligibilité à une modération de réclamation
索赔资格审核标准
索赔资格审核标准
⑴Concernant la livraison d'une commande Fulfilment
关于履行订单的交付（卖家取消订单之后引发的投诉）
关于履行订单的交付（卖家取消订单之后引发的投诉）
成功率：★★★★★
解决方案：安抚客户+送小礼物，说明客观原因，表达主观意愿
⑵Re-crédit client non effectif
成功率：★★★★★
解决方案：
⑶Sujet concernant un autre vendeur
非本店铺的纠纷
非本店铺的纠纷
成功率：★★★★★
解决方案：建议客户找对应店铺负责，卖家撤销投诉时最好可以出示客户购买产品的订单PDF文件
⑷Preuve de livraison fournie avant réclamation
在投诉前提供的交付证明
在投诉前提供的交付证明
成功率：★★★★★
解决方案：在与买家邮件往来以买家利益为重，态度柔和，有理有据，出示有效的物流链接，在收货点的包裹建议让客户联系物流自己约定送货时间（有把握不让客户投诉可以让订单组联系仓库）
⑸Réclamation sur livraison avant date max de réception
在最大收货日期之前投诉
在最大收货日期之前投诉
成功率：★★★★★
解决方案：在回复邮件时清晰的展示客户的下单时间，卖家的备货时间，以及最迟收货时间，安抚客户，能送礼物就不要赔钱啦
⑹Réponse satisfaisante apportée dans le délai imparti
在期限内满意的回应
在期限内满意的回应
成功率：★★★☆☆
解决方案
1.在客诉产品出现故障时，提供可行的方法，切勿拖泥带水、逻辑混乱、长篇大论；（让cd看到你是在努力为客户解决问题）
2.确认是产品问题， 客需退货，给退货地址+退钱（如果想撤销投诉，对应客户需求会提高成功率）
3.在CD介入给卖家提示的回复时效（2天）内，给予客户满意答复
4.卡时差大法（针对客户不理睬建议直接投诉然后没有任何回复）
5.撤销投诉要锲而不舍，以理服CD客服，用心感化CD客服，谨记失败是成功之母，全方位、多角度阐述
⑺买家同意取消纠纷的纠纷
成功率：★★★★★
解决方案：需要买家提供签字并注明日期的书面证明
⑻因物流问题导致的CD海外仓订单的纠纷
成功率：★★★★★
解决方案：1.在与买家邮件往来里出示有效的物流链接2.包裹丢失引发纠纷，赔钱 3.补发产品配件在CD介入之前/中，出示符合有效的、平台规则的物流号
⑼卖家发起退款但因CD没有完成退款操作而导致的纠纷
成功率：★★★★★
解决方案：说明情况+安抚客户（别说CD坏话），建议客户寻求cd的帮助
⑽CD客服未遵守卖家回复期限而升级的纠纷
成功率：★★★★★
解决方案：给予客户最优方案，卖家撤销投诉理清时间线
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