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客服遇到问题反馈机制
2018-10-29 10:54:57
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客服异常问题反馈机制
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大纲/内容
反馈客服
备注：若为紧紧且批量case，业务对接人可邮件众包运营，共同即时的协商解决方案
紧急故障
客服一线回复骑手问题
客服判断问题是否权限内可以解决
1.故障产生原因2.故障持续时间3.故障影响范围（时间+受影响数据）（解决方案）4.后续规避措施
研发定位问题
客服对接人梳理客服侧解决方案&流程
解决方案邮件客服
骑手遇到问题
众包运营确认相关应急预案
问题邮件众包运营知悉
反馈客服业务产品对接人
收口人统一登记汇总，定期邮件至众包运营
非产品故障
协同要点1.客服同学第一时间识别&收集问题反馈至业务对接人处收口2.业务对接人识别判断问题类型，记录按照问题的紧急重要程度反馈问题3.众包运营协助定位问题，协调解决方案并邮件回复至客服业务对接人处4.客服业务对接人收集整理信息，即时赋能客服
否
对接人上报故障沟通群@众包运营
开始
客服对接人判断问题是否属于紧急故障
结束
客服双周会运营分类认领反馈跟进结果
运营定性问题@研发排查
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客服遇到问题反馈机制
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众包产品问题反馈流程
PO_4a2649
职业：本科
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