运维客服服务服务流程
2022-05-09 17:17:32 0 举报
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运维客服服务服务流程
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大纲/内容
Y
客户服务中心
N
根据服务需求类型撰写服务工单
存档，根据巡检记录表跟进督促
运维及服务输出模块根据项目选择对应文档
流程结束
客服中心收到用户的服务需求
1、接单员直接写计划、安排人？2、服务计划表、服务级别协议是否是根据服务工单来？
运维事业部
运维客服服务流程（角色：客服中心接单员、客服中心存档员【存档跟进】、运维事业部接单员、运维事业部指派员【部门经理】、运维事业部实施服务人员）
接单员？制定服务计划表服务级别协议
填写巡检计划表（日/月/季度/半年/年）
巡检、故障处理等
回访/满意度调查流程
例如巡检
对应流程和对应文档需要整理运维项目启动流程服务计划执行流程巡检服务流程技术服务流程（非驻场）技术服务流程（驻场）远程处理流程上门处理流程问题管理流程风险评估流程运维总结流程运维项目验收回款流程商机流转流程 知识管理流程备件管理流程
1、服务工单是否会根据不同类型写不同的服务工单？
派给到运维部
存档，根据服务计划表跟进督促
告知巡检已完成，若未完成继续巡检和故障处理
根据巡检结果填写巡检记录表
存档，根据巡检计划表跟进督促
汇总巡检记录（周报、月报、季报、半年报、年报）
开始
运维事业部的接单员收到服务工单
转交给部门经理
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