顾客反馈记录流程
2018-06-14 14:31:53 1 举报顾客反馈记录流程。2018.6.14
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大纲/内容
涉及退货情况，客服部需与客户说明退货包装防护、退货时间
否
客服部填写处理结果，提交管代审批
技术支持填写问题原因、处理意见并反馈客服部
收到客户反馈后12个工作小时内
公司内部原因
客服部调查原因，判定责任部门、责任人填至《顾客反馈记录表》
客服部与客户协商处理结果
是
1、财务部追踪计算损失，处罚相关责任部门、责任2、交由总裁办签字
顾客反馈
客服部第一时间通知技术支持，发送搜集的照片等反馈信息至技术支持
是否明确为顾客问题
是否明确为质量问题
技术支持第一时间汇同质管部深度调查问题原因
非公司内部原因
收到客服部通知后的8个工作小时内
人资部、财务部据此核算绩效、相关提成
《顾客反馈处理流程》：
是否需要技术支持协助致电
客服部每月月底归档1次，质管部次月3日前提交上月《顾客反馈汇总表》发至供应链群
是否明确为物流问题
培养基＞50块或其他产品
原因不明确
客服部提出处理意见并填至《顾客反馈记录表》
培养基＜50块
技术支持、质管部判定责任部门、责任人，并填至《顾客反馈记录表》
在收到客户反馈后8个工作小时内
技术支持致电顾客进行调研
技术支持协助致电
技术支持、质管部共同调研、追责、处理
客服部查询产品基本信息包含：发货时间，物流周期，到货时间，提货时间，储存条件，经销商环节问题or医院环节问题
客服部分析反馈数量及比例
如果是批量质量问题或涉及金额较大，客服部需要提出主动召回等解决措施提交董事长/总经理审批。
退、补货是否超过100块
技术支持对客户进行电话回访，以调查客户对反馈处理是否满意
客服部填写问题原因、处理意见并联系物流索赔
客服部调研、追责、处理
技术支持第一时间汇同质管部，初步调查问题原因
客服部第一时间记录反馈内容、查询产品基本信息
客服部处理、回访、存档质管部汇总上传
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