客户服务运营管理知识图谱
2023-01-31 09:55:16 23 举报AI智能生成
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涵盖客户服务人员管理、流程机制、客户沟通等多方位全流程知识图谱
作者其他创作
大纲/内容
新员工入职一周内必须沟通
业绩在团队中排名前20%的员工一季度沟通一次
班组长汇报某员工近期情绪有较大变化或有离职倾向的额，至少要在两个工作日内及时沟通
业绩浮动较大的员工，无论上升还是下降均需要沟通
其余员工根据自己管理人数的多少，至少半年沟通一次
五类员工必须沟通
解决员工的绩效差异问题
月度绩效沟通
定期对一线员工进行满意度调查，了解员工的工作状况
员工满意度调查
定期召开员工座谈会议，以面对面的方式进行沟通
员工座谈会议
每月对一些重点工作向员工宣贯，让一线员工及时了解公司的相关重点工作
工作会议宣贯会
开设一些电子渠道的方式让员工随时反馈各类意见
意见反馈渠道
了解离职员工对企业对评价
员工离职面谈
建立沟通反馈机制
制定沟通名单并向班组长传达，征求班组长意见
提前了解待沟通人员情况，查看近期业绩数据
制定沟通表格，列举沟通目的以及员工目前工作状态，制定改善方案
沟通当日通知员工沟通时间、地点、内容，请员工提前安排工作
与员工对沟通步骤
沟通时间以半小时至一小时为宜
沟通环境要安静，尽量选择会议室、休息室，沟通环境会更好
工作谈话以谈工作为主，不谈私事，更不要建立私人感情
不要和哪个员工沟通过于频繁，使其有特殊性、优越感
沟通要真诚，带笔记本和笔，必要时做记录
与员工沟通的关键要点
不要直接问新员工对公司目前的建议和意见
不要讨论员工直接领导的管理问题
沟通禁忌事项
认可+表扬增强自信心
教练式指导捕捉成就感
充分授权强化责任意识
用沟通激励员工
沟通管理
如何快速把一些受理客户的有效信息做跨部门推送并分类管理客户关心的最紧急重要的需求，进行系统的评估优化，实现逆向思维设计
工单创新
团队需要塑造轻松的管理文化，让他们学会独立思考，自主解决工作中的问题，在培训、知识库搭建、员工关爱方面给予足够的支持
内部管理创新
运营管理上，对员工充分释放沟通的灵活度，不仅释放心态，还要释放思维意识
员工理念创新
通过AI系统可以记整个服务过程里，客户情绪的波动。在哪些点客户可能是比较不满意的，并对之后的服务分析形成改进指导
自动化系统解决方案创新
客户关系管理是客户服务中最重要的一环，与客户持续的互动，可加深客户的品牌记忆，增加客户粘度
客户关系管理创新
1、以客户为中心，对高价值客户实现有效覆盖2、对VIP客户进行分层管理，优化客户资源配置，建立差别化的联系策略、服务策略、销售策略
客户需求驱动原则
1、从制度上保证客户经理至少有70%的时间用于服务VIP客户2、将主管的职责从行政管理拓展到业务辅导领域，肩负起对客户经理对业务指导工作
岗位职责清晰原则
1、设计标准统一的VIP业务管理流程，包括客户管理流程、销售流程、服务流程2、尤其要落实销售流程的规范，实现以客户需求为核心
统一VIP管理原则
VIP客户服务的提升思路
客服经理分析客户需求和产品使用情况，通过了解客户的产品组合、风险偏好等发掘潜在机会，制定具体的、只针对单个客户的联系计划
更新客户联系计划
评估客户需求制定个性联系计划
客服经理根据评估结果向客户提供差别化的产品组合建议，或为客户量身定制理财规划
执行客服
经过一段时间的联系，客户经理与客户的交流内容从最初的产品介绍扩展到生活方式、消费习惯、家庭状况等，这种过程蕴藏着很多交叉销售、服务的机会
后续跟踪
客户成功后对客户经理和客服团队的鼓励，对客户购买产品的回馈，及对其他合作企业或支持部门提供协助的答谢
庆祝成功
以客户为中心服务流程的五大步骤
客服部门可根据顾客对询问程度设置一个每周主推款制度，然后设置相应的激励制度，并针对该款进行诱导话术的撰写和培训
主打产品制度
设置一个话术优化制度，比如同样一句问题，可以搜集每一个客服的回答方式，然后对这些回答方式进行优劣评判，从而制作一套最优的话术
FAQ话术制度
客服可以设立一个日清制度，把每天答应过顾客特殊要求的事情都做记录，然后定时核对、跟踪、主动和顾客沟通，避免后续被动沟通引发顾客的不满
日清检查单制
客服部门所收到的大量意见，分为有价值的和无价值的，其中一些有价值的意见并不是客服能够解决的。所以客服需要将这些有价值的问题报至其他部门，以帮助整个公司不断的优化流程
意见反馈制度
提升客户服务体验的四大制度
当客服拒绝地方要求之后可以给予补偿，或者转移重心顾客：“价值优惠一点，否则我就不买了”转移重心：作为一个客服，我们真的已经尽力了，虽然没法给您优惠，但我们可以给您提供3年的质量保修和咨询服务给予补偿：虽然没法给您进一步优惠，但我们可以送您一个小礼物
拒绝之后给予补偿或转移重心
运用对方熟悉的语言方式，进行沟通可以迅速的拉近沟通距离顾客：“买不买我还要再跟我太太商量一下”判断：30岁以上、白领、男性、大学以上学历回答：听太太意见的家庭更和睦。您的太太如果有疑问，我也随时可以解答的。您的太太目前在电脑旁边吗
迅速判断对方的语言环境
问的一大技巧就是给予选择题，而非问答题，因为选择题更易于回答，也更容易让沟通继续比如：“您比较喜欢什么样的产品？”“您比较喜欢什么材质的产品？”更改成选择题的话：“您比较喜欢带PU皮的产品还是网布的产品？”“您每天使用我们产品的时间是3-5小时，还是7-10小时？”
给对方选择题而非问答题
提升顾客满意度的一个可行的方式是：总是超出顾客的预期一点顾客：“我的小孩7岁了，现在135cm，买多高的产品合适？”普通回答：买XX，XX的产品比较合适，刚好适合您现在的小孩身高。超出预期：7岁是一个儿童自我意识发展的重要时期，这个时候可以逐渐让他独立完成事情，培养责任感。具体到椅子，建议购买XX-XX的产品比较合适
总是超出客户的预期一点
服务话术策略创新
通过各种方式寻找客户的痛点，例如：角色互换体验（神秘客户），通过录音或者客户投诉进行情感曲线分析客户的痛点，“峰终”体验，MOT分析等方式
找到客户的痛点
要将客户的痛点充分结合服务流程管理转变为客户的触点流程管理，关注每个环节的关键指标和服务规范，这样才能够做最好的防范。
将痛点转化为触点流程管理
很多公司都有非常棒的触点流程、服务话术和服务要求，可是服务的感觉还是冷冰冰的，为什么呢？因为缺乏一致性基础上的“走心服务”，就是把客户当成好朋友、亲戚，急客户所急的，想客户所想
最大化客户触点
包括整理会让客户不满意的“关键敏感词”，总结防止客户投诉的“安全话术”，每天汇总服务情况，这样也能不断进步
重视舆情，重视分享
在客服中心内部，形成前台运营系统和后台支撑系统质检的灵活联动；在外部，与产品部门、技术部门、市场部门等，以客户为核心形成服务联动
公司服务链要及时联动调整
解决好客户的痛点并且利用好这个管理契机，就能不断经历着“客户痛点的正营销转化”，让更多的客户感受到良好的示范效应
客户痛点的正营销转化
客户服务痛点管理技巧
服务管理创新
呼入服务、呼出通知&营销场景重点功能：线路资源、通话质量、流程&组织管理
呼叫中心
更丰富便捷的功能支撑人工客服的高效服务与营销重点功能：富媒体、用户轨迹、服务小结
人工在线客服坐席
不止一线接待更调动全公司资源参与问题解决重点功能：工单创建-触发-流转、SLA协议
工单系统
独立接待用户、或辅助人工客服提升客服效率，降低人力成本重点功能：多轮会话、多业务/渠道机器人
在线客服机器人
替代人工客服接听用户电话帮助用户高效自助服务重点功能：语音识别、流程配置
智能呼入机器人
常用于通知、营销、调研等场景实现大范围、及时性触达重点功能：语音识别、用户标记、二次营销
智能外呼机器人
多渠道介入
客服APP
智能质检
数据分析
排班倒班、现场管理、培训/考核系统
客服应用系统
家电
生鲜水果
服装
其他
自营电商
平台
入驻商家
买家
平台电商
微商
网红
社交电商
官网
移动官网
APP
H5页面
客户端
官方微博
企业微信
客服电话
小程序
微信公众号
全渠道接入
渠道识别
身份验证
IVR导航
问题引导
客户识别
多业务线/多渠道接入
按会员等级
按业务线
按用户标签
按来源渠道
按用户旅程
分级服务
在线机器人
呼入机器人
人工在线客服
服务渠道
24小时服务
自助服务
询前表单
意向分析
智能路由
数据互联
供应链协同
进度反馈
提升沟通质量
服务总结
满意度评价体系
主动邀评
满意度评价标签
评价统计报表
提高满意度
提升服务质量
用户画像
行为轨迹
智能推荐
主动邀约对话
服务小结
营销辅助
促进成单转化
服务/营销/协同
内部知识库
客服工作量
数据库维护
协同效果
培训&质检
用户管理
客户数据分析
客服考核统计
转化效果分析
充值系统接口
ERP订单系统对接
CRM系统接口
机器人接口
工单接口
呼叫中心接口
统计大数据接口
开放平台，形成业务流通与协同管理
智能管理
电商行业智能客服产品解决方案
App
电话
渠道
北京仓
上海仓
深圳仓
区域
优享会员
普通用户
未知访客
等级
买家接入
云呼叫中心
工单
服务接待
客服平台嵌入ERP
智能路由/技能组分配
机器人独立接待
机器人辅助人工
内部协作
集成统一/智能辅助
客服接待
服务
短信
送货通知/延时提醒
云呼叫（人工外呼）
私域流量池组建/运营
外呼营销
营销
服务/营销组织架构
客服权限分配
大屏监控（多维度）
分区域远程监控分析
组织权限/监控
人工质检
质检/培训
客服工作质量分析
用户分析
知识库维护分析
质检结果分析
数据统计/分析
管理
某电商客户应用案例
电商客服解决方案
大促期间店铺活动节奏的销售额*客服销售占比=每天客服销售额
每天客服销售额/客服客单价=每天客服销售人数
每天客服销售人数/咨询转化率=每天售前客服总接待量
售前所需人手=每天总接待量/工作饱和量
售前人手预估
店铺活动节奏的销售额/每订单平均金额=每日订单数
每日订单数*售后问题发生比例=售后每日处理订单数
日常售后客服数*（售后每日处理订单数/日均处理订单数）=售后所需人手
售后人手预估
接待组：负责接待用户，解答客户疑问
催付组：对于后台未付款的客户进行二次沟通及时催付，提升客户成单转化率
售前组人员安排
接待组：负责售后问题的接待，帮客户解决售后问题
退款组：负责后台的退款审核、退款跟踪、退款操作
异常订单组：负责对接遇到的疑难问题、物流问题、订单异常、耗时较长的客户进行集中处理
售后组人员安排
分支主题
大促排班表参考（2日 ）
客服使用的相关软件、电脑内存、网速、键盘鼠标、客服系统账号的相关权限等均需要检查好
设备检查
准备好客服的中餐、晚饭，通宵加班的需要准备一下夜宵。还需要准备一些零食、水等补给
后勤补给
需要夜班通宵的，就需要安排好客服的轮班时间，最好是准备一个地方可以让客服休息
轮班休息
检查好电脑的系统设置，以及客服系统设置。避免出现大量系统故障造成整个瘫痪
系统设置
其他安排
需要留有充足的时间进行培训、还需要考核，考核成功后才能正式上岗
培训时间
规则培训、雷区禁区、常见问题讲解、平台活动详情、店铺参与活动进行举例培训
平台规则培训
服务窗口设置、数字问题、回复设置、知识库设置、话术排查、自动回复话术设置
需要让每一个客服熟悉大促期间活动详细信息，包括平台福利规则、各类优惠券、发货售后、预售尾款规则、平行优惠规则，以及各类店铺活动，包括满减、满赠、优惠券及奖品等内容
大促业务知识培训
需要让客服熟悉大促期间店铺的主推产品信息、价格优惠方案，以及会员和粉丝福利，包括粉丝专享券/卡，会员专享价、会员折扣、会员记分兑换活动，等等
主打产品培训
1、店铺常见咨询问题，以及通用处理方式2、店铺优惠政策，指能给到客服控制的优惠权限，提升客户转化率3、需要向客户说明的问题，如发货时间、物流配送等
大促常见问题
培训计划
在和顾客交流的过程中不要使用以下字眼：“肯定”“保证”“绝对”等。相反，可以使用：“正常情况下”“尽量”“努力”“争取”等，这些字眼的使用效果反而会更好，给顾客多一点真诚，也给自己留一点余地。
避免使用肯定答复
“这是——，它可以——，能够让您——。”这是通用的FAB话术组织，F=feature，指出产品属性、物理性能——”这是什么”；A=advantage，指产品作用——”他能做什么”；B=benifit，指产品益处——”它给顾客带来什么”
常使用FAB话术
切忌单独出现单音节字，这些字的出现既会让顾客感觉自己没受到重视结尾语气助词切忌出现：啊，呀，吧，不要使用“......！！！？？？”符号和顾客沟通时，不要直接抛出一个问题，而是以选项的形式，委婉试探性提问多简单句少复杂句，每一条回复都尽可能做到“说重点”
注意沟通节奏
通过客服窗口，电商可以做店铺宣传，例如：在状态设置中写一些优惠措施、推荐商品、活动结束开始倒计时等。另外，如果客服暂时不在座位上，可以设置“自动回复”。不至于让顾客觉得自己没人搭理。当然，最好是自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的效果
灵活使用客服工具
筹备阶段需要掌握的沟通重点
近期购买过1次的客户，策划客户关怀+关联推荐+重点优惠活动刺激，注意要尽可能在客户使用产品周期内就启动这类活动
新顾客
购买超过2次以上的客户，在活动通知和优惠力度上都要重点突出差异化，让老顾客感受到专属服务的感受
老顾客
最后一次付款在45天前，但未超过90天；这部分顾客挽留概率较高，重点通过优惠活动增强他们的好感
高挽留预留失顾客
最后一次付款在90天前，但未超过180天，这部分顾客可能已经失去了印象，最好的挽留方式就是首先对他们进行定向主题关怀，唤起记忆，再配上大型优惠活动刺激
低挽留预留失顾客
针对客户生命周期设计专属营销活动
确认活动主题-根据主题确定目标客户-客户细化，筛选目标群体-根据主题设计营销活动-控制短信和邮件发送节奏，做好预热-视推广活动目标再次激活
传统通知流程
通过智能外呼系统、系统push消息引导客户添加客服微信
一般一个微信号被动添加不超过320个，建议不超过200个；主动添加上限是50人/天，建议不超过30个/天
添加微信后，客服可以通过私聊用户、用户拉群、朋友圈分享优惠券链接等方式多触角触达用户
微信通知流程
多种渠道触达客户
CRM通知策略
大促筹备期
售中阶段
售后问题处理策略
售后常见问题处理技巧
大促执行期
大促期间咨询总量
咨询总人数
实际销售额/计划销售额
回复客户总数/咨询客户总数
整体指标
询单成交客单价
询单人均成交件数
询单转化率
支付率
响应时间
售前阶段
服务态度DSR评分
退款笔数
退款率
投诉笔数
投诉率
售后阶段
复盘期
电商大促
消费升级背景下，消费者在选购产品时，更加注重商品品质和个性化，具有电商平台质量背书的精选商品，更容易实现与消费需求的精准对接。除了严格的供应链和品控体系，“精品电商”自身的原创设计能力也在不断提升
精品化
随着粉丝经济的出现，网红社交模式电商开始爆发，但随着网络直播等媒介渠道面临有规范化监管，社交电商的发展将会变得更加标准、规范化
社交化
单纯的价格战渐行渐远，消费者对价格的敏感度降低，购物也不再是购买这一单一话题，而是更加追求个性、品味。而为了配合消费者的消费升级，电商也在逐步转型，通过好内容吸引用户，从而拉动网络交易
内容化
随着国内各类政策，如“一带一路”、报税与跨境物流完善、中国制造2025等政策因素的影响，国内各个电商平台和新进入者都会迎着政策春风，开始抢占跨境电商的市场
跨境化
近几年数据显示，中国移动购物在整体网络购物交易规模中占比持续超过80%。移动端渗透率进一步提升，移动购物已经成为最主流的网购方式。淘宝、京东、唯品会等移动购物综合APP的用户覆盖率较高
移动化
越拉越多电商不局限线上，开始布局线下。也有越来越多的传统零售开通线上业务，线下+线上全面覆盖。在新一轮电商对战中，天猫、京东等线上电商平台纷纷推出线下无人零售店，永辉、多点、天虹等，也从门店延展线上
新零售
商业模式
商业智能，可将数据仓库和数据挖掘技术集于一体，为电商企业提供商业收益、客户分类、产品关联、公关风险、仓储物流等等有价值的信息，从此帮助企业做更准确的决策，避免感性决策风险
商业智能
区块链将会成为电商行业的“自然选择”，因为它能够高效存储交易数据，也是更快速、更安全的电商交易支付解决方案。不仅如此，区块链还能应用于订单处理和货物追踪，一些全球性的贸易公司，已经在探索区块链的应用
区块链
2019年零售数字领域可能会得到较大增长，而且物联网设备将会占据中心位置，有的可能会提供智能按键服务，有的则支持语音启用功能，物联网技术还将会大幅提升库存管理和供应链管理效率
物联网
VR、AR的出现，使得虚拟购物变得更加智能化，人们在家就能享受到逛商场的感觉，还能增加消费者的购物体验，使得购物变得智能、有趣，增加电商行业的魅力
VR AR
人工智能无疑是如今“最时髦”的技术之一。在智能客服领域，它的价值不仅是简单地辅助或替代人工、降本增效，还可以结合大数据洞察消费者行为和购买模式，呈现千人千面的智能服务与营销推荐，提升收益
智能客服
无人机、速递机器人商业化应用的时代其实已经到来了。亚马逊、京东、阿里等，越来越多的企业在尝试推动这一创新服务。与传统物流速递的交付模式相比，无人机和速递机器人成本更低，而速度也更快
无人物流
技术趋势
这是用户体验至上的时代，用户为王、体验为王。消费者越来越严苛，单一的产品力已经很难打动或留住他们，企业需要不留余力地构建购物全流程的高品质度、高满意度。满意促进粘性，粘性扩展口碑，口碑带来新消费者。这是一个点线面的工作，也将带来点线面的价值
用户体验至上
市场竞争越来越激烈，客服中心从成本中心向利润中心的转变，似乎成为了企业长期发展的护航条件之一。它的实质是，客服中心不应只做服务，还应提供个性化营销、主动营销，并在营销中创造利润。可见的是，越来越多的客服团队承担询单转化率、主动促单率的绩效指标
营销权重提升
“私域流量“已经超过”增长黑客“，成为2019年电商行业的火爆词汇。营销和运营建池后，服务需要不断”加固“。如何落地执行”超级用户“思维，实现客户终身价值，最大程度延长客户生命周期，是加固流量池的重要方向。服务，在此环节至关重要
私域流量运营
服务变化
我希望能从各个渠道获得客服支持75%
每个月至少有一次跟客服求助的需求31%
我希望客户服务能普惠到我
对于数字化和AI新技术我接受度很高54%
希望企业以我想要的科技形式服务我76%
黑科技客服似乎很不错
我愿意付费获得更加定制化的服务55%
提供定制化服务会提高我的忠诚47%
我是特殊的我渴望定制化
希望客服了解我的过往不要我重复信息80%
保护信息安全的同时努力了解我很重要55%
不要我讲我希望你们懂我
我希望能自助解决问题不用和人说话71%
只要问题能解决是人是机器无所谓58%
相比与人沟通更想自助服务
期望+调研问题
中国「消费者期望」
促成销售
引导新客
解决问题
接受问询
推动业务改进
收集反馈
提高复购
激活老客
四大职能&价值
现代客服中心「现状」
北京
上海
深圳
天津
东莞
成都
广州
杭州
热门就业城市
18%
2000-4999
32%
45000-5999
27%
6000-9999
12%
10000-19999
8%
20000-29999
3%
30000以上
月薪（占比）
薪资情况
16%
0-1年
42%
2-3年
23%
3-5年
6%
6-8年
8-10年
5%
10年以上
工作经验（占比）
经验要求
2%
初中
22%
高中
17%
中专
47%
大专
本科
1%
研究生
学历要求
就业情况
告别傻白甜的传话筒，客服是更懂需求和业务的问题解决专家
更专业
拥抱AI+BI新技术解放人力。为客户提供价值更高的个性化服务
更智能
主动、有效、人性化让每一次沟通都更有温度
更有温度
未来的「新客服」
尽管所有企业希望客服人员更尽责、更专业，但现实是许多企业对客服版块重视程度不足够，为客服人提供的培训及支持资源不充分。因此，不少企业的客服中心依然是边缘部门，成本中心，还未能实现价值最大化。目前不少客服中心的人员流动率高达20%-30%，有待改善
加大企业管理重视
大型企业内部各业务条线。集团内各子公司之间的信息依旧没有打通，存在信息杂乱多变、难以管理的问题。不统一数据资源影响了数据的采集和分析。限制了企业全方位洞察客户并为客户提供全渠道一站式体验，也让企业难以客观预测。评估内部的全运营情况
统一数据资源
目前多数企业的客服运营体系尚未形成一个从客户端到业务端的完整运营闭环，存在缺少组织机构统一管理，业务分散，内部资源调度不畅。流程复杂低效等问题，整套客服运营链路并没有完全打通，使得数字客服难以全面发挥应有的功效
打通运营体系闭环
无论是采购或研发的驱动力，还是部署上线后的使用深度，客服中心对于技术、工具能带给客服的价值观重视和执行推动现状都不尽如人意。尤其是客户画像、精准营销、外呼、质检、数据管理和分析等功能模块，智能化程度还有待提升
全面升级智能系统
如何向「价值中心」进阶
客服现状
行业趋势
进门便是客，及时答复，礼貌热情
热情
招呼
客服导购，热心引导，认真倾听
贴心
询问推荐
网购的惯例，体现专业，精确推荐
专业
议价
核实订单信息，确认无误，以退为进，促成交
准确
核实
给顾客留下良好印象，及时核实，买家确认
礼貌
道别
及时处理物流疑难件，热情道谢，欢迎再来
责任
跟进
常见沟通六步流程
这类买家在沟通时使用的语言会直接表达他们爱占便宜的属性，客服会因为顾客至上的服务原则不能直接拒绝贪婪型顾客的要求。因此，客服面对这类顾客时一定要小心谨慎
贪婪型买家
面对这种买家，客服需要做理性诉求，此类买家在购买前心中已有定论，他会用自身的知识进行分析，如果客服强行推销，势必会引起买家的反感
理性型买家
这类买家在选购商品时比较感性，很容易在下单时反悔或因为商品与想象不符而退单。客服面对此类顾客时要详细、冷静地将商品、快递等情况说明清楚
冲动型买家
客服可以多使用一些笑脸的表情，也可以去寻求一些共同点，拉近与买家的距离，降低买家的紧张感与谨慎心，促进下单成功
谨慎型买家
这类买家很在意他人看法，客服在沟通时要给予买家强有力的正面暗示，尽量地把商品的优势、功能和销售记录以及顾客好评展示出来，加强顾客的购买决心
舆论型买家
面对VIP顾客，客服要坚持“顾客是上帝”的商业准则，让客户畅所欲言，还要表示赞同，鼓励其继续说下去
VIP买家
一般是店里的老客户，大多不咨询就拍下产品
习惯型买家
店铺要保持个性，还要常常联络这一类的买家，可以在特殊日子送上祝福，发货时附赠小礼物，让顾客感受到店铺的关怀与重视
感情型买家
这类买家缺乏购买的经验，需要客服提出意见，进行热销产品推荐
随意型买家
九种客户类型
了解库存情况
安全库存通知
产品属性数值
邮费情况熟知
活动情况熟知
销售政策熟知
客服具备
售后查件问题
客户咨询
打招呼用语
库存情况确认
客服应答
对话语，议价语
特价申请与回复
问题记录提交
成交失败
客服解答
引导追单，提高客单价
订单达成
支付用语
后台备注
订单确认
物流用语
欢送用语
客户付款
客户下单流程
当客户进来问询时，没有详细了解客户的需求，而是刻板式地给予企业热销产品推荐，或结合个人喜好进行关联商品推荐，导致客户不感兴趣而流失
忽略客户喜好
促销一般有两种，一是促销让利，另一是有礼赠送。当客户产生犹豫时，很多客服不会很好地利用这些促销推动客户买单，错失良机
不善用促销
未把产品好处结合客户需求进行沟通，只懂得一味说明产品参数。如客户问什么面料，只会告诉客户是“丝绸”，而未继续把丝绸面料的优点传递给客户，沟通缺乏贴近性、生动性
缺乏FABE技巧
遇到客户心仪的产品断码缺货了，很多客服的表达都很生硬。既不会告知断货的原因、说明补货的时间，也不会关联相似产品进行针对性的推荐，让高意向客户因为失望而流失
断码缺货时生硬沟通
询单转化率低的四大毛病
客户反馈太贵，背后的原因可能不止价格问题，客服首先需要探究明白顾客拒绝的真实原因。减少应激反应，尽量用价值和案例说明商品价值
价格太贵
清晰挖掘自家产品差异点，找到一些人无我有、人有我优的特性。感性强调自身产品的好处是缺乏信服力的，还应该运用数据和案例论证。
别家也有
货比三家，是客户的正常权利。客服需要了解客户对自身的疑虑点、客户对其他家产品的关注点，争取再沟通的机会，制定时间计划持续跟进
货比三家
客户可能存在着急心理，客服要有同理心，尽量站在客户角度实事求是进行沟通，找到左右平衡的协调方案。避免急于求成心态，避免过度承诺。
发货时间
客户拒绝的四大理由
可以通过订单中预留的手机号码进行电话先了解其未付款原因然后催款
新用户
可以进行站内消息的间接崔富或电话短信催付，但态度一定要好，有耐心，了解其犹豫的原因，并适当进行解答
犹豫用户
这类客户一般都是稳定客户，未付款情况出现频率并不高，一般选择短信提醒便可，不要过于频繁，以防惹人厌烦
回头客
如果客户是因为支付 平台原因，可以选择电话或短信催付；如果拍错产品，可以不催或者让客户自行取消订单。选择别家也要进行短信问候，争取变成回头客
老客户
未付款状态-客户分类
电话催付
电话催款
在线催款
支付宝 、网银 、信用卡遇到付款问题
不催
拍错产品
短信关怀慰问
选择别家
短信催款
间接催付（系统消息）
还在犹豫
了解未付款类型
老用户
查看聊天记录确认未付款原因
未付款状态-催款流程
告知顾客
查询物流
订单已发
查询仓库
订单未发
查看订单状态
致歉顾客。协商重发/拒签
无法追回
重新发货/更改物流
可以追回
联系物流公司
退货/更改物流
致歉顾客，协商重发
取消订单
客户已付款状态
已付款状态-客户需求分类和解决办法（查单、更换、需求流程）
情况1:的确未在承诺时间内发货解决办法：说明原因，沟通解决办法，如果是仓库无货问题，可以沟通推开，如果是物流问题，在客户可接受的情况下督促物流情况2:平台并未超时，但客户出于个人原因催发货解决办法：表达同理心，视情况解决
催发货
客户退换货时，客服首先应分析退换货的原因，告知客户退换的条件和办法（1）确认退换货的：注意跟进退货入库、新货发出、财务退回的等后续情况，实时跟进进度，及时反馈给客户（2）不满足退换货条件的：注意安抚客户，避免客户的负面情绪
退换货
常出现用户下单后，发现下错单 或未用优惠券的情况解决办法：（1）订单尚未发货：订单派给售前客服修改处理；（2）订单已发货：售后客服沟通物流状态，做退回处理
订单修改
面对用户投诉、维权，客服需第一时间接待处理解决注意点：（1）解决问题之前，先安抚情绪（2）对客服权限范围外的解决方案，需提前向客服领导沟通协商再做决定
投诉维权
售后服务四大场景
运输过程中坏了，一定要先补偿客户
适时的关心
售后及时联系买家
认真退换货
和平心态处理投诉
管理买家资料
好评一定要回复
售后服务7大技巧
面对客户提出的售后问题或者投诉，要反应快速而且要态度好，不要让客户因为等待而更加急躁，问题被无限扩大
快
倾听是最好的一种沟通方式，面对客户提出的问题，我们要学会认真倾听，也许买家只是发发牢骚并没有其他重要的问题，但是他要是发现你对他的问题置之不理或者态度冷淡，问题就可能会发生变化了
听
听完之后，我们要针对客户提出的问题给予相应的回答，当然不要只站在自己的角度去解答客户的问题
释
要学会诚恳道歉，求得客户的谅解
歉
道歉之后，我们就给到客户解决方案，但是最好多准备几个方案，让客户自己选，这是一种对客户的尊重，也是给予客户的补偿感
选
确定要解决方案之后，要快速行动起来，千万不要拖延时间，以免刚刚建立的好感，被拖延的时间消散
及
行动之后，要及时从客户那里得到回馈
馈
纠纷处理七大要点
提供补偿措施
不接受修改
感谢顾客
接受修改
做好备注二次跟踪
暂时没有修改
及时与客户沟通（优先选择在线沟通，后考虑电话）
了解客户购买相关信息分析原因
收到中差评
中差评处理
特征：本身并没有明确的目的（是索赔或致歉），只是为了借机发泄对商品或事情的不满，比如加价购买，超出保修期的维修等抱怨应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪。适当给予其他方面等优惠，平衡客户心理
发泄性
特征：像专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别等不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别的确等文化习惯应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心
习惯型
特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备
秋菊型
特征客户本身并没有什么抱怨，或者对我们但处理感到可以接受，但客户的上司/家属/朋友有很多意见/建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子应对方法：动之以情，晓之以理，使客户做出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司/家属对话，说明真实情况
被迫型
投诉客户类型&应对方法
基本技巧（1）不回避不拒绝客户的投诉（2）面带微笑、直视客户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）（3）保持平静的心情默默聆听（4）任客户尽情发泄情绪，不打断客户的陈述（5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心（6）不讨论不争执避免做法（1）情绪抵触，面色难看（2）不耐烦，心不在焉（3）同客户争执、激烈讨论、情绪激动（4）挑剔顾客的态度不好，说话阴阳怪气（5）直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等（6）为自己辩护
基本技巧（1）认同客户的投诉（2）善用亲和的语气去劝慰对方，稳定客户较激动的情绪（3）站在客户的立场为对方设想（4）对客户的行为表示理解（5）虚心接受投诉（6）主动做好投诉细节的记录避免做法（1）批驳客户的投诉（2）不做记录，任由事态发展（3）表面不能帮助客户（4）有不尊重客人的言语行为（5）极力狡辩，激化矛盾
同
基本技巧（1）多问几个为什么（2）即便有答案了，也需要客户肯定，比如问：“您说呢？”（3）重复客户所说的重点，确认是否理解客户的意思和目的（4）了解投诉等重点所在，问题围绕重点（5）边想边问，边听边问（6）问的问题实际上已经包括了答案避免做法（1）问题东拉西扯，没有主题（2）同一问题重复次数太多（3）问题莫名其妙、哗众取宠（4）光自己问，不允许客户问（5）中途将问题移交给别人处理（6）问题牵涉客户隐私
问
基本技巧（1）具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉（2）避免被客户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理（3）处理投诉要公平合理（4）超出权限范围的，客服要向客户说明，并迅速请示上级（5）对于确实属于客服失误的，早处理（6）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下客户的联系电话，并承诺尽快答复（承诺的事情必须办到）避免做法（1）光说不练（2）死板教条，完全按公司政策制度处理（3）一味的满足客户要求，给予不合理的承诺 （4）将问题推给他人处理（5）没有处理权限，又不汇报，引起客户不满（6）犹豫不决、马马虎虎地处理
办
基本技巧（1）知己知彼，掌握谈判主动权（2）谈判当中应先小人，后君子（3）让客户先提出解决方案，然后谈判（4）对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力（5）表明有足够的权利解决问题（6）迅速执行顾客同意的解决方法避免做法（1）一味地退让，全盘接受客户的方案（2）坚守“客户总是对的”原则（3）不了解客户真正的需求就进行谈判（4）光自己问，不允许客户问失去自己的立场（5）固执己见（6）没有将此事追踪到底
议
基本技巧（1）真情实意，不做作，不虚假（2）感谢客户的批评（3）诚心诚意地道歉（4）将心比心，语气平和（5）表示今后一定改进工作（6）对客服的失误而造成损失予以补偿避免做法（1）简单化地感谢客户（2）喋喋不休地感谢（3）不情愿地道歉（4）一边道歉，一边抱怨（5）对不满意的客户表现出不在乎或讨厌的态度（6）光感谢，不解决实际问题
谢
投诉处理六字口诀
广泛联系
深度开发
忠诚奖励
建立信任
抱怨处理
及时感谢
跟踪回访
保持联系
促成预约
首选后置
方便客户
要点慢述
推进成交
了解立场
疑难解答
难点公关
排除疑虑
产品介绍
优惠分析
竞争策略
阻击对手
价值介绍
问出需求
发现问题
需求匹配
引导需求
挖掘需求
获得电话
获得名字
获得再约
获得认同
建立关系
寒暄温暖
同理靠近
优惠吸引
请教切入
故意弄错
打开僵局
调整自己
了解客户
熟悉对手
模拟训练
充分准备
电销九阴真经
老虎型--性急特点：声音大、音量高、不友好主导需求：权利沟通策略：适当示弱，让客户感知到自己有绝对主导权；提炼重点，表达简介，要体现出为客户各方面的理解和信任
老虎型
鸽子型--难沟通特点：声音小、语速不快、友好主导需求：关心沟通策略：更多的耐心，放慢讲话的速度，但是不降低声音（音调），只要有机会，就尽可能传达所有的话术表示了解并表达想法，勿着急澄清
鸽子型
猫头鹰型--被动、低参与度特点：声音小、语速不快、不友好主导需求：尊重沟通策略：尽量探测客户的倾诉，放慢讲话的速度，对于客户的参与度要有耐心，勿主观地加入你的想象，采用开放式问题
猫头鹰型
孔雀型--爱说话特点：声音大、友好主导需求：热情沟通策略：避免过多的开放性问题，如果岔开主题，礼貌性地导回正题，两句话中间不要停顿太久，时刻聚焦主题
孔雀型
四种客户形态
求实，物美价廉
产品
求便，售后超值
求新，身份地位
关系
求美，感觉舒服
情感
求安，解决问题
成就
本意表现
了解需求
困境挑战
目标愿望
把我需求
解决方案
满足需求
五种常见需求
1、能说会道不算本事，会问才算高手2、会问的前提就是要学会思考3、好的问题本身已经蕴含了自己想要的答案4、获得提问的权利，从请求对方帮助开始5、用心想好每一个问题的最佳答案6、四级提问模式：信息收集-发现问题-扩大影响-抛出解决方案，其实质就是引导7、提问四式：选择性提问、引导性提问、开放式提问、封闭式提问
高级提问术
1、以静制动方能明察秋毫-心静2、当通话受到严重干扰时，立即中断另约时间-明智3、听出言外之意、玄外之音-用脑4、克制个人表现欲望，少说多问，做个好听众！-最高境界5、提升倾听能力（1）不断学习、平时积累内在智慧（2）做好记录、好记性不如烂笔头（3）及时确认、关键信息一字不漏（4）恰当回应、赞许鼓励但不抢话
用心倾听术
1、永远都没有完美的产品-扬长避短2、并不少质量好的产品就一定卖得好-营销悖论。即使抓到一副很糟糕的牌，也要尽力帮它玩好（Deall PK IBM）3、一通电话同时销售几个产品-由此及彼4、敢于直呼其名，营造亲切平等氛围-水到渠成5、可以笑出声来，传递快乐释放压力-得心应手
巧妙引导术
1、世界万物都渴望赞美！但不是奉承，赞美是发现，奉承是发明2、为何好话难开口？-词汇缺乏积累，缺少欣赏力、审美疲劳3、电话中如何赞美？-比喻是利器（1）声音特质（磁性、清晰）（2）谈话风格（阳光、春风）（3）谈话内容（能干、魄力）4、如果客户赞美你的声音甜美，千万别忘了及时反赞美术
无私赞美术
1、同理别人就是学会站在别人的角度看问题2、表层同理认同观点，深层理解感情-己所不欲，勿施于人3、敢做不一样的事！适当地同理自己可以死而后生！就是真实地把内心的感受表达出来，电话营销时客户不是上帝，可以平等自愿、互惠互利，委婉表达自己的真实感受，站在双方的角度去考虑问题比解释和争吵更有效
同理沟通术
1、男性偏理性，倾向于专业、城市的营销人员；熟悉产品，了解需求是专业的基本功2、女性偏感性，面对女性，一定要无私赞美，对产品产生美好的感觉最为重要3、电话营销听到的就是声音和语言，可分为三种类型：（1）视觉型：语速快、声音亮、喜欢用视觉词、爱抢话（2）听觉型：语速中、偶有停顿、音调高低有感情、喜欢用听觉词，不会特别主动说（3）触觉型：语速慢、声音沉、常有停顿、喜欢用感觉词。分辨之后可针对性语速语调同步、语言照搬、情绪同步
同步共鸣术
1、针对事业和家庭进行延伸，不知不觉产生好感2、针对吉祥数字进行延伸3、厚积薄发，善于抓住客户的兴趣点进行放大和延伸
延伸发挥术
七剑动心术
如“根据您的想法，您可以选择XX计划，这样更全面而且实惠。如果您觉得OK，我就给您下单了？”
替客户做决定
如“您选择30万的还是20万的？年缴还是月缴”
二选一
如“我们只针对老客户做回馈，而且过了这个活动期没有优惠活动了呢”
有限的数量或期限
如“很多朋友都选择了这个方案，给您选择和他们一样，好吧？”
羊群心理
促单时机客户态度变化时沉默、思考时对你的说明表示认同时提出问题时讨价还价时询问交费方式时询问服务范围时
促单四大技巧
电销绩效考核模版
呼叫中心考评模板
业务知识流程
专业技能
个性特征
价值观
求职动机
综合能力
客服中心岗位能力模型
组织结构
团队文化建设
人员结构
人员绩效数据
明确人员和企业目标的差距
内部员工推荐
同行及合作伙伴推荐
猎头探寻
高阶技能人员&客服管理层
BOSS直聘、58同城
智联招聘、前程无忧
BPO合作
一线客服&电话销售&质检专员
招聘渠道
普通话水平
表达能力
反应速度
处理问题方式
电话面试
理解力和表达力测试
服务态度考察
专业技能考察
现场面试
客服人员招聘方式
客服知识
行业知识
系统操作测试
打字速度评估
（1）过往工作经验问题是否有处理复杂投诉经验？如何处理？如果客户要求物质赔偿，你如何处理？你认为处理方式的关键点是什么？（2）场景结构化问题让面试者来判断，一同场景下：责任人、权责范畴如何界定解决流程是怎样的需要补充获取哪些信息
场景应对
个人背景
家庭情况
教育背景
工作经历
客服面试问题类型
招聘管理
管理职位一般1-2人即可
客服总监、经理
通常 3位班组长会配备1位运营主管，在管理技能熟练时，也可以管理更多班组长
运营主管
一般8-12位CSR配置1位班组长，但面临话务量较高时，应多配备1些班组长
班组长
人数根据话务量预测而定，但也要考虑夜间及人员必要冗余（约5%）
客服代表（CSR）
客服中心建设
根据呼叫中心行业国际标准，坐席与主管的比例是10-15:1，主管与经理的比例是6:1香港的另一项同类研究则表示，优秀的呼叫中心员工比例：坐席占87%、主管占9%、经理级以上占2%，其他管理人员占2%
人员架构要考虑前后线的合理比例，以及领导级的合理占比
坐席规模应以业务需求量为参考，并结合业务类型。若客服中心已经运营一段时间，则可直接分析历史数据，预测坐席数的2种方法如下：1、以月为单位，预测所需坐席数量=预测月度总话务量/预期人均月处理话务量（人均产量）2、Erlang-C公式，以SLA为目标，逐个增减坐席数试算SLA
客服中心坐席规模要合理控制
客服中心人员比例应如何控制？
客服中心管理关键规范
监听表通过加减分项、服务亲和力、沟通技巧、业务处理能力等，发现具体问题
监听表
当录音中出现致命性错误，录音直接判为0分，非致命性错误根据监听表细则打分
红线原则
人工质检考核标准如何制定
监听表-非致命性错误标准
能处理的问题却要客户联系总部处理
推诿
沟通态度咄咄逼人，质问/逼问客户；语气恶劣生硬不耐烦
态度差
通话中故意冷落客户，出现大段空白
怠慢处理
辱骂客户
错误类型
监听表-致命错误标准
随机抽检最大的问题就是，质检员的随机性，即质检员会根据工作强度或者员工关系进行抽检工作的“调整”
随机抽检
根据坐席员上线时间进行录音抽检。比如说，早上刚上线、午餐后、即将下班前坐席员思想较为松散的时段，可抽取这些时段的录音监控
按照时间节点质检
根据满意度评分进行抽检，一般会将不满意或差评录音全部进行抽检。
按照满意度评分抽检
交易可以分为普通交易、风险级交易、质检时可将风险级交易进行重点抽检，比如投资、资料修改的交易抽检比例可以提升至20%-50%
根据业务类型抽检
抽检重复来电，不仅听取录音 问题，还要分析客户重复来电原因；除了评分之外，还可以对坐席态度、IVR架构、业务流程等进行优化
重复来电质检
发现表现差的员工能力缺陷，以及表现优秀员工的共性特征
员工层面
从录音中识别员工的共性表现问题，发现运营的关键问题
运营层面
一次性解决率偏低的录音特征有哪些？通话时长超长的因素有哪些？客户满意度低的录音问题有哪些？
指标层面
注意从录音中识别员工出错的问题是个人问题还是流程问题导致，如果很多员工都在某个点上出错，就应该反思是否为流程问题了
流程层面
要在录音抽检中发现客户不满背后的真实需求，公司应如何满足客户需求，有哪些方面还需要提升等等
客户层面
发掘优秀团队好的管理模式，发掘问题团队的改进点
团队层面
分析成功录音的方法有哪些可以规模化复制，并发现会带来80%投诉的20%业务规则
业务层面
人工抽检关键要点
质检管理
岗位数目、岗位职责分配、岗位工作流程设计、岗位工作负荷度估算等唯独
基础分析
从公司整体角度，分析部门数量、职责分配、部门工作流程设计、部门工作负荷度估算、部门效益对公司整体效益影响的线性关系等维度
整体分析
职务结构
从公司整体角度出发，分析管理职位的设置以及管理权限的授权是否合理
分析不同岗位管理权限是否存在重复？上下级关系是否流程
管理权限结构
岗位工作特点要求在职者性格是怎样的？
目前在位管理人的性格实际是什么样的？
目前客服岗位上的管理人员的性格和岗位的要求一样吗？
性格结构
部门负责人素质和工作要求之间的差距？
公司各个部门的干部差距有哪些？
公司高层对某部门工作最低要求是哪些方面？
部门工作如果存在问题主要表现在哪些方面？
部门结构
多少人从事自己本专业？
多少人是“半路出家”
多少人对自己目前所从事的专业比较满意，一般满意或无所谓
专业结构
文化教育水平
是否接受过职业教育培训
是否接受过专项短期培训
知识结构
培训需求分析
新员工入职培训主要介绍基本工作技能，业务知识内容
新员工在通过入职培训之后，将被统一粉乳新人坐席，所有人服务级别都是初级
新员工入职培训
新聘坐席代表的培训，主要是对业务知识进行强化
这一阶段，新员工服务质量会有明显的区分，这种区分为紧接着对转正培训形成铺垫
新聘坐席代表培训
根据新人坐席阶段的QA成绩，以及新员工自身的申请，对不同的新员工进行不同级别的转正考核
转正培训
培训主要根据坐席代表服务级别针对性的开展
每隔一个季度，会对所有员工进行一次新评级
通过考核者，且其QA成绩也符合标准的，将被提升一个服务级别
在岗服务等级晋升培训
在企业工作半年以上的坐席，均可参加竞聘
质检岗会按照QC、QA、高级QA分级培训
培训岗位按照培训助理、培训师、高级培训师分级培训
基层管理岗，会按照助理班长、班长、助理值班长和值班长进行分级培训
管理晋升培训
培训层级
包括培训需求调研即培训教材的编写。这需要与对应等级的员工深入沟通，真实了解员工的需求，再根据这一服务等级员工的特点，开发相关的培训课程，同时还需要预先设置一些提高性质的课程
培训准备 阶段
低服务等级的员工，培训实施要 侧重讲师授课，学员的要求是记忆和理解
中高级服务等级员工，培训实施更侧重案例研讨，由培训师讲变为学员自己讲，并更多的使用诸如头脑风暴、情景模拟的方式开展课程
培训实施阶段
培训评估分为QA打分、理论考核、情景模拟等方式
对于不同服务等级的坐席代表，都需要通过跟听、面谈等方式获取员工对培训效果的反馈信息
培训评估阶段
培训阶段（培训落地实施阶段）
培训管理
客服培训课程选择
上岗培训参考内容
收集代表性业务量历史数据，并剔除非常规情况：1、系统故障2、行业重大新闻或政策造成客户的集中致电3、舆情导致的集中来电4、人力不足，接通率较低的情况，如果人力不足导致重复来电较多，也需要剔除类似情况
收集相关数据
方法一平均值预测法呼叫量=所有历史数据的平均值方法二：移动平均预测法呼叫量=N个相关较大的历史数据的平均值方法三：时间序列预测法根据历史数据，解析不同时段业务量变化趋势影响与规律，包括季度、月度业务量的差异
预测月呼叫量
创建日和以半小时为间隔的业务量到达模型，主要分为2步：1、将月度业务量预测分解为每日业务量预测2、将每日业务量进一步分解为按时段的业务量预测最后即可得到一个基础的业务量预测模型
创建业务预测模型
已经完成的业务预测模型，需要不断根据其他影响因素进行预测调整模型不是完美的，需要根据经验值对模型参数进行手工调整。经验则需要管理者和一线客服在不断的服务中进行总结提炼
预测调整模型
如何预测呼叫量和人员数
这是目前大中型客服中心最常见的班次之一。常常是从大夜班结束，业务量逐渐上升时开始，每隔15分钟、半小时或者一个小时有一个班次到岗
层叠班次
这种班次把正常的8小时班次折成两段或多段，如早上4小时，晚上4小时；对非全职员工来说，还可是上午2个小时，傍晚2个小时等方式的安排，用于应对高峰时段或机动时段
分散班次
有一些员工可能会喜欢每天工作10小时，这样他们一周只需要上4天班就够了，而还有一些员工可能更喜欢每天6个小时的班次
长短班次
对于有明显的、规律的业务量季节波动的客服中心，当业务量高峰季节到来时，可以提供自愿加班的选项，以缓解高峰期的业务量压力
提供自愿加班选择
当业务量波动超出预测的时候，班组长、主管、后台、客服中心管理者、甚至其他部门的同事，都可以成为应激的资源，上线接听电话
动用内部资源
指客服中心有部分员工兼具呼入呼出能力，当呼入业务量出现高峰时，把一部分员工切换到呼入状态；当业务量恢复平静时，这部分员工又可以切换到呼出工作
建立缓冲池
当出现阶段性话务高峰时，可以考虑增加临时工或家庭坐席，临时工可以是大学生或者社会人员
启用临时资源
如何确定排班策略
班表的排定建议以每月设定排班表，避免影响员工生活安排
建议客服中心设置请假、换班管理制度、控制换班次数
班表发布可通过网络文件、邮件方式发生，并抄送业务部门
排班表发布注意事项
请假须逐级办理
只允许同级换班，如主管与主管换，客服中心坐席与坐席换
客服中心坐席请假，经理批准后方可填写请假单，由客户服务部总监批准后再逐级办理
主管请假，须事先做好班内事务的交接工作，填写好请假单，经总监批准后再逐级办理
一般情况下，请假须提前一天提出申请，病假须在正式上班前1小时电话申请，否则不予批准
请假按实际误工小时计算，扣除相应工资
客服中心坐席如有事需换班，必须提前一天向班长提出申请，双方填写换班登记表，双方签字，部门经理批准后，方可执行
每人每月换班次数不得超过三次
具体内容
请假制度参考表
应授予当班经理较高权限，可调度现场质检、内训师、班长、管控支撑等各岗位人员进行及时的接续，根据话务的情况进行不同管理层的调度，以补充话务高峰的繁忙，同时给予这些管理者以计件的奖励，形成合力的人力资源补充
话务应急预案
节假日或周期的话务高峰即将到来时，可提前发布认购计划，让一些员工在精力允许或有空闲的情况下主动认购加班。对此，管理者应设计这部分的奖励，适当提高奖励额度，以此鼓励员工主动认购高峰，以解决话务高峰导致的人力资源不足问题
高峰认购
一般让员工感知最差的情况是节假日加班，因此可以让员工提前认购节日上班时间，若加班，则以积分形式进行奖励，而积分累计达到一定数值，再给予假日或礼品进行奖励，以更轻松的形式去处理难题，让员工获得相应良好的感知
积分应用
话务高峰的应急处理方案
排班管理
客服管理
为客服团队设立适当的服务水平目标
根据数据准确预测业务量并持续改进业务量预测流程
根据服务水平指标变化，更新调整员工的排班计划以应对突发事件
为每个员工、小组、部门设定清晰、明确的核心KPI指标
绩效管理目标
一、建议标准1、呼入式业务的接通率大于等于85%2、呼出式业务的接通率大于等于65%常见问题：1、呼入接通率低：呼叫中心系统丢失顾客数据导致的接通率低，以及坐席资源过少导致的接通率低2、呼出接通率低：说明可能呼出数据电话错误的，需要关注数据质量
接通率
一、建议标准：95%的电话在20秒以内做出应答二、改进措施：管理者要随时关注服务水平状况，及时进行坐席数据调配，以使呼叫中心在保持适当顾客满意度的基础上尽可能的降低成本
服务水平
一、建议标准：60-180秒，但是不同业务需要制定不同的处理时间。二、改进措施：关注谈话时长、持线时长和后处理时长谈话时长过短时可能出现坐席敷衍顾客的现象；谈话时长过长可能是坐席的工作能力有问题：后处理时长主要是工作流程冗余度、系统操作复杂度成反比
平均处理时长
一、建议标准：2次二、改进措施：顾客一般可以忍受的振铃次数为3次，否则会失去耐心而抱怨。呼叫中心需要严格控制电话振铃次数，以减少顾客等待时长提高线路的使用率，通过坐席理念的培训、监控等手段控制
平均振铃次数
一、建议标准：小于等于15秒二、改进措施：改进平均处理时长可以通过对有坐席量和呼叫量的匹配、坐席的平均电话处理时长这两个指标的改进来实现
平均排队时间
客服中心核心KPI指标
建议标准：大于等于80%改进措施：当占有率过低时，管理者应分析原因，如果存在坐席恶意将电话置忙，应加强坐席培训和监管，如果不是人为因素，即坐席出现冗余，管理者需要及时减少坐席资源，使坐席工作饱和
呼出项目占有率
建议标准：大于等于85%改进措施：若坐席业务知识或工作经验不足导致不能一次解决顾客问题，此时管理者需加强对坐席的培训；若呼叫中心问题解决流程不能支持坐席一次性解决问题，此时管理者需要对流程进行分析改造
一次性解决问题率
建议标准：需要使客户100%对服务结果满意，并再次签单改进措施：如果出现客户对于服务结果不满意，质量管理者需要与客户进行深度访谈，对客户的服务需要分析和设计，制定严格的项目制定计划和控制方案，确保项目顺利完成
客户满意度
建议标准：根据项目情况确定出勤率，尽量控制在90%以上改进措施：如果某个项目的出勤率一直较低，要进行详细的问题调查，分析是个体行为还是整个项目普遍存在的问题，如果是个体行为，需要与员工充分沟通，如果是普遍问题，需要检查公司激励机制和管理制度
出勤率
客服管理者需关注指标
建议标准：99%改进措施：质量管理人员必须对所监听的电话进行问题分析，并通过录音共享、坐席自我监听、培训手段提高服务质量和服务意识
监听合格率
建议标准：不大于3改进措施：通过服务素质培训、服务理念灌输、通话过程监听、录音保存、负强化等手段，预测投诉发生
服务态度投诉率
建议标准：坐席考核成绩80分以上改进措施：对于不合格坐席要分析其业务掌握程度，并及时培训指导员工，若普遍出现某一业务知识掌握较差，管理者需要将问题提交到培训部统一培训指导，并且加强业务知识的监听和指导
业务考核成绩
培训质检需关注指标
建议标准：根据业务的不同，范围在150-350之间改进措施：管理者需要定期检查坐席的呼出量完成情况，对于经常不能完成的员工进行问题分析，帮助员工提供业务知识、呼出技巧，控制非工作事务的浪费等
日呼出量
建议标准：实行项目管理制的呼叫中心，单呼成本也实行项目管理制，不同项目的单呼成本标准不同改进措施：控制单呼成本可以通过提高坐席服务能力，减少平均处理时长，允许稍微等待时长、减少坐席不必要浪费、简化工作流程、优化操作界面】控制坐席投入等方法
平均单呼成本
建议标准：由于项目业务特点的不同，不同的项目往往有不同的成功量KPI改进措施：管理者需要定期检查完成情况，对于完成水平较高的员工进行经验分析，并对经常不能完成的员工进行问题分析
日成功量
建议标准：超过80%改进措施：工作效率过低时，管理者应分析原因，如果是人为因素，即坐席做过多与工作无关的事务，应加强坐席培训和指导；如果不是人为因素，管理者需要及时调整呼出的其他KPI，通过提高日呼出量或成功量，最大化的利用坐席资源；如果占有率过高，管理就需要考虑减少其他KPI，避免坐席过于疲劳
呼出项目工作效率
电销需关注细节指标
将考核结果分为几个层次，每个层次对应不同的分数，结果落在哪个层次，该层次对应的分词即为绩效考核的结果。例如：将完成时间分为1-5天，6-10天，7-15天3个层次，每个层次依次对应分值105分、3分，如果完成时间为4天，则得分10分
层差法
针对标准分进行减扣而不进行加分的方法，在执行过程中发现有异常情况时按照一定的标准扣分，如果没有异常情况则给满分
减分法
指标的实际完成值除以计划值（或标准值），计算出百分比，然后乘以指标的权重分数，得到该指标的实际考核分数
比率法
指结果只有几个可能性，不存在中间状态，即评价只有2个结果，100%完成/未完成；100%完成得10分，不足100%完成得0分
非此即彼法
对绩效考核结果中可能出现的几种情况进行说明，并设定每一种情况所对应的记分方法，一般员工满意度调查及分析指标就可以说明法记分
说明法
常用的绩效评价方法
绩效管理
客户服务运营管理
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