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1219学员服务全流程
2020-05-14 14:50:57
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大纲/内容
校区发起退费申请
总经理审批
否
区总审批
失败
教学/服务
项目负责人审批
成功
是
投诉
销售邮件说明退费情况
班主任主管每日下午4点给学服经理发送线下预警名单（退费风险）
校区
老师/班主任
校区学服二次安抚
校区销售/服务
是否校区
校区学服二次挽留
驳回
退费申请均需抄送董事长、公关/法务/财务相关人员
老师/班主任回访对接
总部
董助审批
冻结关单
总部学服二次安抚
总部学服二次挽留
销售经理/项目经理·总监/审批邮件，抄送学服部门
进入正常课程服务期
投诉分类
销售接入
成单/跟进
校长审批
班主任/老师
工商投诉
销售录单-系统自动开通学习账号
班主任一次挽留客诉内容：冲动消费、销售跨大口径、不会操作系统
班主任一次挽留客诉内容：代报、挂靠，其他校区承诺服务
校区学服/校长安抚、挽留
总部学服2次安抚/挽留
填写退费申请
400呼入
是否签署协议
总部高学经审批
总部学服1次安抚/挽留
财务审核/打款
投诉老师/班主任
财务确认
结果反馈校区
学员缴费报名
班主任首关：班型、价格、上课方式、学习中心/教辅使用、补录信息等
投诉销售/校区服务
总部学服发起退费
收藏
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小龙人
职业：服务总监
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