ITIL V3
2020-03-17 17:24:31 0 举报AI智能生成
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ITIL V3
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大纲/内容
ITIL V3
服务战略Service Strategy
如何为客户创造价值？
如何利用好现有资源和能力？
应该提供哪些服务？
流程
服务战略
服务组合管理
财务管理
需求管理
服务设计Service Design
服务整体设计
服务管理系统
技术和管理架构
服务流程
考评
服务目录管理
服务级别管理
供应商管理
容量管理
可用性管理
IT服务持续管理
信息安全管理
服务转换Service Transition
如何有效地把设计好的服务上线
服务中变更管理向导
对服务供应商的管理控制向导
转换规划和支持
变更管理
服务资产和配置管理
发布和部署管理
服务确认
评价
知识管理
服务运营Service Operation
交付和支持服务
IT的“工厂”
事件管理
目标
检测到事件，理解它们，然后确定适当的控制行动
事件是运营监控的基础
基本概念
事件
任何IT服务、配置项或监控工具发出的警报或通知。
异常
重大事件，已经影响到最终服务
故障，问题，变更
警报
人为干预
自动响应
日志
警告
非重大事件，但可能尚未影响到最终服务，需要关注。
信息
负责在整个生命周期中管理事件的流程。
事件被过滤后，发生的某件事情触发了事件或要求采取行动或人为干预。
故障管理
尽快恢复正常的服务运营，尽量减小对业务的不利影响。
范围
管理服务IT服务的任何中断或可能中断
故障的确定
由用户通过服务台直接确定
通过事件管理到故障管理工具的接口
由技术人员报告或记录
故障是
IT服务意外的中断或质量下降
可能影响未来IT服务的任何事件也是故障
处理时限
故障模型
重大故障
优先级
影响度
紧急度
活动
故障确认-->故障记录-->故障分类-->故障优先级-->初始诊断-->调查&诊断-->解决和恢复-->故障关闭
接口
问题管理
已知错误数据库
变更进度表
容量问题
可用性问题
优先权
通知和触发器
关键指标
故障的总数（作为控制措施）
故障在每个阶段的分类（已记录，进行中，已结束）
故障积压的数量
解决故障所用的平均时间
服务台解决的百分比（一线修复）
在约定的响应时间内处理的百分比
按约定的服务级别协议目标解决的百分比
重大故障的数量和百分比
正确分配的故障的数量和百分比
处理故障的平均成本
挑战
能够尽快检测到故障（取决于事件管理）
确保记录所有的故障
确保能够获得以前的历史（故障、问题、已知错误、变更）
与配置管理系统、服务级别管理和已知错误数据库结合
防止发生问题和因此导致的故障
创建成本合理的变更请求以优化应用和架构
消除反复发生的故障
最大限度减少无法预防的故障和影响
定义变通办法，提高检测、诊断、维修和恢复的速度
问题
一个或多个故障的原因
问题模型
规避方法
已知错误
响应（被动）式问题管理
解决根本原因
包含在服务运营中
问题诊断-->问题记录-->问题分类-->优先级-->调查&诊断-->规避措施-->已知错误记录-->{变更}-->解决-->关闭
主动式问题管理
预防未来的问题
通常作为持续服务改进的一部分来进行
IT服务持续性管理
请求履行
访问管理
职能
服务台
主要的联络点
处理用户的所有问题（故障、请求、标准变更）
协调IT机构的活动，满足用户的需求
方式
本地
集中
虚拟
“向日葵”式
专职团队
记录和分类故障、服务请求和某些种类的变更
一线研究和诊断
升级
与用户和IT人员交流
结束呼叫
客户满意度
如果同意，就更新配置管理系统
常规工具
对所有的故障的集中记录，数量和发生时间
已知故障数据库
配置管理工具
诊断脚本和故障模型
故障影响编码系统
定义好的自动升级系统
变更计划表
对SLAs和OLAs的访问
技术管理
IT运维管理
应用管理
协调并执行日常活动和流程，以约定的等级交付和管理服务
对交付和支持服务的技术进行日常管理
贯彻执行计划、设计或优化，并对它们进行测量
收集数据、查看相关指标并监控性能
业务价值
服务运营是体现计划和设计真实价值之所在
维护服务的稳固性
实现被动式和主动控制
在以下方面做出更好的决策
管理服务的可用性
控制需求
优化容量
运营的日常安排
解决问题
沟通的价值
所有IT服务管理人员与用户、客户、使用人们之间需要良好的沟通
通过良好的沟通，经常可以减少或避免问题
所有沟通应该有
预期的目的或结果的行动
明确的听众（应该参与决定需要或形式）
沟通
正确的信息
正确的人
合适的时间
合适的方式
持续服务改进
评估及提供服务质量的向导
服务生命周期和它内部流程
服务测量
服务报告
服务改进
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