客服应答流程图

是否引导成功

是

用户登录

否

客服应答机制流程图

熟悉最新活动内容及流程熟悉公司的产品及服务具备一定的医疗相关知识能解答一些常识性疑问

引导添加客服私人微信，进行进一步沟通

1、已是会员的客户，解决需求，直接给出相关服务的下单链接/医生链接。引导/指导下单2、非会员客户，抓住需求点，推荐关注服务号，并进一步引导/指导使用医帮忙的相关服务。直接给出相关服务的下单链接/医生链接。

判断是否为潜在客户

礼貌解答所有疑问，并适度引导关注服务号，了解医帮忙平台

是否专业/病情详情问题

根据客户沟通内容判断是否有服务需求

上级领导/相关专家

成为医帮忙用户/下单

指导回答/寻求专业医生帮助简单回复

咨询上级寻求帮助

客服（营销群/服务号内）

用户

针对问题/用户情况，回复相关内容，如：平台、产品、近期活动内容流程等

是否能够无误解答

1、引导添加客服微信号，进行1对1针对性解答。基本话术“我为医帮忙平台客服**，医帮忙平台合作专家均为全国优秀主治级别以上医生，可以针对您的病情帮您作一些专业指导，可否用客服微信添加您，以便进行一对一更准确的回复”2、添加成功的：针对问题，回复各种可能性及百度搜索都能搜出来的答案等，以留给专科医生空间3、未添加的，场景把握。