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客服售后回访流程及话术

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客服售后回访流程及话术

2019-05-20 10:44:13   16  举报

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关于客服售后回访的流程和话术

运营

客服服务流程

客服

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大纲/内容

感谢您参与本次回访，您可以添加我们的公众号【紫来轩365CAKE】回复【调查】即可领取30元蛋糕优惠券~

问题一：请问蛋糕送到您手中时是否有破损呢？问题二：请问蛋糕有准时按照您要求的时间送到么？问题三：请问美团跑腿的配送员送货时的服务态度怎么样呢？

愿意参与回访调查

询问顾客对本次服务的意见

接通话术

不愿意参与回访调查

表达道歉之意后进入下一环节

非常抱歉给您带来不便！我们会加以改进，希望以后能给您带来更好的服务

询问话术

结束阶段

顾客给出肯定答案进入下一环节

1、自报家门：X女士您好，这里是紫来轩客服中心2、说明来意：您在5月16日在我们家订购了一个蛋糕，这边想针对配送服务方面对您进行一个回访，您看您现在方便接听么？3、吸引接听：您完成回访后我们将会送您一张30元蛋糕抵用券，方便您下次订购时使用哦~

进入结束语

拨打电话

结束语感谢您的接听，这边就不打扰您了，祝您生活愉快！再见

针对服务及产品进行提问

引导话术

感谢您的回复，请问您对本次服务及产品还有哪些建议呢？

输出品牌公众号，关注后回复领取优惠券

提问话术

注意事项

询问阶段

顾客给出否定答案的话术

前期阶段

未接电话不愿参与调查登记后拨打下一通

未接通

1、白色框为接线流程；黄色框为客服话术2、话术可根据致电顾客的内容而更改3、客服话术需注意：①语句逻辑：用简单的话语可以让用户听懂你的意思②语气语调：语气应该柔和欢快，不可过于生硬死板，语调要有起伏重读，方便顾客理解你的话语内容③语速内容：语速不可过快，输出内容需要连贯，打电话前最好先模拟一边致电流程，避免中间内容叙述不清楚4、售后回访时间应该把握在3分钟左右结束通话，避免时间太长浪费用户时间导致反感情绪

接通电话

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