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中差评处理流程

2019-08-13 10:46:41   3  举报

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中差评流程

中差评

工作流程

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作者其他创作

大纲/内容

执行诉求

根据评价内容合理文本回复

结束

拒绝并再次协商

客服原因

电话联系退换货处理，如果是大量批次问题，退货处理，造成用户损失上报主管协商赔偿损失，处理完后要求删除差评

争吵甚至辱骂

致电用户，告知涉事客服已辞退，诚恳致歉，上报主管，必要时由丘麻丘爸出面

商品因物流原因造成破包，丢件或者其他影响用户体验以及实际使用的情况，优先按照换货处理，用户执意要退货才退货，若商品已损毁或者无法正常使用，无任何退回价值，上报主管可以不退回直接补发或退款

投诉，不予理会

是否合理

文字回复用户表达歉意，会加强客服专业培训

答应

物流运输

差评

中评

用户其他诉求，上报主管

旺旺留言可退换货处理，相应客服已经惩罚，不好意思带来了不愉快的购物体验，希望谅解并删除差评

合理

中评or差评

产品质量

个人感受

文字回复并且旺旺留言解释因个人喜好不同的确会存在不同的产品感受，可适当强调产品的优点

不合理

满足退差价条件旺旺联系用户退差价，要求删除差评

用户中差评

活动差价

恶意评价

业务错答（生产日期说错等）

服务热情不足

分析评价内容

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差评处理流程状态图

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中差评跟进流程表

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呆废料处理流程

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内控自评流程（已讨论）

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